Vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu – ako postupovať?

Ak začínate prevádzkovať e-shop, nebude dlho trvať, kým budete riešiť prvé odstúpenie od zmluvy. Akým spôsobom postupovať, čo vám káže zákon a ako si v praxi poradiť s niektorými situáciami? Zamerali sme sa na časté otázky prevádzkovateľov e-shopov súvisiace s odstúpením od zmluvy bez udania dôvodu.

Právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu pri zmluvách uzatváraných na diaľku, ako aj práva a povinnosti zmluvných strán stanovuje zákon č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho. Nebojte, nebudeme vás zbytočne zaťažovať paragrafovým znením, napokon zákon si môžete naštudovať aj sami. To aj rozhodne odporúčame každému, kto to s e-shopom myslí vážne a chce sa vyhnúť možným problémom v budúcnosti.

Nezameriame sa teda na jednotlivé paragrafy, ale skôr sa pozrieme na konkrétne situácie, ktoré v prípade odstupovania od zmluvy môžu nastať. Ešte predtým ale trochu nevyhnutnej teórie.

Kto má nárok na vrátanie tovaru bez udania dôvodu?

Väčšina ľudí dnes už vie, že ak si niečo zakúpia cez e-shop, môžu tovar vrátiť do 14 dní. Treba si ale uvedomiť, že zákon takéto právo priznáva iba spotrebiteľom, teda fyzickým osobám, ktoré si tovar kúpia pre vlastnú potrebu a nekonajú v rámci svojej obchodnej činnosti (napríklad ako fyzická osoba – podnikateľ).

Nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu do 14 dní je v zmysle príslušných zákonov de facto odstúpením od kúpnej zmluvy. Platným odstúpením od zmluvy táto zmluva zaniká od počiatku a považuje sa, ako keby ani nikdy nebola uzavretá. Znamená to teda, že predávajúci vráti peňažné plnenie a kupujúci – spotrebiteľ vráti zakúpený tovar.

Ak si v e-shope zakúpi zákazník tovar a pri objednávke uvedie IČO, resp. obchodné meno, nevzniká mu automaticky nárok na vrátenie tovaru bez udania dôvodu, pretože nie je v postavení spotrebiteľa. Toto právo mu samozrejme nad rámec ustanovení zákona ale môžete priznať.

Kedy a prečo vzniká nárok na vrátanie tovaru bez udania dôvodu?

Nárok na vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu vzniká spotrebiteľovi iba vtedy, ak bola kúpna zmluva uzavretá na diaľku, čo je teda prakticky vždy v prípade objednávky cez e-shop. Rovnako ale uvedené platí aj vtedy, ak si u vás zákazník v e-shope nájde tovar a následne si ho objedná telefonicky, e-mailom, listom alebo aj v prípade objednávky prostredníctvom katalógu.

Možnosť vrátenia tovaru do 14 dní má kompenzovať zásadnú nevýhodu kúpy na diaľku a to predovšetkým tú, že tovar si pred kúpou nemôže „ochytať“ a vyskúšať. Spotrebiteľ má teda možnosť do 14 dní od doručenia tovaru tento tovar bez udania dôvodu vrátiť a od zmluvy odstúpiť, pričom predávajúci má jednoznačne stanovenú povinnosť informovať kupujúceho o tejto možnosti.

Ako je to v praxi s lehotou na vrátenie tovaru odstúpenie od zmluvy?

Spotrebiteľ môže od zmluvy odstúpiť kedykoľvek od vykonania objednávky až do 14 dní od doručenia tovaru. V princípe tak môže odstúpiť od zmluvy napríklad už hodinu od objednávky, keď ste tovar ešte ani len nestihli odoslať. V praxi sa vyskytuje častá otázka, kedy je dodržaná lehota na odstúpenie od zmluvy. Platí, že lehota na odstúpenie od zmluvy sa považuje za dodržanú, ak je oznámenie od zmluvy odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty. Ak vám teda zákazník na 14. deň od prijatia tovaru napíše e-mail, že od zmluvy odstupuje, lehotu dodržal, aj keď tovar odošle neskôr. V tomto prípade pre spotrebiteľa platí 14-dňová lehota od momentu odstúpenia od zmluvy na vrátenie tovaru predávajúcemu.

Uvedená lehota je v praxi trochu problematická najmä s ohľadom na ustanovenie § 9 ods. 1 zákona č. 102/2014, ktoré predávajúcemu stanovuje povinnosť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou. Nastať tak môže situácia, že predávajúcemu vyprší lehota na vrátenie platby spotrebiteľovi skôr, ako sa mu tovar vráti naspäť.

Dajte si pozor na všetky informačné povinnosti predávajúceho

V prípadoch odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu si dajte veľký pozor na všetky informačné povinnosti predávajúceho. Ak ich nesplníte, zo zákona budete ako predajca v dosť nevýhodnej pozícii, keďže so zanedbaním informačných povinností sa niektoré lehoty výrazne predĺžia.

Ak napríklad spotrebiteľa informujete o možnosti odstúpenia od zmluvy bez udania dôvodu až dodatočne, môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy v lehote až 12 mesiacov. V § 3 ods. 1 zákona č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku nájdete všetky informačné povinnosti, ktoré ako predávajúci máte a všetky dôrazne odporúčame zapracovať do informačných e-mailov, resp. obchodných podmienok.

Vrátenie tovaru do 14 dní bez udania dôvodu – príklady z praxe

Od teórie sa ale presuňme do praxe, kde sa zameriame na najproblematickejšie otázky súvisiace s odstúpením spotrebiteľa od zmluvy bez udania dôvodu:

Oznámenie odstúpenia od zmluvy

Spotrebiteľ odstúpil od zmluvy do 14 dní tým, že na 10. deň od prijatia tovaru odoslal e-mail so strohou informáciou o odstúpení od zmluvy, nepožil teda príslušný formulár. Postupoval spotrebiteľ správne?
Áno, hoci predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi formulár na odstúpenie od zmluvy, nemusí ho použiť. Na platné odstúpenie od zmluvy stačí jasné a jednoznačne vyjadrenie spotrebiteľa.

Tovar vyrobený na mieru

Spotrebiteľ si cez rozhranie e-shopu nechal zhotoviť manželské obrúčky s vygravírovanými menami a dátumom sobáša. Po siedmich dňoch od doručenia chce ale tieto obrúčky vrátiť a odstúpiť od zmluvy. Má na to právo?
Nie, možnosť vrátenia tovaru bez udania dôvodu sa nevzťahuje na tovar zhotovený podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa a tovar vyrobený na mieru. V tomto prípade je zrejmé, že manželské obrúčky s menami a konkrétnym dátumom sú takýmto typom tovaru.

Vrátenie darčeka k objednávke

Spotrebiteľ si cez e-shop zakúpil smartfón a v rámci objednávky k nemu zdarma dostal puzdro. Rozhodol sa však smartfón vrátiť, pretože rovnaký medzičasom dostal do daru. Puzdro, ktoré zdarma dostal by si však rád nechal. Je to možné?
Ako predávajúci sa v tomto prípade môžete so zákazníkom dohodnúť, že smartfón vráti, ale za puzdro doplatí dohodnutú čiastku. Inak platí, že pri odstúpení od zmluvy sa rušia aj súvisiace dojednania. V tomto prípade je teda pri odstúpení od zmluvy povinnosť vrátiť akékoľvek plnenie, ktoré bolo poskytnuté k objednávke.

Vrátenie poškodeného tovaru pri odstúpení od zmluvy

Spotrebiteľ poslal naspäť tovar v rámci lehoty na odstúpenie od zmluvy, avšak tovar vrátil poškodený. Má spotrebiteľ právo na vrátenie peňazí?
Spotrebiteľ má právo na vrátenie peňazí aj vtedy, ak vráti poškodený tovar. Platí však, že ak vráti tovar so zníženou hodnotou má e-shop právo požadovať od spotrebiteľa úhradu nákladov súvisiacich s opravou a uvedením tovaru do pôvodného stavu. Podľa § 10 ods. 4 zákona č. 102/2014 Z. z. totiž spotrebiteľ zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru.

Osobný odber a odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ si u nás cez e-shop objednal tovar, ktorý si ale následne prišiel vyzdvihnúť ku nám do predajne. Tu si ešte zakúpil ďalšiu položku a teraz by chcel obe položky vrátiť. Má na to nárok?
V prípade objednávky cez e-shop ide jednoznačne o uzavretie zmluvy na diaľku, takže bez ohľadu na spôsob dopravy, alebo vyzdvihnutia tovaru, spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. V prípade druhej položky, ktorú si zakúpil priamo v predajni už toto právo ale nemá, keďže v tomto prípade už nešlo o zmluvu uzavretú na diaľku.

Odstúpenie od zmluvy a vrátenie poštovného

Spotrebiteľ si objednal tovar s doručením cez kuriérsku spoločnosť. Za tovar zaplatil 49 eur a za doručenie 6 eur. Následne nám poštou poslal tovar naspäť s tým, že odstupuje od zmluvy a žiada od nás vrátenie 55 eur a tiež 3 eur za poštovné naspäť k nám. Má na toto nárok?
Zákon stanovuje predajcovi povinnosť vrátiť spotrebiteľovi všetky platby, ktoré od neho prijal na základe zmluvy alebo v súvislosti s ňou, rovnako ako aj náklady na dopravu, dodanie a poštovné a ďalšie poplatky.

Ako predávajúci máte povinnosť vrátiť aj náklady na dopravu, avšak iba vo výške najlacnejšieho ponúkaného spôsobu doručenia, pretože spotrebiteľ sa dobrovoľne rozhodol priplatiť si za doručenie kuriérom (tzv. dodatočné náklady viď § 9 ods. 3 zák. č. 102/2014). Ak teda ponúkate aj lacnejšiu možnosť dopravy, napríklad poštou za 3 eurá, vraciate spotrebiteľovi dopravné náklady vo výške najlacnejšieho spôsobu doručenia. Ak ponúkate doručenie kuriérom za 6 eur ako najlacnejší spôsob, vracať budete poštovné v tejto výške. Spotrebiteľ zároveň nemá nárok na náhradu nákladov na vrátenie tovaru.

Na záver dodajme, že odstupovanie od zmluvy bez udania dôvodu patrí k podnikaniu s e-shopom a na tieto situácie je dobré sa pripraviť. Pomôže vám, keď budete presne poznať svoje práva a povinnosti, a rovnako, ak možnosť vrátenia vašim zákazníkom čo najviac uľahčíte. Myslite na to, že zjednodušením procesu vrátenia ušetríte čas predovšetkým sebe.  

Navigácia v článku