Náš zákazník, náš pán – heslo, ktoré pozná každý podnikateľ. Spokojnosť zákazníka je jedným z kľúčových faktorov podnikateľského úspechu. Napriek tomu, nedá sa vyhovieť všetkým, a najmä v online priestore je to náročnejšie.
Ak je zákazník nespokojný, vedie to k byrokracii, frustrácii, neočakávaným situáciám a škodám. Nič príjemné pre dobre rozbehnutý biznis. Váš e-shop má rásť, a nie sa utápať v množstve papierovačiek a doťahovaní so zákazníkmi. Nastavte si preto stratégiu, ako sa tomu vyhnúť. Je to jednoduché – stačí myslieť o krok vpred a už pri zakladaní e-shopu si uvedomiť základné povinnosti týkajúce sa reklamácie, a to najmä vo vzťahu k zákazníkom – spotrebiteľom.
Reklamáciu a reklamačný proces na Slovensku upravuje viacero právnych predpisov, najmä:
Zoznam povinností vo vzťahu k zákazníkom – spotrebiteľom je dlhý. Existuje však niekoľko základných princípov, ktoré je potrebné poznať. Pokiaľ ich budete dodržiavať, nemusíte sa báť prešľapov v bežných situáciách. Nižšie prinášame 5 praktických tipov k reklamačnému poriadku a riešeniu reklamácií.
Reklamáciou si zákazník uplatňuje svoje právo vyplývajúce zo zodpovednosti za vady. Predstavte si, že propagujete výrobok, ktorý v realite nemá vami propagované kvality. Prípadne na svojich stránkach uvádzate informácie, ktoré sa nezhodujú s realitou alebo výrobok je nejakým spôsobom označený, ale podľa zákazníka nespĺňa jeho očakávania.
V jazyku zákona – predávaná vec musí mať požadovanú, prípadne právnymi predpismi ustanovenú akosť, množstvo, mieru alebo hmotnosť a musí byť bez vád. Ak predávaná vec nemá tieto vlastnosti, nesiete zodpovednosť za vady, ktoré má predávaná vec v čase jej prevzatia zákazníkom.
Pozor, nemýľte si reklamáciu s právom zákazníka (spotrebiteľa) odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu a s tým súvisiacim vrátením tovaru. Zákazník (spotrebiteľ) je oprávnený aj bez udania dôvodu odstúpiť od zmluvy, a to do 14 dní odo dňa prevzatia tovaru alebo uzavretia zmluvy o poskytnutí služby.
Ak zodpovedáte za vady tovaru, zákazník má v zmysle zákona (i) právo na jej odstránenie, (ii) výmenu tovaru, (iii) zľavu z ceny alebo (iv) odstúpenie od zmluvy. Pre uplatnenie konkrétneho práva zákazníka je dôležité o akú vadu ide. Ak ide o odstrániteľnú vadu, zákazník má právo na jej bezplatné odstránenie, pričom v takom prípade ste povinný vadu odstrániť bez zbytočného odkladu.
V súvislosti s právom zákazníka na odstránenie vady je dôležité zdôrazniť, že namiesto odstránenia vady môžete vždy vymeniť vadný tovar za bezvadný, a to za predpokladu, že zákazníkovi tým nespôsobíte žiadne ťažkosti.
Ak ide o neodstrániteľnú vadu a táto bráni tomu, aby sa tovar mohol riadne užívať, má zákazník právo na výmenu veci alebo odstúpenie od zmluvy. Napokon, ak ide o neodstrániteľnú vadu a zákazník sa rozhodne tovar ďalej užívať, má právo na primeranú zľavu z ceny.
Buďte pripravení – to je základné motto. Podmienky reklamácie stanovte už vo všeobecných obchodných podmienkach, v časti reklamačného poriadku. Reklamačný poriadok môže byť súčasťou všeobecných obchodných podmienok e-shopu alebo môže byť vyhotovený aj ako samostatný dokument. Dôležité je, aby ste svojich zákazníkov informovali o podmienkach reklamácie, najmä o podmienkach kedy e-shop zodpovedá za vady.
Informujte zákazníka o tom, čo všetko musí byť splnené, aby mohol reklamovať tovar, spôsobe reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv (ako, kde a akým spôsobom reklamovať tovar). Nezabudnite tiež identifikovať váš e-shop – uvádzajte obchodné meno, IČO, sídlo, kontaktné údaje, právnu formu, webové stránky, prevádzky a uveďte aj orgán dozoru.
Myslite na to, že písomná podoba tohto postupu môže poslúžiť aj vám – nebudete musieť zakaždým študovať zákon a zisťovať, na čo všetko treba myslieť.
Zákon vám totiž stanovuje niekoľko povinností:
Záručná doba trvá 24 mesiacov. Plynie od momentu, kedy si zákazník tovar prevzal, čiže do nej nerátajte čas, kedy bol tovar v preprave, či uložený na pošte. Ak by ste však chceli záručnú dobu skrátiť, môžete tak urobiť – zákon vám dovoľuje skrátiť záručnú dobu na 12 mesiacov, avšak iba ak predávate už použitý tovar.
Naopak, ak je k výrobku pripojená informácia o tom, že sa výrobok môže používať aj dlhšie, ste povinní rešpektovať práve túto lehotu určenú výrobcom.
Záručná doba 24 mesiacov, prípadne 12 mesiacov (pri predaji už použitého tovaru) sa uplatňuje vo vzťahu k zákazníkom – spotrebiteľom. Ak predávate tovar zákazníkom – podnikateľom, môžete si v reklamačnom poriadku stanoviť kratšiu záručnú dobu.
Ak dôjde k výmene tovaru, záručná doba začne plynúť znova od prevzatia novej veci. To isté platí aj ak dôjde k výmene súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.
Zákazník môže reklamovať tovar v ktorejkoľvek vašej prevádzkarni alebo, ak máte zriadené servisné stredisko, zákazník sa môže obrátiť aj naň. Pri reklamácii tovaru ste povinný vydať a doručiť zákazníkovi potvrdenie o prijatí reklamácie. V prípade nesplnenia tejto povinnosti, vám Slovenská obchodná inšpekcia môže uložiť pokutu.
Po prijatí reklamácie informujte zákazníka o jeho právach vyplývajúcich z uplatnenia reklamácie a spôsobe vybavenia reklamácie. Ak ide o zložitý prípad, o spôsobe vybavenia reklamácie informujte zákazníka do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie ste povinný reklamáciu vybaviť ihneď, v odôvodnených prípadoch tak môžete urobiť aj neskôr. Majte však na pamäti, že maximálna lehota na vybavenie reklamácie je 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie zákazníkom.
Pod vybavením reklamácie sa rozumie odovzdanie opraveného výrobku, výmena výrobku, vrátenie kúpnej ceny výrobku alebo vyplatenie primeranej zľavy z ceny výrobku. Reklamácia zákazníka sa považuje za vybavenú aj vtedy, ak adresujete písomnú výzvu na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.
Ak reklamáciu nevybavíte v 30 dňovej lehote, Slovenská obchodná inšpekcia vám v prípade kontroly môže uložiť pokutu. Nedodržanie maximálnej 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie je častou chybou v praxi, a preto sa Slovenská obchodná inšpekcia pri kontrole zameriava na plnenie tejto zákonnej povinnosti prevádzkovateľov e-shopov.
Porušenie tejto zákonnej povinnosti nemusí automaticky zapríčiniť e-shop, ale môže nastať napr. aj na strane servisného strediska. Pre tieto prípady odporúčame voči servisnému stredisku dojednať určité sankcie, napr. vo forme zmluvnej pokuty, ktorá sa uplatní v prípadoch, ak nedodržanie 30 dňovej lehoty na vybavenie reklamácie bude zapríčinené treťou osobou, a nie samotným e-shopom.
Pri zákazníkoch – spotrebiteľoch buďte ostražití a majte na pamäti, že spotrebiteľ je tzv. slabšou stranou, a preto sa mu priznáva zvýšená právna ochrana. Všetko, čo je v neprospech zákazníka – spotrebiteľa, musí byť riadne odôvodnené a preukázané. V prípade uplatnenia práva na zamietnutie reklamácie tomu tiež nebude inak.
V prípade zamietnutia reklamácie rozlišujeme dve situácie. Zamietnutie reklamácia uplatnenej zákazníkom počas prvých 12 mesiacov od kúpy a po uplynutí 12 mesiacov od kúpy.
Ak zákazník reklamoval výrobok počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môžete reklamáciu zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Takýto postup sa však môže pekne predražiť – bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia totiž znášate všetky náklady na odborné posúdenie a aj iné náklady s ním súvisiace. Navyše, (ne)úspešnému zákazníkovi musíte poskytnúť kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie, a to najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Taktiež nesmiete zabudnúť na vydanie písomného dokladu o vybavení reklamácie.
Reklamácia po uplynutí 12 mesiacov prebieha podobne. Ak ste reklamáciu zamietli, ste povinní v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže zákazník – spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Aj v tomto prípade platí, že náklady odborného posúdenia znášate vy, a to bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.
Ak sa preukáže, že reklamácia bola predsa len dôvodná, zákazník – spotrebiteľ ju môže uplatniť znova, a to v zostávajúcej záručnej dobe na uplatnenie reklamácie. Záručná doba počas vykonávania odborného posúdenia totiž neplynie. V taktom prípade ste povinný zákazníkovi – spotrebiteľovi uhradiť všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady, a to do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie. Takúto znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
Počas reklamačného procesu môže dôjsť k neočakávaným situáciám. O čo konkrétne ide?
Zákazníkovi nikdy neúčtujte poplatky, a to ani nepriamo – napríklad tým, že by ste mu uložili povinnosť vrátiť vec v pôvodnom obale. Vaše reklamačné podmienky nesmú obsahovať žiadne ustanovenie o tom, že v prípade neúspešnej reklamácie by mal zákazník uhrádzať akýkoľvek poplatok.
Ďalej, ak zákazník kúpi výrobok cez váš e-shop, na reklamáciu výrobku mu postačuje, ak preukáže, že výrobok bol zakúpený u vás a že je v záruke. Spôsob, akým to má zákazník preukázať, nie je v zákone upravený.
Kúpu výrobku môže teda zákazník preukázať akýmkoľvek spôsobom, z ktorého bude jasné, že nakupoval cez váš e-shop. V prípade, ak zákazník pri reklamácii predloží iba výpis z bankového účtu alebo doklad z platobného terminálu, máte možnosť odvolať sa na to, že týmto spôsobom nie je možné určiť, o aký výrobok ide. Z bankového účtu alebo dokladu z platobného terminálu nie je jasné ani to, kde bol výrobok zakúpený.
Základné pravidlo: predávajúci nemôže odmietnuť prijatie reklamácie, ak vie zákazník preukázať, že vadný výrobok bol zakúpený u predávajúceho a je v záručnej dobe. Čo však v prípade, ak zákazník uplatní reklamáciu, vy ju vybavíte, dokonca aj v jeho prospech – a on si tovar už nevyzdvihne? V tomto momente sa miska váh spravodlivosti konečne preklápa na vašu stranu.
Zapracujte do obchodných podmienok, alebo reklamačného poriadku, lehotu v ktorej je zákazník povinný si výrobok prevziať. Uveďte informáciu o tom, že ak tak zákazník neurobí, je povinný platiť skladné, ideálne priamo špecifikujte výšku skladného za každý deň omeškania s prevzatím výrobku. Takto budete chránení aj v prípadných sporoch, a navyše explicitným stanovením povinnosti bude váš zákazník motivovaný reklamovaný výrobok prevziať.
Taktiež, nikdy nemôžete odmietnuť používaný výrobok. Ak je opotrebovaný, či nehygienický – nie je to dôvod, pre ktorý by ste mohli odmietnuť reklamáciu (ak samozrejme vada existuje bez ohľadu na tieto skutočnosti). V praxi to môže znamenať, že ak predávate topánky, ktoré vám zákazník uplatňujúci reklamáciu pošle celé od blata, musíte ich posúdiť rovnako, ako inú čistú obuv. Rovnako tak musíte postupovať, ak vám zašle nevypraté šaty, či zašpinené slúchadlá.
Čo by ste si mali zapamätať?
Napísať komentár