AI v zákazníckej starostlivosti. Na čo si dať pozor pri použití umelej inteligencie

Umelá inteligencia sa v oblasti zákazníckej starostlivosti využíva stále bežnejšie. Šetrí prácu aj čas a pomáha zefektívňovať a automatizovať procesy.

Ide o rôzne chatboty, virtuálne asistentky, nákupných poradcov, ale aj najrôznejšie nástroje pre plánovanie, analyzovanie, reporting, e-mailové automatizácie, alebo napríklad zber a vyhodnocovanie spätnej väzby. Málokto ale pri implementácii premýšľa nad možnými negatívnymi dopadmi.

Na čo by ste si konkrétne mali dať pozor? Prehľadne sme pre vás spísali tie najdôležitejšie body k jednotlivým príkladom využitia a následne jednotlivé riziká detailnejšie rozpísali.

Využitie AI v zákazníckej starostlivosti a s nimi spojené riziká

Ponákupná starostlivosť, odporúčania produktov a pripomienky nákupov

AI za vás môže analyzovať správanie zákazníkov (čo nakupujú, ako často atď.), a na základe toho im buď odporúčať personalizované produkty či služby (napríklad olej na údržbu kosačky po nákupe kosačky), alebo im napríklad pripomínať, že je čas doplniť zásoby ( napríklad u granúl pre psa, alebo kontaktných šošoviek).

Na čo si dať pozor:

• Ochrana súkromia – Personalizované odporúčanie produktov môže vyvolať u zákazníkov obavy ohľadom ochrany súkromia a správneho spracovania osobných dát = môžete ich tým vyľakať (viď. bod o etike a ochrane súkromia v článku nižšie).
  
• Presnosť a dôveryhodnosť – Ak AI nedokáže správne interpretovať správanie zákazníkov, môžu byť odporúčania zavádzajúce, čo môže zákazníkov odradiť od ďalšieho nákupu a znížiť dôveryhodnosť vašej značky. Napríklad pokiaľ im pošlete reklamu na zľavnený produkt, ktorý si už pred týždňom kúpili za plnú cenu, alebo odporúčania na doplnky k zakúpenému produktu, aké vôbec nepotrebujú či horšie, nie sú s produktom kompatibilné.

Ideálne riešenie:

• Zbierajte od zákazníkov riadne súhlas s tým, že môžete dáta využívať pre AI a v súhlase konkrétne rozpíšte, ako s dátami AI pracuje.
  
• Kým necháte AI, aby za vás segmentovala zákazníkov a posielala im automatické odporúčania, starostlivo si jej fungovanie otestujte.
  
• Raz za čas robte náhodné kontroly, aby ste zistili, že odporúčania od AI nie sú zavádzajúce.
  
• Merajte úspešnosť kampaní, ktoré AI rozosiela, zbierajte spätnú väzbu zákazníkov, a na základe toho správania AI a kampane upravujte.

Chatboti a virtuálne asistentky

Vlastného chatbota na báze AI už má skoro každý druhý e-shop. Prostredníctvom neho ľahko a rýchlo odpoviete zákazníkom na bežné a časté otázky, čo zlepšuje zákaznícku skúsenosť – zákazník nemusí čakať, kým mu odpíše pracovník zo zákazníckej starostlivosti a požiadavky si vybaví 24/7.

Na čo si dať pozor:

• Nastavenie správneho očakávania – Chatbot schovaný pod „bublinkou“ v pravom dolnom hore zákazníkom často evokuje chat, preto majú tendencie si s ním aj vypisovať rovnako akoby to bol živý operátor na online chate. Na takýto štýl komunikácie chatbot väčšinou vôbec nedokáže reagovať a zákazníkom príliš nepomôže, takže vám aj tak musí napísať e-mail, alebo zavolať a sú naštvaní.
  
• Chybné odpovede – Chatboti s AI si radi vymýšľajú a ich chybné odpovede vás môžu stáť viac než len nahnevaných zákazníkov. V zahraničí sa napríklad stalo, že zákazník podal na chatbota sťažnosť až na súd a následný spor vyhral – súd sa vyjadril, že zákazník nie je povinný skúmať, či sa rozpráva s chatbotom, alebo človekom a má právo považovať každú odpoveď, ktorú od firmy dostane za relevantnú (rovnako ako texty na webe).
  
• Obmedzená schopnosť porozumenia – Chatboti a virtuálne asistentky často nerozumejú zložitejším otázkam alebo individuálnym problémom zákazníkov, pretože nevedia premýšľať tak kontextovo a „out of the box“ ako ľudia. Ľahko sa tak môže stať, že zákazníkom poradia zle, alebo sa s nimi v konverzácii takzvane točia v kruhu. To potvrdzuje aj prieskum spoločnosti Cyara. Hlavné medzery sú teda paradoxne presne v tých oblastiach, kde má chatbot za cieľ prinášať najväčšie výhody.
  
• Nedostatočná ľudská interakcia – Ak sa budete snažiť cez chatboty odbaviť všetky zákaznícke otázky, môže to viesť k strate osobného prístupu, celkovo k „odľudšteniu firmy“ a zníženiu zákazníckej spokojnosti.

Online samoobsluha ako riešenie

Pre zníženie počtu e-mailov a hovorov na vašu zákaznícku podporu a automatizáciu odbavenia najčastejších otázok odporúčame skôr ako AI chatbota či virtuálnu asistentku využiť online samoobsluhu MessageOk.

Zákazníci si v nej vyberú z vopred pripravených možností, krok po kroku, a bez zbytočného tápania sa veľmi rýchlo dostanú k odpovedi. Tým odbúrate nedorozumenie a zákazníkom aj sebe uľahčíte prácu.

Takto vyzera e-shop puravia.sk kde majú online samoobsluhu:

Zákazníci sa veľmi rýchlo dostanú k odpovedi

K svojmu Shoptetu si teda môžete tento doplnok MessageOk aktivovať a ako je vidieť z obrázkov, jednoducho ho upravíte aj vzhľadovo (farba, font atď.), ako to vidíte nižšie pri e-shope dekorstudio.sk. Navyše je možnosť vkladať vlastný CSS, alebo sa s podporou doplnku dohodnúť na príprave dizajnu na mieru.

Samoobsluhu navyše môžete na rozdiel od chatbota prepojiť s ďalšími nástrojmi a službami, ktoré využívate (e-shopové systémy, ticketovacie nástroje, logistické a finančné systémy aj napríklad Google Spreadsheets tabuľky a platobné brány), a vďaka tomu efektívnejšie využívať dáta (dávať zákazníkom vždy aktuálne informácie, predvypĺňať za nich dokumenty atď.) a tiež niektoré procesy automatizovať úplne (informovanie o stave objednávky, storna, refundácia peňazí, zakladanie reklamácií a vratiek, výmeny tovaru a ďalšie).

Prostredníctvom umelej inteligencie potom zákazníkom v samoobsluhe uľahčíte hľadanie (aby nemuseli toľko klikať, než sa dostanú k tomu, čo potrebujú).

AI na základe vzorcov v dátach dokáže z napísanej otázky veľmi rýchlo a presne rozpoznať, či sa zákazník pýta na stav objednávky, potrebuje ju zmeniť, stornovať, alebo má špecifickú otázku na nákup či produkt. Podľa toho mu ponúkne možnosti a odpovede, ktoré už máte v samoobsluhe spracované, a keď mu nebudú stačiť, až potom odošle ticket na zákaznícku podporu.

Prevencia a predikcia problémov

Umelú inteligenciu môžete využívať aj na predikciu potenciálnych problémov (pri zariadeniach alebo službách) a následne na prevenciu alebo rovno riešenie týchto problémov ešte predtým, než sa skutočne stanú. Vďaka tomu predídete naštvaným zákazníkom (keď vám napríklad nefunguje napojenie na platobnú bránu). AI vás môže na problémy buď len upozorňovať, alebo na ne rovno reagovať podľa vami nastavených pravidiel (napríklad vložiť popup s informáciou, že niečo nefunguje na váš web a informovať zákazníkov).

Na čo si dať pozor:

• Falošné pozitívne alebo negatívne predpovede – Aj AI robí chyby, a ak niečo zle predpovie, môže aj nesprávne zasiahnuť, alebo tiež prehliadnuť skutočný problém. Na webe tak môžete upozorňovať zákazníkov, že vám nefunguje platobná brána, nech si prípadne vyberú iný typ platby, čím ich napríklad aj odradíte od nákupu, ale pritom bude všetko fungovať.
  
• Závislosť na dátových vstupoch – Dáta nie sú všetko. Pokiaľ príliš spoliehate na dáta pre predikcie, môžete zanedbať iné indikátory problémov (nevšimnete si, že sa niečo pomalšie načíta, funguje nezvyčajne a pod.). Alebo si možno už nebudete sami nič manuálne kontrolovať a testovať. Skrátka vám to dá pocit nejakej falošnej istoty.

Ideálne riešenie:

• Využívajte AI na predikciu problémov, ale zároveň si jej závery vždy overujte.
  
• Pravidelne kontrolujte veci aj manuálne, nespoliehajte sa len na AI.

Prepis a analýza hovorov

Prostredníctvom AI je možné prepisovať hovory zamestnancov zákazníckej starostlivosti so zákazníkmi do textovej podoby a následne informácie z nich analyzovať. Bez toho, aby musel niekto z vášho tímu hovory zdĺhavo počúvať a písať si poznámky, získate veľa užitočných informácií (na čo sa zákazníci pýtajú, ako vaši operátori jednotlivé situácie riešia atď.). Tiež sa to hodí napríklad pre automatizáciu auditu hovorov, kedy si sami vopred nadefinujete, čo má AI v hovoroch sledovať a kontrolovať a ona vám všetky podmienky vyhodnotí.

Na čo si dať pozor:

• Ochrana dát – Ak hovory zákazníkov analyzujete pomocou AI, je potrebné o tom zákazníkov informovať, pretože vám počas hovoru môžu oznamovať svoje súkromné ​​údaje (viď. bod o etike a ochrane súkromia v článku nižšie).
  
• Nedostatočná interpretácia emócií – AI nie je tak senzitívne ako človek, preto môže správanie zákazníka vyhodnotiť zle. Na základe toho potom napríklad môžete získať mylný dojem, že vám volá viac naštvaných zákazníkov, než je tomu v skutočnosti atď.

Ideálne riešenie:

• Využívajte AI pre zber dát z hovorov a audit, ale ak riešite nejaký väčší problém (chybu operátora pri riešení nejakej požiadavky a následnú sťažnosť zákazníka), vypočujte si hovor sami.
  
• Raz za čas si náhodne vyberte hovory, vypočujte si ich a porovnajte svoje závery so závermi AI.
  
• Pravidelne aktualizujte verziu AI, ktorú využívate. Vývoj ide neustále dopredu a obzvlášť v rozpoznávaní emócií je AI každý mesiac lepšia a lepšia.

Plánovanie, štatistiky a reporting

Implementácia AI vám dokáže pomôcť s optimalizáciou procesov v zákazníckej starostlivosti (napríklad s plánovaním a alokáciou zdrojov, ale aj rôznymi rutinnými úlohami). Napríklad za vás môže plánovať pracovné zmeny operátorov vrátane denného plánu úloh, alebo vypracovávať pravidelné štatistiky (monitorovať počet hovorov, e-mailov, rýchlosť reakcie, počet interakcií potrebných na vyriešenie jedného problému zákazníka, vytvárať tabuľky s najčastejšími otázkami, na základe ktorých potom spíšete návody a články, alebo si vytvoríte makrá pre odpovede atď.).

Na čo si dať pozor:

• Nesprávne predikcie a plánovanie – AI je závislá na dátach. Pokiaľ bude mať neúplné alebo nepresné dáta, povedie to k chybám pri plánovaní / rozhodovaní (viď bod kvalita poskytovaných dát v článku nižšie).
  
• Nedostatočná flexibilita – V prípade, že dôjde k nejakej nepredvídateľnej udalosti (ochorenie kolegu pri plánovaní dochádzky a práce), AI si s tým nedokáže poradiť – budete musieť zasiahnuť a preplánovať prácu sami.

Ideálne riešenie:

• Využívajte AI primárne pre rutinnú prácu s dátami (sumarizácia, reporting, vytváranie tabuliek atď.) – to je to čo AI vie skvele a kde takmer nerobí chyby.
  
• Pokiaľ chcete zakomponovať AI aj do plánovania, dajte si prácu s tým, aby ste vymysleli čo najviac prípadov a možných riešení, na základe ktorých potom bude rozhodovať. Snažte sa odovzdať umelej inteligencii čo najviac vášho know-how, tým predídete tomu, že si s niečím nebude vedieť rady. Napríklad v dátovom súbore pre plánovanie dochádzky by vám nemali chýbať situácie, ktoré popisujú, ako dochádzku upraviť, keď niekto náhle ochorie.

5 vecí, na ktoré všeobecne pri implementácii AI myslieť

1) Kvalita poskytnutých dát

Jedným z najdôležitejších faktorov úspešnej implementácie umelej inteligencie v akomkoľvek procese je kvalita dát. Ak poskytnete AI modelu dáta neúplné, nepresné alebo zastarané, ľahko sa môže stať, že dostanete chybné výsledky. Vždy si preto dajte tú prácu a overte si, že staviate na kvalitných a relevantných dátach.

Napríklad keď chcete vyrobiť nákupného radcu, sadnite si s celým svojim tímom, dajte hlavy dohromady a spíšte si vlastnosti a prínosy produktov, ktoré predávate, aj akí zákazníci ich najčastejšie nakupujú (určite si cieľovku), skrátka všetko, čo vás napadne. Umelá inteligencia totiž nepozná váš sortiment, ani vašich zákazníkov a čím viac know know jej odovzdáte, tým lepšie potom dokáže zákazníkom odpovedať.

2) Transparentnosť a vysvetliteľnosť

Ďalším a nemenej dôležitým aspektom je transparentnosť. Ľudia chcú rozumieť tomu, ako AI rozhoduje a prečo im napríklad niečo odporúča a majú na to právo. Pokiaľ sa teda rozhodnete využívať umelú inteligenciu, aby ste pomohli zákazníkom (chatbot, virtuálna asistentka, nákupný radca atď.), nemali by ste zabudnúť vždy jasne označiť, že váš nástroj pracuje s AI a zrozumiteľne uviesť, na základe čoho rozhoduje (pre prípadné odvolanie sa a možnosť zaslania otázky ohľadom nejasností alebo nezrovnalostí). Aktuálne to ešte nie je povinnosť, ale podľa novej regulácie bude a je dobré s tým počítať a pripraviť sa.

Pred implementáciou akéhokoľvek AI nástroja odporúčame si vždy preštudovať plné znenie regulácie AI ACT, ktorá bola schválená 13. marca 2024 jednomyseľnou väčšinou Európskeho parlamentu. Pekne zrozumiteľne je všetko popísané napríklad na webových stránkach EU Artificial Intelligence Act.

3) Etika a ochrana súkromia

Pri implementácii AI v zákazníckej starostlivosti je dôležité mať na pamäti aj etické otázky (nezneužívať citlivé dáta – meno, priezvisko, dátum narodenia a ďalšie demografické a osobné údaje zákazníkov, ale aj akékoľvek údaje o objednávkach a tovare) a ochranu súkromia vašich zákazníkov. Umelá inteligencia môže zbierať a analyzovať obrovské množstvo osobných dát a vy musíte zaistiť, aby pritom boli dodržiavané všetky relevantné pravidlá pre ochranu súkromia a zabezpečenia. Vaši zákazníci by mali mať istotu, že ich dáta sú u vás 100% chránené a že ich využívate zodpovedne.

Konkrétne podľa GDPR nesmiete bez súhlasu využívať dáta vašich zákazníkov na tzv. „profilovanie“ (predpovedanie správania, preferencií alebo záujmov jednotlivca na základe zhromaždených údajov – čo je napríklad práve automatický emailing s odporúčaním produktov), ​​preto pokiaľ vaše AI využíva akékoľvek dáta o vašich zákazníkoch, musíte ich o tom vždy informovať (aké ich konkrétne údaje sú zhromažďované a ako sú využívané) a mať od nich potvrdený súhlas. V prípade, že máte od zákazníkov len klasický GDPR súhlas, kde nie je uvedené, že dáta využívate pre AI, nesmiete tieto získané dáta využiť (musíte od zákazníka získať nový súhlas).

4) Potreba ľudskej interakcie (nie všetko je dobré riešiť pomocou AI)

Napriek pokroku a neustálemu vylepšovaniu AI v niektorých prípadoch nedokážu technológie človeka stále plne nahradiť a pri implementácii je potrebné na to myslieť. Implementáciu preto vždy prispôsobte tak, aby AI podporovala ľudskú interakciu, nie ju nahrádzala. Ide najmä o veci a procesy, ktoré vyžadujú väčšiu mieru empatie a ľudský prístup alebo nejaké kreatívne riešenie.

Typicky sa jedná o situácie, kedy ste napríklad ako e-shop urobili nejakú chybu. Poslali zákazníkovi nesprávny či rozbitý tovar, alebo napríklad len časť tovaru, ktorý si objednal. V takom prípade môžete využiť AI (chatbot, virtuálnu asistentku), alebo automatizáciu (online formulár či samoobsluhu), pre nahlásenie problému – zákazník vyplní, čo sa stalo a umelá inteligencia či pripravená automatizácia vám založí ticket (prípadne pošle e-mail, alebo založí prípad v Google Sheete alebo vo vašom CRM), ale následne by sa mal zákazníkovi už venovať človek. Narozdiel od AI totiž dokáže premýšľať v širších súvislostiach a vymyslieť zákazníkovi riešenie na mieru podľa toho, čo sa presne stalo a v akom je zákazník rozpoložení. Niekedy totiž stačí vykompenzovať takúto chybu zľavou na ďalšiu objednávku a inokedy je potrebné poslať zákazníkovi iný tovar, alebo mu vrátiť peniaze.

5) Neustále zdokonaľovanie a vývoj technológií

Nakoniec je dôležité si uvedomiť, že nasadenie AI v zákazníckej starostlivosti nie je jednorazová vec a aj samotná AI sa neustále vyvíja a zlepšuje. Všetky systémy a procesy by ste mali pravidelne monitorovať, upravovať a zdokonaľovať na základe spätnej väzby zákazníkov a tiež vývoja technológií (všetko ide veľmi rýchlo dopredu). Aktualizácia a neustále vylepšovanie sú kľúčové, aby ste AI v zákazníckej starostlivosti využívali skutočne efektívne.

Zaujímajte sa o nové trendy, čítajte články a prípadové štúdie, ako umelú inteligenciu využívajú iné firmy a e-shopy, pravidelne sledujte, ako sa AI technologicky rozvíja a ako to môže ovplyvniť procesy, kde ju využívate, inšpirujte sa na webinároch atď. ak využívate AI v nejakej aplikácii / softvéri od externého poskytovateľa (napríklad MessageOk, SupportBox, Smartsupp), zistite si, ako konkrétne s ňou pracuje, akú využíva verziu aj ako často ju aktualizuje.

Keď by sme to mali zhrnúť, AI jednoznačne rozšírila možnosti zákazníckej starostlivosti a otvorila dvere inováciám a významne zefektívnila nespočetné množstvo procesov. E-shopy tak dokážu poskytovať špičkový servis za nižšie náklady. Avšak začínajú sa objavovať nové výzvy v oblasti ochrany súkromia a etiky.

Zároveň je potrebné, aby sme sa naučili s AI dobre pracovať (najmä pripravovať správne dátové súbory) a tiež brali do úvahy jej obmedzenia a možnú chybovosť. Nakoniec by sme mali vždy pamätať na to, aby sa pri všetkej honbe za efektivitou nevytratila zo zákazníckej starostlivosti ľudskosť.

V MessageOk aplikácii si každý e-shopár môže ľahko vytvoriť webovú či hlasovú samoobsluhu, predajného poradcu s odpoveďami na najčastejšie otázky aj odporúčaním na najrôznejšie produkty, alebo napríklad interaktívny návod, ktorý bude navádzať zamestnancov pri práci a veľa vecí za nich rovno automaticky urobí.

Navigácia v článku