Predávali drogériu v niekoľkých kamenných obchodoch. Po pandémii covidu si v LAVONIO všimli, že sa trh výrazne presúva do online prostredia, a tak založili prvý e-shop. Krátko na to ďalšie dva, na Slovensku a v Maďarsku. Aké to je podnikať v tak konkurenčnom segmente? A ako im v tom pomáha Shoptet Pay ?
Ešte pred dvoma rokmi mali iba kamenné predajne, dnes majú e-shopy v Česku, Maďarsku, na Slovensku a chystajú expanziu do Rumunska. Všetky e-shopy sú zastrešené značkou LAVONIO, český e-shop drogerieshop.cz prechádza rebrandingom. S majiteľkou LAVONIO, Evou Koudelovou, sme prebrali:
Mali ste niekoľko kamenných predajní v Česku a na Slovensku. Prečo ste sa rozhodli vstúpiť do online prostredia a ako to prebiehalo?
Po covide sme si všimli, že sa trh výrazne presúva do online prostredia. V kamenných predajniach sme začali pozorovať pokles tržieb, čo nás priviedlo k myšlienke skúsiť e-commerce. A vybrali sme si Shoptet. Platforma Shoptet sa nám zdala cenovo dostupná a vhodná pre naše potreby, na rozdiel od finančne náročného vývoja vlastného e-shopu alebo využitia drahších platforiem. Povedali sme si, že to skúsime a uvidíme, ako to pôjde.
Prvý polrok bol zaujímavý, pretože sme sa snažili čo najlepšie pochopiť svet e-commerce. Nakoniec sme zistili, že to nie je také zložité, ako sme si pôvodne mysleli, a začalo sa nám dariť aj v online prostredí.
Eva Koudelová, majiteľka e-shopov LAVONIO
V Česku sme začínali v januári 2022 s desiatkami objednávok mesačne, v druhej polovici roka sme už ale boli na 1000 objednávkach a v roku 2023 sme mali nárast v objednávkach o 224 %. Rýchlo sme teda počas dvoch rokov na trhu vyrástli. Po jednom roku sme rozširovali priestory a videli sme, že kombinácia e-shopu s kamennými predajňami je pre nás tá správna cesta.
Dnes máme na Shoptete tri e-shopy – v Česku, na Slovensku lavonio.sk a od februára aj lavonio.hu v Maďarsku. Plánujeme expanziu do Rumunska. Náš najväčší trh je Česko, Maďarsko ešte iba začíná rásť.
Vstúpili ste na trh s drogériou, teda do dosť konkurenčného prostredia. Bol to pomalší štart, ako ste očakávali, alebo ste boli v správnom čase na správnom mieste a trh nebol taký nasýtený?
Drogéria je naozaj veľmi rozšírený segment. Myslím si však, že sa nám podarilo získať miesto na trhu najmä vďaka našej cenovej politike. Máme zaujímavých dodávateľov, najmä zo zahraničia, čo nám umožnilo konkurovať nízkymi cenami. To prilákalo prvú vlnu zákazníkov, ktorí hľadali lacnejšie alternatívy.
Bolo to v čase, keď ceny všeobecne rástli, najmä ceny energií, a bolo cítiť, že ľudia začínajú viac šetriť. Vstup na trh s nízkymi cenami sa nám vyplatil, čo sa prejavilo aj v pozitívnych recenziách. Zákazníci si pochvaľovali, že máme naozaj dobré ceny a kvalitné služby. Veľkú pozornosť sme venovali aj starostlivosti o zákazníkov, pretože si myslíme, že dobrý prístup k zákazníkom je kľúčový. Naším cieľom bolo vyniknúť nielen cenami, ale aj výnimočným zákazníckym servisom. Vďaka tomuto prístupu sme dokázali konkurovať väčším hráčom na trhu.
V priebehu roka 2022 ste už spustili e-shop na Slovensku. Keď porovnáte štart v Česku a na Slovensku, vidíte nejaké rozdiely?
Rast na Slovensku nebol taký rýchly ako v Českej republike. Pôvodne sme si mysleli, že keďže sme Česi, bude to na Slovensku automaticky jednoduché, ale na začiatku sme tam naozaj bojovali. Možno to bolo tým, že Slovensko má menej obyvateľov a menší trh. Počúvali sme aj rôzne podcasty a rady od známych, Slovensko je vraj oveľa náročnejší trh. Dopyt tu je, ale Slováci sú veľmi vyberaví, pokiaľ ide o to, kde nakupujú.
A ak by som mala byť konkrétna, e-shop sme na Slovensku spustili v druhej polovici roka 2022, pričom v porovnaní s prvou polovicou roka 2023 bol nárast približne 255 %. V druhom polroku však nastala stagnácia, ktorú sme v Českej republike nezažili, pretože na tomto trhu stále rastieme.
Uplatnili ste na Slovensku nejaké zaujímavé stratégie, aby ste rástli rýchlejšie?
Neviem, či by som to nazval zaujímavou stratégiou, ale snažili sme sa zamerať na starostlivosť o zákazníkov a oslovovať ich prostredníctvom newsletterov, ponúkať im rôzne zľavy a akcie. Zamerali sme sa na produkty, ktoré mali na Slovensku najväčší úspech a bol po nich dopyt. Skrátka sme viac investovali do e-mailingu, pretože sme si všimli, že zákazníci, ktorí u nás nakúpili, sa často vracali. A túto zákaznícku bázu sme chceli posilniť, preto sme rozosielali veľa newsletterov, čo v Česku nebolo až také potrebné. V Českej republike ľudia prichádzali automaticky a rastová krivka bola stabilná.
Na niektorých trhoch vystupujete ako LAVONIO, zmenu plánujete aj v Česku, kde zatiaľ zostávate ako drogerieshop.cz. Prečo ste sa rozhodli pre rebranding?
Chceme zjednotiť našu značku pod novým názvom LAVONIO. Tento krok je súčasťou našej stratégie vybudovať silnú a jednotnú značku na všetkých trhoch, na ktorých pôsobíme, a pripraviť pôdu pre našu budúcu expanziu.
Čo prinesie značka LAVONIO zákazníkom?
Pod značkou LAVONIO chceme zákazníkom ponúknuť nielen široký sortiment kvalitných drogériových výrobkov, ale aj zabezpečiť, aby bol náš nový názov ľahko rozpoznateľný a zapamätateľný. Naším cieľom je stať sa preferovanou voľbou pre zákazníkov, ktorí hľadajú kvalitu za dostupnú cenu.
Rebranding na LAVONIO nás zároveň posúva bližšie k nášmu cieľu stať sa silným hráčom na trhu a rozšíriť našu prítomnosť do ďalších krajín. Týmto krokom chceme upevniť našu pozíciu a vytvoriť silný základ pre ďalší rast a vybudovať značku, ktorá bude synonymom spoľahlivosti, kvality a predovšetkým spokojnosti zákazníkov, na ktorej si zakladáme.
Používate platobné riešenie Shoptet Pay. Aký to malo vplyv na váš rast? Pomáha vám v raste?
Shoptet Pay určite prispieva k nášmu rastu, pretože pomohlo zvýšiť mieru vopred zaplatených objednávok, čo zlepšuje náš cashflow. A spomenul by som aj to, že po prechode na Shoptet Pay sme znížili mieru nezaplatených objednávok o 22 %.
Keď ste začínali s e-shopom, mali ste inú platobnú bránu. Čo vás viedlo k prechodu na Shoptet Pay?
Hlavný impulz prišiel, keď sme si podľa analytiky všimli, že veľa ľudí opúšťa platobnú bránu, čo viedlo k tomu, že veľa objednávok nebolo dokončených a zaplatených. Objavili sme Shoptet Pay a zistili sme, že integráciou priamo do administrácie e-shopu môžeme veľa vecí výrazne zjednodušiť. Najmä vrátenie peňazí začalo byť oveľa jednoduchšie. Predchádzajúca platobná brána nám napríklad neumožňovala robiť refundácie priamo z administrácie, všetko sa muselo riešiť cez banku a my sme nechceli, aby naši zamestnanci mali prístup priamo k bankovým účtom. Shoptet Pay nám umožňuje umožniť zamestnancom, aby sami vykonávali refundácie, napríklad pri zrušení objednávky alebo v prípade reklamácie, čo je veľmi užitočné.
Teraz, keď môžu zamestnanci priamo vracať peniaze, mali ste niekedy chybu alebo problém s nesprávnym vrátením peňazí?
Viete, máme to dobre zorganizované. V Českej republike máme v rámci e-shopu dve prevádzky a za každú z nich zodpovedá jej vedúci. Práve manažéri majú na starosti vrátenie tovaru, takže na túto činnosť nevyužívame baličov ani vyberačov. Nechceli sme, aby manažéri museli zasahovať priamo do bankových účtov, to sme zvykli prenechávať skôr účtovníkom alebo iným vedúcim pozíciám. Zistili sme však, že je oveľa efektívnejšie, keď sa o vrátenie peňazí stará vedúci prevádzky. Účtovníkom to uľahčuje prácu a celý proces je pružnejší a rýchlejší.
Aké ďalšie výhody a úľavy vám Shoptet Pay prináša?
Jednou z vecí, ktoré na Shoptet Pay oceňujem, je prehľadná história transakcií a vratiek. Stalo sa nám napríklad, že kolega omylom zadal o jednu nulu menej a namiesto 100 € poslal len 10 €. Zákazník bol naštvaný a dostalo sa to aj ku mne. Vďaka Shoptet Pay som sa mohla rýchlo pozrieť na históriu objednávok, zistiť, kto urobil chybu, a okamžite ju opraviť. Je skvelé, že presne vidíme, kto čo urobil, a môžeme to hneď riešiť priamo s danou osobou bez toho, aby sme strácali čas zbytočným hľadaním.
Spomínali ste, že so Shoptet Pay máte viac dokončených objednávok. E-shopy majú možnosť cez Shoptet Pay posielať automatické e-maily, napríklad keď sa platba pokazí alebo zákazník omylom zavrie platobnú bránu. Využívate ich?
Áno, ale musím sa priznať, že sme o tejto možnosti dlho nevedeli. Potom som počas jedného telefonátu s podporou Shoptet Pay zistil, že automatické e-maily nám výrazne uľahčujú prácu. Predtým sme museli zákazníkom písať ručne, napríklad keď mali problémy s platbou alebo keď došlo k výpadku, čo sa stáva hlavne v lete, keď sú dodávatelia na dovolenke. Vďaka automatizovaným e-mailom môžeme zákazníka jednoducho informovať priamo z objednávky bez toho, aby sme museli vytvárať jednotlivé správy. Tieto predpripravené šablóny nám výrazne uľahčili prácu.
Máte skúsenosti s tým, že zákazníci často pridávajú položky do objednávky, alebo naopak odstraňujú a nahrádzajú produkty a chcú platiť navyše? Používate funkciu doplnenia objednávky?
Áno, veľmi často. Zistili sme to aj vďaka podpore Shoptet Pay, ktorá nám podrobne vysvetlila, ako to funguje. Predtým sme dopĺňanie vybavovali ručne prostredníctvom e-mailov, čo bolo časovo veľmi náročné. Napríklad nám zavolal zákazník, že chce do objednávky pridať ďalšie položky, ale platba nebola na dobierku, ale kartou alebo bankovým prevodom. Museli sme mu ručne poslať platobné údaje a potom skontrolovať, či peniaze prišli. Teraz je to vďaka integrovanej funkcii Shoptet Pay oveľa jednoduchšie, pretože zákazník môže zaplatiť navyše priamo, čo nám ušetrí veľa času a práce. Túto funkciu teraz používame neustále.
Mohli ste podobné služby využívať aj s predchádzajúcou platobnou bránou?
Nie, tá tieto služby vôbec neponúkala. To je výhoda Shoptet Pay, pretože je integrovaná priamo do Shoptetu. Predtým sme museli všetko riešiť cez banku, čo bolo komplikované, keď sme zároveň nechceli, aby zamestnanci mali prístup k bankovým účtom.
V rámci Shoptet Pay môžete využívať online platby kartou, QR platby alebo prepojenie s bankou. Ktoré z týchto služieb využívate vy?
Určite využívame prepojenie s bankou. Snažíme sa využívať všetky služby, ktoré Shoptet Pay ponúka, pretože je to jednoduchšie ako mať rôzne aplikácie od rôznych poskytovateľov. Keď máme jedného poskytovateľa, komunikácia je oveľa jednoduchšia. Predtým, keď sme mali viacero dodávateľov, bolo to komplikované, pretože každý mal inú podporu a často sa stávalo, že mi nikto neodpovedal na e-maily. S jednotnou podporou Shoptet Pay mi stačí zavolať jednému človeku alebo napísať jeden e-mail, čo mi ušetrí veľa času a uľahčí správu.
Ak by som mala vyzdvihnúť jednu kľúčovú funkciu Shoptet Pay, určite by to bol cashback. Stáva sa nám, že máme nevyzdvihnuté dobierky alebo objednávky zaplatené online kartou, ktoré zákazník nakoniec nechce. Hneď ako objednávku zruším, systém sa ma automaticky opýta, či chcem vrátiť peniaze. To je pre mňa naozaj skvelé, pretože je to rýchly a jednoduchý krok. Kliknem na zrušiť objednávku, vyskočí tabuľka s možnosťou vrátenia peňazí, potvrdím ju a je to hotové. Tento proces je pre mňa veľmi pohodlný a šetrí mi čas, čo je veľkou výhodou pri mojich každodenných činnostiach.
Eva Koudelová, majiteľka e-shopov LAVONIO
Ako u vás vyzerá pomer medzi platbami na dobierku, bankovým prevodom a kartou online?
Online platby a platby na dobierku sú u nás pomerne vyrovnané, aj keď dobierka má stále mierny náskok. Myslím si, že je to čiastočne spôsobené tým, že Česi sú na ňu zvyknutí a e-shopom nedôverujú. Aj keď máme pri objednávke ako predvolenú možnosť online platbu kartou, zákazníci ju môžu zmeniť a mnohí z nich si stále vyberajú dobierku. Často nám zavolá zákazník, ktorý chce prejsť na platbu na dobierku, pretože nedôveruje platobným bránam.
Toto správanie je bežné najmä medzi staršími ľuďmi, ale aj medzi matkami s deťmi. Pre nás je to z hľadiska cashflow zložitejšie, pretože peniaze z dobierky dostávame až po dlhšom čase. Snažili sme sa podporiť platby kartou rôznymi akciami, ale výsledky neboli také, aké sme očakávali. Myslím si, že je to hlboko zakorenené v českej populácii. Z rozhovorov s inými prevádzkovateľmi e-shopov viem, že s týmto problémom bojujú aj oni. Keď väčšinu platieb tvorí dobierka, prestáva to byť pre podnik veľmi výhodné.
A čo stále populárnejšie Apple Pay a Google Pay? Vnímate aj u vás nárast ich používania?
Áno, pozorujeme nárast používania Apple Pay a Google Pay. Musím povedať, že pokiaľ ide o platby kartou, tieto metódy sú určite na vzostupe. V súčasnosti u nás veľa ľudí nakupuje cez telefón, a keď sa pozriem na štatistiky návštevnosti v Analytics, počet používateľov na mobilných zariadeniach je viac než dvojnásobne vyšší ako počet používateľov na počítačoch. V týchto prípadoch sa často používajú služby Apple Pay a Google Pay.
Takže skutočne vidíte rastúci trend v oblasti online platieb kartou vrátane tradičného ťahania karty?
Áno, keď hovoríme o online platbách, určite vidíme, že Apple Pay a Google Pay sú na vzostupe. Tradičné platby kartou sú tiež na vzostupe, ale Apple Pay a Google Pay určite vedú medzi mobilnými používateľmi.
Ak by ste mali nejaký praktický tip pre e-shopy v súvislosti so službou Shoptet Pay?
V prípade Shoptet Pay by som e-shopom odporučil, aby sa naučili využívať automatizáciu pri vrátení peňazí a dobíjaní. Dôležité je tiež, aby si dôkladne preštudovali všetky dostupné funkcie, pretože ak by sme to urobili skôr, ušetrilo by nám to veľa času a zjednodušilo operácie. Mnohí ľudia možno ani nevedia o funkciách, ako sú automatické e-maily, a to je škoda, pretože môžu skutočne uľahčiť prácu. E-shopy by si mali uvedomiť, že Shoptet Pay nie je len pre zákazníkov, ale aj pre nich samotných, pretože im uľahčuje prevádzku a správu ich e-shopu. Je dôležité vnímať službu ako nástroj, ktorý je tu predovšetkým pre nás e-shopárov.
Máte nejaký tip k online podnikanie všeobecne?
Každý e-shop by sa mal zamerať na starostlivosť o zákazníka. Dobrá starostlivosť o zákazníka je kľúčová, pretože zákazníci ju nielen očakávajú, ale často sú radi, keď sa im venujete. Pre nás je komunikácia so zákazníkmi naozaj dôležitá. Vždy sa snažíme reagovať na akékoľvek problémy, zavolať zákazníkom alebo napísať e-mail.
Vieme, že kvalitná starostlivosť o zákazníkov prispieva k tomu, že sa k nám zákazníci radi vracajú. Dokonca sme zažili situácie, keď nám zákazníci volali len preto, aby sa s nami porozprávali, pretože sa im naša komunikácia páčila. To ukazuje, ako veľmi si ľudia cenia osobný prístup a aké dôležité je budovať dobrý vzťah so zákazníkmi.
Zastavme sa ešte pri tom, ako sa staráte o zákazníkov a ako možno zlepšiť služby zákazníkom.
Našou prioritou je čo najlepšie informovať zákazníka o stave jeho objednávky. Od prijatia až po doručenie. Na e-maily odpovedáme vždy čo najskôr, prípadne ak sa vyskytne problém s objednávkou (zmena expedičného boxu z dôvodu preplnenia alebo ak prepravca poškodí zásielku, vždy zákazníka okamžite informujeme). Máme priamy pracovný postup a postupy na riešenie otázok zákazníkov až po reklamácie. Komunikácia je veľmi dôležitá a hlavnou úlohou je informovať zákazníka.
Keď už hovoríme o starostlivosti o zákazníkov, využili ste podporu spoločnosti Shoptet a naše ďalšie komunikačné kanály, keď ste spustili svoj e-shop?
Pre nás je úplne super facebooková skupina Shoptet poradňa. Je to skvelé miesto, kde sa stretáva komunita ľudí, ktorí si navzájom pomáhajú. Keď sme narazili na nejaký problém, niekoľkokrát sme sa zapojili do konverzácie a rýchlo sme dostali odpovede. Podpora spoločnosti Shoptet je tiež vynikajúca. Vždy, keď sme mali problém, okamžite reagovali. To je pre nás mimoriadne dôležité, pretože v e-commerce je schopnosť rýchlo reagovať kľúčová. Naše e-shopy prevádzkujeme 24/7, takže akýkoľvek problém môže mať okamžitý vplyv na tržby a návštevnosť. Rýchla reakcia spoločnosti Shoptet nám pomáha riešiť problémy včas, čo je pre nás naozaj zásadné.
Napísať komentár