Ako riešiť reklamácie a vratky v e-shope k spokojnosti zákazníkov?

Reklamácie a vratky, pri týchto slovách často nabehnú najmä začínajúcim prevádzkovateľom e-shopov vrásky na čele. Pri prevádzke e-shopu sa im však nevyhnete a tak je s nimi potrebné nielen počítať, ale tiež im prispôsobiť procesy. Pripravili sme pre vás niekoľko tipov, ako reklamácie a vratky zvládať lepšie.

Hneď na úvod je potrebné dôsledne odlíšiť vratky od reklamácií. Napriek tomu, že často medzi zákazníkmi aj prevádzkovateľmi e-shopov dochádza k zámene týchto pojmov, ide o celkom odlišné záležitosti, s ktorými aj zákon spája rozličné práva a povinnosti. Kým prejdeme k praktickým radám, pozrime sa najprv na rozdiely medzi vratkou a reklamáciou, a tiež na jednotlivé zákonné ustanovenia.

Reklamácia tovaru vs. odstúpenie od zmluvy (vratka)

Reklamácia tovaru je úkon, ktorým sa kupujúci dožaduje odstránenia vady výrobku. Pre spotrebiteľa je pri väčšine tovarov zákonom stanovená 24-mesačná záručná doba. Ak teda u vás nakúpi fyzická osoba – spotrebiteľ, riadia sa reklamácie podľa § 619 až § 627 Občianskeho zákonníka a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa. V prípade, ak u vás nakúpi podnikateľ, záručná doba môže byť kratšia a reklamácia sa spravidla riadi Obchodným zákonníkom. Z hľadiska praxe je najlepšie mať toto vymedzenie uvedené v obchodných podmienkach vášho e-shopu.

Vratka naopak neznamená reklamáciu kvôli vadám tovaru, ale je odstúpením od kúpnej zmluvy bez udania dôvodu. Z pohľadu práva ide o jednostranný právny úkon spotrebiteľa, ktorý smeruje k zániku zmluvy a teda aj vzájomnému vráteniu plnenia medzi spotrebiteľom a predávajúcim. Spotrebiteľ je teda povinný vrátiť tovar a predávajúci je povinný vrátiť spotrebiteľovi peniaze. Na odstúpenie od zmluvy má spotrebiteľ nárok pri nákupe cez e-shop do 14 dní od prevzatia tovaru. V tejto súvislosti sa ešte oplatí spomenúť, že právo na odstúpenie od zmluvy bez udania dôvodu do 14 dní patrí zo zákona iba spotrebiteľovi a je upravené v § 7 zákona č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho.

Reklamácie a vratky pomôžu vášmu e-shopu vyniknúť

Riešenie reklamácie a vrátenie tovaru nie sú ani pre jednu zo zúčastnených strán príjemnými záležitosťami. Reklamácie a vratky však môžete považovať za akúsi výzvu a priestor na zlepšenie. Nehádžte svojim zákazníkom polená pod nohy a snažte sa im celý proces zjednodušiť. Rýchlo a profesionálne vybavená reklamácia či vrátenie tovaru znamená, že zákazník si váš prístup zapamätá a nebude mať problém sa vrátiť.

Naopak, ak zákazníka pri reklamácii rozčúlite, nielenže sa nevráti, ale zrejme sa vám nepostará o „dobrú reklamu“. Sami teda posúďte či sa vám eventuálne oplatí postupovať nad rámec zákona na dosiahnutie úplnej spokojnosti zákazníkov. Univerzálna rada v tomto prípade neexistuje a každý prípad by ste mali posudzovať individuálne. Malý ústupok zákazníkovi môže podporiť vašu dobrú povesť a tiež priniesť nových zákazníkov. Neberte teda reklamácie a vrátenie tovaru ako nutné zlo, ale skôr príležitosť, ako ukázať vašu pro-zákaznícku orientáciu.

Praktické tipy, ako riešiť reklamácie tovaru a vratky

Nebojte sa rozumných ústupkov – zákon je zákon, to však neznamená, že zákazníkovi nemôžete vyhovieť nad jeho rámec. Nebojte sa robiť rozumné ústupky, z nespokojného zákazníka sa aj vďaka malému ústupku nad rámec vašich povinností ľahko stane váš stály zákazník.

Prilákajte zákazníkov nadštandardom – Riešite reklamácie hneď výmenou za nový kus pretože aj tak máte skoro plný sklad? Ponúkate možnosť nad rámec zákona odstúpiť od zmluvy do 30 dní? Tak to o sebe dajte vedieť! Nadštandardným prístupom k reklamáciám a vratkám môžete ľahko prilákať zákazníkov a nemusí vás to stáť prakticky nič navyše, stačí len trochu ochoty.

Na druhej strane, k tomuto kroku sa uchýľte iba vtedy, ak pre vás bude mať ekonomický zmysel. Vzhľadom na predávaný tovar si toto naozaj nemôže dovoliť každý e-shop. Pre mnohých zákazníkov je však rýchle a jednoduché riešenie akéhokoľvek problému s tovarom veľmi silným argumentom.

Odložte emócie bokom – nikdy nevyhoviete každému. Ak vám zákazník vracia alebo reklamuje tovar, neberte to osobne a odložte emócie bokom. Ak od vás zákazník požaduje ústupky, ktoré nie ste ochotný akceptovať, vecne a trpezlivo vysvetlite zákazníkovi na čo má nárok a aké sú možnosti riešenia jeho situácie. Vždy sa zároveň snažte ponúknuť ústupok, ktorý je pre vás prijateľnejší.

Nenechajte zákazníkov zbytočne čakať – Vraví sa, že kvalitný e-shop spoznáte až vtedy, ak sa vyskytne nejaký problém. Nepredlžujte celé reklamačné konanie iba preto, že sa vám reklamáciu nechce riešiť a máte na práci niečo zaujímavejšie. Naopak, takéto „nepríjemnosti“ ako sú reklamácie a vratky riešte čo najskôr. Nestane sa vám potom, že premeškáte lehotu na vyriešenie reklamácie, budete musieť zákazníkovi vrátiť peniaze a z nespokojného zákazníka sa navyše stane veľmi nahnevaný zákazník.

Pokúste sa eliminovať vysokú mieru vracania tovaru – Pri niektorých segmentoch, ako sú napríklad módne e-shopy, je miera vracania tovaru až okolo 50 % a dôvody sú jednoduché – nesadne veľkosť, alebo sa nepáči farba či materiál. S ohľadom na segment, v ktorom podnikáte je vždy dôležité identifikovať, prečo dochádza k vracaniu tovaru. Ak ide o pár percent ročne, je to zväčša prirodzené, ak je ale vratkovosť pri určitom tovare skokovo vyššia, problém bude zrejme na vašej strane.

Zamyslite sa nad tým, akým spôsobom daný tovar ponúkate, či je vaša ponuka dostatočne zrozumiteľná a či napríklad popis tovaru, alebo fotografie produktu nevzbudzujú v zákazníkoch úplne iné očakávania.

Celý proces zjednodušte – Platí, že čím sú niektoré procesy jednoduchšie, tým sú efektívnejšie. Spravte proces reklamácie a vrátenia tovaru pre vašich zákazníkov čo najjednoduchší. Netrápte zákazníkov zložitými formulármi a nepýtajte si doklady a potvrdenia, ktoré nevyhnutne nepotrebujete, prípadne ktorých kópiu ako predajca máte. Zjednodušením celého procesu si ušetríte množstvo času, telefonátov a otázok, ktoré vám budú zákazníci v tejto súvislosti klásť. Čím bude tento proces jednoduchší, tým bude miera chybovosti nižšia, a to či už na strane zákazníka alebo vás.

Navigácia v článku