Zvládnuť zákaznícky servis na výbornú je náročnou métou. S dobrým plánovaním, premyslenými procesmi a trpezlivým prístupom sa vám to však podarí a odmenou budú spokojní a vracajúci sa zákazníci. Poradíme, ako zákaznícky servis v e-shope doviesť na vyššiu úroveň a ako si ju aj udržať.
Ku každému zákazníkovi pristupujeme individuálne, zákazníci sú pre nás tí najdôležitejší a na prvom mieste je zákazník. Sú vám tieto tvrdenia povedomé? Tieto vzletné frázy už doslova zľudoveli a vo svojom e-shope ich uvádzajú takmer všetci. Nastaviť však procesy spôsobom, kedy váš zákazník skutočne nadobudne pocit, že je ten najdôležitejší, už ale také jednoduché nie je. Práve na tom, ale v skutočnosti záleží. Čo urobiť, aby vyššie spomenuté frázy nezostali iba prázdnym sľubom a aby si zákazníci po nákupe vo vašom e-shope nepovedali „už nikdy viac“?
Mať tzv. komunikačnú stratégiu nie je zďaleka dôležité iba pre veľké korporácie či medzinárodne pôsobiace e-shopy. V podstate by ju mal mať definovanú aj ten najmenší e-shop prevádzkovaný jediným človekom. Čo to znamená v praxi?
Mali by ste mať ujasnené, akým spôsobom sa prihovárate vašim návštevníkom a zákazníkom. To vo veľkej miere závisí od toho, na akú skupinu zákazníkov cielite a koho chcete osloviť. Vaša komunikácia by mala mať jasnú formu a nevyplývať z toho, akú máte práve náladu. V súlade s vašou komunikačnou stratégiou by mal byť nielen obsah vo vašom e-shope, ako sú blogové články alebo popisy produktov, ale tiež spôsob, akým píšete e-maily, zdvíhate telefóny a odpovedáte na online chate.
Vo všeobecnosti platia tri zásady. Komunikáciu nastavte tak, aby bola pre vášho zákazníka zrozumiteľná, aby ho neurážala a zároveň aby bola primeraná situácii. Komunikáciou dajte najavo, že zákazníkovi načúvate a ste pripravení mu kedykoľvek pomôcť. Zároveň si zachovajte svoju autenticitu, zmysel pre realitu a nesľubujte nemožné. Nenaplnené sľuby v zákazníkovi zanechajú akurát tak nepríjemné pocity.
Máte vo svojom e-shope uvedené telefónne číslo, ktoré je ale prakticky stále nedostupné? Na e-maily odpovedáte 3-4 krát do týždňa a aj to iba vtedy, keď máte práve trochu času nazvyš? Takto ideálny zákaznícky servis rozhodne nevyzerá. Neznamená to, že musíte byť online 24 hodín denne bez prestávky, no základom kvalitného zákazníckeho servisu je, že zákazníci budú mať pocit vašej dostupnosti. Toto je možné docieliť rôznymi spôsobmi a jedným z nich je aj to, že so zákazníkom budete ochotní komunikovať cez rôzne kanály.
Okrem telefónu a e-mailu je dnes veľmi častým spôsobom komunikácie online chat v e-shope, ktorý dá vašim zákazníkom možnosť rýchlo sa spýtať. Je už potom na vás, aby ste mu rovnako rýchlo odpovedali. Neraz sa už zákazník nachádza priamo na podstránke s popisom produktu a potrebuje sa iba spýtať na nejakú drobnosť. Stačí mu rýchlo odpovedať a o pár minút už možno máte ďalšiu dokončenú objednávku. Online chat, ako spôsob komunikácie teda určite nevynechajte.
Využite tiež možnosti, ktoré vám ponúkajú sociálne siete. Ak niekoho zaujmete fotografiami svojich produktov na Instagrame, určite vám napíše skôr priamo cez Instagram, ako keby išiel na web a tam hľadal vašu e-mailovú adresu. Podobne to platí aj na Facebooku. Ak navyše sociálne siete používate na platenú propagáciu vašich produktov, nemá zmysel, aby ste cez ne zanedbávali komunikáciu s vašimi potenciálnymi zákazníkmi.
Nepodceňujte spôsob, akým komunikujete na sociálnych sieťach. Záleží na tom, ako reagujete a tým, že vaše komentáre sú verejné, nesprávny spôsob komunikácie vám môže poriadne uškodiť.
Na sociálnych sieťach môžu ľudia váš e-shop spomínať aj bez vášho pričinenia a je na vás, aby ste vedeli správne reagovať. Nie vždy totiž máte možnosť ovplyvniť informácie, ktoré sa o vás začnú šíriť a preto by ste určite mali zasiahnuť do diskusie, ktorá sa vás týka. Avšak platí, že slušne, bez vyhrážok a ochotne.
Ešte horšie ako pasivita na sociálnych sieťach je to, ak sú vaše reakcie na komentáre a verejne položené otázky neprimerané. Pripravte sa na to, že neraz budete pod príspevkom s odkazom na produkt dostávať otázky, ktoré už boli pred tým zodpovedané. Namiesto arogantnej reakcie ale majte vždy pripravenú slušnú a zrozumiteľnú odpoveď.
Rovnako tak odpovedajte aj na negatívne komentáre. Určití ľudia ich radi uštedria pod akýkoľvek príspevok, ktorý sa im nepáči. Vecnou komunikáciou a zrozumiteľným vysvetlením rozhodne nič nepokazíte, no rozhodne sa nepúšťajte do hádok. Nechcete si predsa budovať image cholerického obchodníka.
Ak s vami návštevník nadviaže komunikáciu ešte pred nákupom, snažte sa mu byť k dispozícii počas celého nákupného procesu. Oplatí sa, ak nerozhodného zákazníka na konci každého e-mailu ubezpečíte, že sa na vás v prípade ďalších otázok môže kedykoľvek obrátiť. Rovnako to platí aj na online chate a pri telefonických rozhovoroch. Po zodpovedaní na otázku sa teda nelúčte ale rovno sa spýtajte, či môžete ešte s niečím pomôcť. V tomto smere nechajte zákazníka, aby mal posledné slovo.
Myslite na to, že nie všetci si vedia vybrať rýchlo a rovnako nie sú všetci rovnako technicky zdatní. Pripravte sa na situácie, kedy bude potrebné návštevníka krok po kroku navigovať objednávkovým procesom. Neraz tiež budete čeliť otázkam na niečo, čo sa vám možno zdá prirodzené, no vášmu zákazníkovi nie. Mimochodom, ak vám zákazníci často kladú určitý typ otázok, spravte si z nich zoznam najčastejšie kladených otázok – FAQ a ušetríte námahu nielen sebe, návštevníkom ale aj obohatíte váš e-shop zaujímavým obsahom.
Buďte skrátka so zákazníkom od začiatku až po koniec nákupu a ešte aj chvíľku po ňom. Po doručení tovaru sa nebojte spýtať, ako bol spokojný s nákupom a tiež, ako sa mu páči tovar. Pri určitých typoch tovaru je skvelým bonusom, ak zákazníkovi dodatočne pošlete ďalšie tipy na používanie zakúpeného tovaru. Manuálne však toto asi nezvládnete, preto na zbieranie recenzií a hodnotenia tovaru môžete použiť automatizovaný nástroj.
Všetci robíme chyby a je to úplne prirodzené. Po každej chybe by ale malo nasledovať ospravedlnenie a prípadná kompenzácia. Kvalitu vášho zákazníckeho servisu preveria práve tieto situácie – rôzne nedorozumenia, reklamácie a vratky. Tu naplno môžete ukázať, ako pristupujete k zákazníkom a to najhoršie čo môžete urobiť, že pred problémom budete zatvárať oči a vyhovárať sa. Nebojte sa priznať si chybu a premyslite si, ako ju napraviť možno aj dať zákazníkovi drobnosť navyše. Skrátka, ak máte akúkoľvek možnosť chybu napraviť, urobte to. Mimochodom, na riešenie môžete reklamácií a vratiek môžete využiť viaceré užitočné doplnky, ktoré vám ich manažment uľahčia.
Na záver sme pre vás pripravili krátke zhrnutie základných prvkov kvalitného zákazníckeho servisu:
Používajte automatizované nástroje. Ak máte viac objednávok, ľahko stratíte prehľad a úroveň vašej starostlivosti o zákazníkov tým utrpí.
Napísať komentár