Každý dobrý obchodný vzťah vychádza zo zmluvy. Čo v prípade, ak máte stovky (tisícky?) zákazníkov? Budete s každým podpisovať zmluvu? Sotva. Riešením sú všeobecné obchodné podmienky (VOP). Na čo si dať pri ich tvorbe pozor? Poďme sa pozrieť na 10 dôležitých bodov, ktoré si pre vás pripravila renomovaná právnická kancelária MATHISON legal.
Nižšie sa venujeme VOP pre B2C vzťah, teda pre vzťah e-shopu a spotrebiteľa. Výhodou kvalitných VOP je, že pri B2C vzťahu si e-shop splní niekoľko povinností voči spotrebiteľom naraz a v jednom dokumente. Dobre pripravenými VOP tak predídete možným pokutám zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI).
Ako teda vyzerajú dobre pripravené VOP v 10 bodoch?
1. Informačné povinnosti
Zákazník musí vedieť, kde nakupuje. V kamennej predajni vidí názov obchodu, vie adresu kde sa nachádza, a jednoducho sa vie dostaviť naspäť ak by chcel obchodníka kontaktovať. Internetový obchod takúto možnosť neposkytuje, preto musíte zákazníkovi všetky tieto skutočnosti oznámiť. VOP preto musia obsahovať najmä:
Kto je orgánom dozoru pri VOP e-shopu záleží od toho, čo e-shop predáva. Pri predaji potravín je to najmä Štátna veterinárna a potravinová správa. Pri predaji kozmetiky je to najmä Úrad verejného zdravotníctva Slovenskej republiky. V ostatných prípadoch dohľad vykonáva SOI.
Popri základných informačných povinnostiach, nesmie e-shop zabudnúť ani napríklad na povinnosť uviesť v e-shope opis hlavných vlastností tovaru alebo charakter služby. Netreba zabudnúť ani na celkovú cenu za tovar alebo službu a cenu za použitie prostriedkov diaľkovej komunikácie. Platobné podmienky pritom môže e-shop pre zjednodušenie zhrnúť vo VOP (čomu sa venujeme nižšie v tomto článku).
2. Vznik zmluvy
Presne identifikujte vo VOP moment, kedy zmluva vzniká. Týmto okamihom začínate byť zmluvou viazaný, pre obe strany sa uplatňujú zákonné práva a povinnosti a všetko, čo ste so zákazníkom dohodli vo VOP je záväzné. Zmluva je uzavretá.
Odporúčame tento moment stanoviť tak, aby bola zmluva uzavretá až potvrdením objednávky zo strany e-shopu. Ak by totiž zmluva vznikala už odoslaním objednávky zákazníkom, prípadne (spravidla automatickým) prijatím objednávky e-shopom, a zistili by ste nedostupnosť tovaru či nemožnosť plnenia kvôli skutočnostiam zo strany zákazníka (napríklad by šlo o dodanie do krajiny, kam tovar nezasielate), budete musieť vychádzať z komplexných a náročných ustanovení o odstúpení od zmluvy, dávať pozor na všetky zákonné lehoty, a čeliť nespokojnosti zákazníka.
Samozrejme, čo najskôr je potrebné zákazníkovi poskytnúť potvrdenie o uzavretí zmluvy. To musí byť v takej forme, aby bolo trvanlivé a možné naň odkázať – poslúži e-mail a potvrdenka vo forme pdf. Okrem nej odporúčame dať do prílohy e-mailu aj celé VOP a formulár na odstúpenie od zmluvy, ktorému sa budeme venovať nižšie v článku. Ak e-shop má poskytnúť zákazníkovi službu pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy, nezabudnite si vyžiadať od zákazníka výslovný súhlas so začatím poskytovania služby pred touto lehotou a poučiť zákazníka, že ak tento súhlas udelí, stráca po úplnom poskytnutí služby právo na odstúpenie od zmluvy.
3. Vlastnícke právo k predávanému tovaru
Pri každej kúpnej zmluve je významný okamih prechodu vlastníckeho práva. Ide o moment, podľa ktorého určujeme kedy je zákazník absolútnym “pánom predávanej veci”. Ak by bol tento okamih stanovený príliš skoro, môže sa stať, že zákazník bude môcť napríklad žalovať e-shop o vydanie veci aj bez zaplatenia kúpnej ceny. Odporúčame preto moment prechodu vlastníckeho práva na zákazníka stanoviť na moment úplnej úhrady kúpnej ceny. Na oplátku je však vhodné do VOP zaradiť klauzulu o tom, že nebezpečenstvo škody na veci prechádza na zákazníka až keď mu bude predmet nákupu odovzdaný. Takéto nastavenie je férové tak voči e-shopu keďže predávajúci je chránený, že dostane peniaze za produkty/služby, ktoré ponúka, ako aj voči zákazníkovi keďže ten má istotu, že mu tovar príde v stave v akom ho objednal.
4. Ceny a náklady
Zákazník musí vedieť, čo všetko mu bude stiahnuté z účtu. Predavač v kamennej predajni si nedovolí vybrať mu peniaze z peňaženky, e-shop však čosi podobné robí. Zákazník musí vopred vedieť celkovú cenu tovaru alebo služby, vrátane DPH a všetkých ostatných daní. Ak vzhľadom na povahu tovaru alebo služby nemožno cenu primerane určiť vopred, musí VOP obsahovať spôsob, akým sa cena vypočíta.
Zákazník musí byť vopred oboznámený o všetkých nákladoch na dopravu, poštovnom a poplatkoch. Ak tieto náklady a poplatky nemožno určiť vopred, VOP musia obsahovať upozornenie, že do celkovej ceny môžu byť zarátané takéto náklady alebo poplatky. VOP by mali riešiť aj to, kto (e-shop alebo zákazník) bude hradiť náklady na vrátenie tovaru (napríklad pri odstúpení od zmluvy).
Ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo dohodu o predplatnom, VOP by mali obsahovať informáciu o celkovej cene za zúčtovacie obdobie a o cene za jeden mesiac, ak je dĺžka zúčtovacieho obdobia odlišná. Obdobne ako pri nákladoch, ak túto cenu nemožno určiť vopred, VOP musia obsahovať informáciu o spôsobe, akým sa táto cena vypočíta.
Na to aby zákazník vedel aké má možností (metódy) platby za objednaný tovar alebo službu, VOP musia obsahovať platobné podmienky (napr. bezhotovostne platobnou kartou, bankovým prevodom alebo dobierkou, prípadne iná možnosť). Zároveň VOP by mali obsahovať aj postup vrátenia peňazí.
Ak zákazník musí poskytnúť preddavok alebo inú peňažnú zábezpeku – VOP musia obsahovať podrobnosti tejto povinnosti.
V prípade, ak e-shop poskytuje zákazníkom zľavy, zľavové kódy alebo kupóny, musia VOP obsahovať aj podmienky poskytovania týchto plnení.
5. Lehoty
VOP by mali obsahovať ustanovenia o tom, aké sú dodacie podmienky a lehota, do ktorej sa e-shop zaväzuje dodať tovar alebo poskytnúť zákazníkovi službu.
6. Záruky a trvanie zmlúv
Predávajúci vo všeobecnosti zodpovedá za vady. Otázka vád a zodpovednosti za vady musí byť riešená aj vo VOP. Tieto ustanovenia by mali byť úplné, jasné a zrozumiteľné, aby zákazník vedel aké má a aké nemá práva.
Ak e-shop poskytuje prísnejšie pravidlá vo vzťahu k vadám, než tie ustanovené zákonom, o to viac je potrebné dať dôraz na túto konkrétnu povinnosť. VOP musia obsahovať informáciu o existencii a podrobnostiach záruky poskytovanej e-shopom, a tiež aj informáciu o existencii a podmienkach pomoci a službách poskytovaných zákazníkom po predaji tovaru alebo poskytnutí služby, ak sa takú pomoc poskytuje.
Obdobne ako pri klasických zmluvách, aj VOP trvajú určitý čas. Na ako dlho bude zmluva uzavretá? Napíšte to do Vašich VOP. Ak ide o zmluvu na dobu určitú – VOP musia obsahovať informáciu o dĺžke trvania zmluvy. Ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo ak ide o zmluvu, pri ktorej sa automaticky predlžuje jej platnosť – VOP musia obsahovať aj informáciu o podmienkach vypovedania zmluvy (tak zo strany zákazníka, ako aj zo strany e-shopu). Ak z povahy tovaru či služby vyplýva, že zmluva musí trvať určitý čas a zákazník musí byť viazaný VOP – tie musia obsahovať aj informáciu o minimálnej dĺžke trvania týchto záväzkov zákazníka.
7. Riešenie otázky odstúpenia od zmluvy (VOP)
Zákony o ochrane spotrebiteľa komplexne upravujú množstvo povinností e-shopu súvisiacich s odstúpením zákazníka od zmluvy. Základné pravidlo: od zmluvy možno odstúpiť len v prípadoch, a to zákon umožňuje alebo ak je to zmluvne dohodnuté.
Zákazník môže odstúpiť od zmluvy v zásade vždy (aj bez uvedenia dôvodu), pokiaľ nejde o niektorý z tovarov a služieb, pri ktorých je odstúpenie od zmluvy vylúčené zákonom. Najvhodnejšie je upraviť to v rámci samostatnej podkapitoly VOP, uviesť v nej podmienky, lehotu a postupu pri uplatňovaní tohto práva zákazníka. VOP by mali obsahovať aj informáciu, že v prípade, ak zákazník odstúpi od zmluvy, bude znášať cenu za e-shopom skutočne poskytnuté plnenie. Zákazníka by ste mali vo VOP upozorniť aj na to, kedy zákazník nie je oprávnený odstúpiť od zmluvy, prípadne informáciu o okolnostiach, za ktorých zákazník toto právo stráca.
Zároveň, odporúčame uviesť vo VOP aj formulár na odstúpenie od zmluvy, aby využitie tohto práva bolo pre zákazníkov čo najjednoduchšie. Týmto sa vyhnete množstvu zbytočnej byrokracie a takisto znížite riziko sankcií zo strany orgánov dozoru. Formulár odstúpenia od zmluvy upravuje priamo zákon, jeho znenie je dostupné na tomto linku. Je povinnosťou e-shopu zverejniť tento formulár, ale je potrebné myslieť aj na to, že zákazník nie je povinný si právo na odstúpenie od zmluvy uplatniť prostredníctvom tohto zverejneného formulára.
Na čo však zákazník musí dbať je zachovanie 14-dňovej zákonnej lehoty, počas ktorej môže od zmluvy odstúpiť. Táto lehota začína plynúť nasledujúci kalendárny deň po prevzatí tovaru zákazníkom. Zákazník však môže odstúpiť od zmluvy, predmetom ktorej je dodanie tovaru, aj pred začatím plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy. Odporúčame na tieto práva zákazníka upozorniť priamo vo VOP. V záujme získania priazne zákazníkov túto lehotu na odstúpenie od zmluvy môže e-shop predĺžiť napríklad na 30 dní – v takom prípade lehota musí byť rovnako uvedená vo VOP.
Ak zákazník odstúpi od zmluvy je e-shop povinný mu vrátiť všetky platby prijaté na základe zmluvy (t.j. VOP). Toto zahŕňa nielen kúpnu cenu za tovar, ale aj poštovné, náklady na dopravu, či iné poplatky. Vrátiť treba všetko tak, aby zákazník nebol “ochudobnený” tým, že v e-shope nakupoval. Lehota na vrátenie platieb prijatých od klienta je maximálne 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení od zmluvy.
8. Riešenie sporov
Ak existujú kódexy či pravidlá správania sa e-shopu, zahrňte aspoň odkaz naň do svojich VOP.
Takisto nezabúdajte doriešiť vo VOP postup pri riešenie sporov.
Ak ide o cezhraničné obchody, VOP musia určovať rozhodné právo a právomoc súdu (treba pri tom dbať aj na pravidlá Európskej únie, nariadenia a smernice). VOP musia obsahovať ustanovenia týkajúce sa systému alternatívneho riešenia sporov a podmienok na riešenia sporov prostredníctvom tohto systému. Pozor na to, aby ste zároveň s touto informáciou vo VOP mali aj na svojom webe odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov.
9. Reklamačný poriadok
O reklamačnom poriadku sme písali v predchádzajúcich vydaniach článkov pre Shoptet akadémiu. O možnostiach reklamácie môžete informovať zákazníkov tak v rámci VOP, ako aj v osobitnom dokumente, na ktorý vo VOP iba odkážete. Pre viac tipov ako na reklamačný poriadok pozrite článok 5 praktických tipov k reklamačnému poriadku a riešeniu reklamácií.
10. Súhlas zákazníka
Keď sú VOP hotové, zostáva posledný krok – odsúhlasenie ich znenia zákazníkom. Zákon nestanovuje presnú formu súhlasu, musí byť však preukázané, že zákazník bol o VOP a ich obsahu informovaný.
V praxi uvedený súhlas sa dosahuje zvyčajne tak, že zákazník pri objednaní tovaru alebo služby zaklikne v e-shope tlačidlo “Potvrdiť objednávku s povinnosťou platby”, pri ktorej sa nachádza link s odkazom na celé VOP. Inou, vhodnejšou alternatívou, je použitie konkrétnej formulácie “Oboznámil som sa so Všeobecnými obchodnými podmienkami (link), Reklamačným poriadkom (link), porozumel som ich obsahu a v celom rozsahu s nimi súhlasím”. Upozorňujeme, že tlačidlo s uvedeným vyhlásením musí zákazník sám zakliknúť (nesmie byť predvolene „odškrtnuté“), v opačnom prípade súhlas sa nepovažuje za udelený.
Záver
V desiatich bodoch sme sa Vám pokúsili priblížiť základné ustanovenia vyžadované zákonom pri VOP. Na internete možno nájsť veľké množstvo predpripravených vzorov – nenechajte sa však oklamať jednoduchosťou. Každý e-shop je jedinečný a využitie nesprávne pripravených VOP môže viesť prinajmenšom k nespokojnosti Vašich zákazníkov a prinajhoršom k pokutám, či iným sankciám zo strany štátu.
Pri voľbe správneho nastavenia VOP je potrebné dávať dôraz na ponúkaný tovar, pretože ak ponúkate špeciálny sortiment (napríklad lieky, tabak, alkohol a pod.), viaže sa na to množstvo súvisiacich povinností, bez splnenia ktorých VOP neposkytnú Vášmu e-shopu potrebnú ochranu. Zároveň je dôležitá aj samotná formulácia jednotlivých ustanovení, prepojenie ustanovení a ich vzájomný kontext. Veríme však, že základný prehľad zákonných povinností Vám priblížil, ako majú VOP vyzerať.
Napísať komentár