Alternatívne riešenie sporov predstavuje jednu z možností, ako dospieť k dohode medzi predávajúcim a spotrebiteľom. Do pozornosti prevádzkovateľov e-shopov sa dostal v roku 2016, vďaka novele zákona, ktorá zaviedla viacero povinností. Čo všetko o ňom potrebujete vedieť?
Ak nepatríte medzi začiatočníkov a e-shop prevádzkujete už pár rokov, možno si spomínate na dátum 1.2.2016. Práve vtedy totiž nadobudol účinnosť zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov. Pre majiteľov e-shopov od tohto dňa začali platiť viaceré nové povinnosti. Nie je to však iba o nich, pre spotrebiteľov sa týmto zákonom otvorili nové možnosti, ako riešiť sporné situácie vyplývajúce napríklad z reklamačného konania alebo odstúpenia od zmluvy, pričom hodnota týchto sporov musí predstavovať aspoň 20 eur.
Cieľom alternatívneho riešenia sporov je odťaženie súdov v spotrebiteľských veciach a dosiahnutie rýchlejšej dohody medzi predajcom a spotrebiteľom. Takéto riešenie sporu teda prebieha mimosúdne, a to prostredníctvom orgánu alternatívneho riešenia sporov. Jednou z výhod tohto spôsobu riešenia spotrebiteľských sporov sú nižšie náklady a jednoduchší, menej formálny proces vedúci k vyriešeniu sporu resp. dosiahnutiu spoločnej dohody. V ideálnom prípade sa tak práve týmto spôsobom môžete vyhnúť vleklým súdnym konaniam.
Vôbec sa nečudujeme, ak ste pri slove povinnosti znechutene prevrátili očami. V súvislosti s prevádzkovaním e-shopu ich naozaj nie je málo. Ak sa ale dôkladne pripravíte, vyhnete sa v prípade kontroly viacerým nepríjemnostiam. Vždy je preto dôležité poznať, aké máte povinnosti. V tomto prípade ide o tri základné povinnosti, ktoré sa určite neoplatí ignorovať. Pozrime sa na ne bližšie.
Prvou z troch povinností je informovať spotrebiteľa o možnosti alternatívneho riešenia sporu, pričom najčastejšie sú tieto informácie formulované v rámci obchodných podmienok. Ak túto informáciu vo vašich obchodných podmienkach nemáte, určite ju doplňte, v opačnom prípade vám totiž hrozí pokuta od Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Túto povinnosť kontrolóri rozhodne neprehliadajú, o čom svedčia aj výsledky z veľkej kontroly e-shopov z roku 2020. Až viac ako 17 % zo všetkých zistených nedostatkov pri kontrolovaných subjektoch sa týkalo práve absentujúcej informácie pre spotrebiteľa o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom alternatívneho riešenia sporu. Za tento prehrešok samozrejme boli ukladané aj pokuty.
Hoci obchodná inšpekcia bola v týchto prípadoch miernejšia, netreba zabúdať, že pri opakovanom zistení porušenia informačných povinností sa výška pokuty môže vyšplhať až do tisícov eur.
Súčasťou informácie o možnosti alternatívneho riešenia sporov musí byť odkaz na platformu, ktorá sa touto problematikou zaoberá, a to konkrétne: https://ec.europa.eu/consumers/odr. Ide o Európsku platformu na riešenie sporov online, kde nielen spotrebiteľ, ale aj vy ako podnikateľ nájdete užitočné informácie o možnostiach mimosúdneho riešenia sporu.
Napokon, pri riešení sporu v tom spotrebiteľa nesmiete nechať samého. Hoci alternatívne riešenie sporu môže začať iba na návrh spotrebiteľa, od vás sa bude vyžadovať poskytnutie aktívnej súčinnosti. So spotrebiteľom sa teda budete musieť dohodnúť na tom, ktorý z oprávnených subjektov bude váš spor riešiť a bude potrebné akceptovať jeho postupy a ďalšie podmienky. Samozrejme, k samotnému návrhu spotrebiteľa ako aj ďalším predloženým dôkazom sa budete môcť vyjadriť.
V rámci zachovania pro-zákazníckeho prístupu a dobrého mena e-shopu odporúčame dohodnúť sa so zákazníkmi, v osobitných prípadoch aj nad rámec zákonných povinností. Ak dohoda na tejto úrovni nie je možná a spotrebiteľ sa rozhodne pre alternatívne riešenie sporu, vám nezostane nič iné, ako poskytovať potrebnú súčinnosť, čím sa vyhnete možným sankciám zo strany štátnych orgánov.
Na druhej strane, ak ste presvedčení, že ste v práve, nemusíte za každú cenu ustupovať, určite však reagujte na výzvy a aktívne sa do riešenia sporu zapájajte. Alternatívne riešenie sporov má dospieť k uzavretiu dohody medzi vami a spotrebiteľom. K samotnému výsledku konania môže svoje stanovisko podať aj orgán, pred ktorým spor riešite. Toto ale nie je pre ani jednu zo strán sporu záväzné a má skôr odporúčací charakter.
Napísať komentár