Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) pravidelne vykonáva kontroly e-shopov, aby zabezpečila ochranu spotrebiteľov a dodržiavanie legislatívy. V rozhovore s odborníkom na túto oblasť sa dozvieme, ako tieto kontroly prebiehajú, na čo sa inšpektori zameriavajú, aké sú najčastejšie pochybenia prevádzkovateľov internetových obchodov a aké sankcie im hrozia.
Na úvod by sme mohli čitateľom predstaviť ako prebieha proces kontroly e-shopu zo strany SOI. V čom sa líši od tradičných kontrol kamenných prevádzok?
Nový zákon o ochrane spotrebiteľa prináša aj nové formy výkonu dohľadu, ktorý môže byť na diaľku, alebo na mieste. Keď som robil inšpektora na SOI, tak kontroly e-shopov prebiehali veľmi podobne, ako kontroly v bežných kamenných prevádzkach – tzn. vykonal sa kontrolný nákup pod utajenou identitou a pod doručení tovaru kontrolóri obchodnej inšpekcie oboznámili podnikateľa, že bol uňho vykonaný kontrolný nákup a v tejto súvislosti začína kontrola dodržiavania podmienok zákona o ochrane spotrebiteľa a iných legislatívnych noriem.
Je e-shopár o takejto kontrole informovaný vopred?
V súvislosti s novým zákonom o ochrane spotrebiteľa e-shop nemusí byť o kontrole vôbec informovaný. V zákone je uvedené, že orgán dohľadu môže začať dohľad z vlastnej iniciatívy. E-shop tak môže byť skontrolovaný kedykoľvek, ak sa napr. SOI rozhodne. Kontroly e-shopov môže vykonať napríklad aj ,,veterina“ , ,,hygiena“ a pod. Tých úradov je viac.
S čím majú podľa vás e-shopári najväčší problém? Aké najčastejšie nedostatky ste vnímali v slovenskom e-commerce?
Jednoznačne s ,,papierovačkami“. Kontrolóri v podstate kontrolujú len to, čo majú e-shopy vo svojich všeobecných obchodných podmienkach uvedené. A to porovnávajú so stavom legislatívnym. Ak sa pozriete na rozhodnutia SOI, tak pri konštatovaných pochybeniach e-shopov sa často opakujú formulácie v obdobných zneniach:
Zjednodušene povedané, e-shop má na svojom webe niečo uvedené, nejakú formuláciu vety – a ak to orgán dohľadu vyhodnotí ako porušenie, tak začína konanie, za čo sú poväčšine ukladané pokuty.
Samozrejme, že okrem ,,hľadania chýb v obchodných podmienkach e-shopov“ kontrolóri sledujú aj ostatné veci – ako napríklad správnosť postupu vybavovania reklamácii, odstúpení od zmlúv, poskytovanie zliav a podobne.
Je možné sa v prípade zistených nedostatkov s inšpekciou dohodnúť? Existuje tu nejaký princíp druhej šance ak podnikateľ spolupracuje a chybu odstráni?
Inšpektori predovšetkým zisťujú skutkový stav, ktorý je po novom zaznamenaný v zápisnici (v minulosti to bol inšpekčný záznam). Môžu podnikateľovi uložiť opatrenie na odstránenie nedostatkov, alebo napr. zdržania sa protiprávneho konania. Potom správne konanie už vedie právne oddelenie (tak to bolo počas mojej praxe). Pod pokuty sa podpisuje riaditeľ inšpektorátu. Ako bude fungovať princíp druhej šance v novom zákone ukáže až prax. Treba ale spomenúť, že podľa výročnej správy SOI za rok 2023 celková výška uložených peňažných pokút predstavuje čiastku 1 911 728 eur. Tak bude teraz na SOI a iných orgánoch, či budú poskytovať podnikateľom princíp druhej šance, alebo odvedú do štátneho rozpočtu menej na pokutách.
Aká je priemerná výška pokuty?
Čo sa týka priemerných pokút pre e-shopy, tak za min. rok 2023 vyberám čísla jednotlivých inšpektorátov SOI:
I-SOI Žilina uvádza, že najvyššiu pokutu v internetovom podnikaní (e-shope) dostal podnikateľský subjekt, a to 10 000 €. A priemerná pokuta za všetky pokutované subjekty bola 774 €.
I-SOI Prešov udelil najvyššiu pokutu vo výške 15 000 €.
I-SOI Trnava udelil priemernú pokutu e-shopom vo výške 750 €, kde percentuálne pochybenie bolo 80%.
I-SOI Trenčín uvádza, že pri kontrole e-shopov nájdu porušenie v 19 % prípadov.
Banskobystrický inšpektorát SOI vykonal v minulom roku celkovo 1004 kontrol internetových obchodov. Priemerná celková pokuta za pochybenia (e-shopy a kamenné prevádzky) bola až 1401,82 €.
Aké má podnikateľ možnosti odvolať sa voči rozhodnutiu? Kedy je rozhodnutie právoplatné?
Večná chyba podnikateľov je, že začnú konať, až keď je neskoro – keď je pokuta vystavená – v mnohých prípadoch sa už pomôcť nedá a v konečnom dôsledku budú musieť pokutu uhradiť. Preto odporúčam e-shopárom a podnikateľom nasledovné:
V diskusiách na internete podnikatelia častokrát z kontroly od SOI podozrievajú konkurenciu, stretli ste sa s tým aj vo svojej praxi? Aké časté sú nahlásenia od konkurencie, je to podľa vás bežný spôsob konkurenčného boja?
Podania na kontrolný orgán nepatria medzi pekné formy konkurenčného boja. Každá zápisnica by mala byť označená tiež číslom podania. V mnohých prípadoch sa stáva, že podnikateľ si mylne myslí, že bol naňho podaný podnet od konkurencie, ale v zápisnici to tam nie je spomenuté, preto tak môže ísť o bežnú kontrolu.
Aké najčastejšie mýty a nepravdy o SOI kolujú medzi e-shopármi?
Mnohí podnikatelia si myslia, že kontrola zo SOI si stále niečo nájde. My sa našim klientom snažíme ukázať opak. Vďaka našim skúsenostiam vieme čo sa kontroluje, ako sa kontroluje a na čo sa zvyknú inšpektori zameriavať. Ak má podnikateľ všetky náležitosti splnené, nie je dôvod na obavy a tvrdenia typu ,,stále si niečo nájdu“.
Nespokojní zákazníci využívajú SOI ako páku na e-shopára, častokrát aj neoprávnene, podnikatelia však majú pred týmto rešpekt a často radšej ustúpia. Čo by ste poradili podnikateľom pri komunikácii s takýmto typom zákazníka? Aké je percento neopodstatnených podnetov od koncových zákazníkov?
Čo sa týka neopodstatnených podnetov, presnú štatistiku povedať neviem, ale áno, tiež som sa stretol so zastrašovaním zo strany spotrebiteľov. Ako som spomínal vyššie, nie je dôvod ustupovať a báť sa kontroly ak je e-shop v práve a jeho prevádzkovateľ má pripravené správne podklady.
Ak si podnikateľ nevie dať rady, môže sa obrátiť aj na nás, medzi naše služby patrí aj poradenstvo. Tieto prípady sú veľmi individuálne, preto je tu ťažké poskytnúť nejakú univerzálnu radu.
E-commerce búra geografické hranice krajín, na slovenskom trhu častokrát pôsobia zahraničné e-shopy, ktoré tu nemajú sídlo a ich web je v podstate iba slovenská jazyková mutácia pôvodného e-shopu, má SOI právomoc vykonať kontrolu aj nad takýmto subjektom? Existuje tu medzi kontrolnými orgánmi medzinárodná spolupráca?
Pri cezhraničnej spolupráci orgán dohľadu sprístupňuje a poskytuje iným členským štátom informácie, ktoré súvisia s výkonom dohľadu nad porušovaním právnych predpisov Únie na ochranu záujmov spotrebiteľov v rozsahu svojej pôsobnosti.
V poslednej dobe vstúpilo na európsky trh mnoho zahraničných gigantov typu TEMU, Shein atď., aká je šanca pre slovenského spotrebiteľa domáhať sa svojich práv v prípade, že by bol poškodený? Očakávate prísnejšiu reguláciu týchto platforiem zo strany EÚ?
V prípade zahraničných subjektov má SOI obmedzené kompetencie, uvádza to aj na svojom webe pri podvodných internetových stránkach:
,,Nakoľko SOI má obmedzené kompetencie, medzi ktoré nepatrí zákonné oprávnenie podvodné internetové stránky zablokovať a nie je oprávnená ani vymáhať plnenia platby za nedodaný tovar, odporúčame spotrebiteľom dôkladne zvážiť všetky spotrebiteľské rozhodnutia týkajúce sa zakúpenia tovaru prostredníctvom webovej stránky, ktorá sa javí vzhľadom na vyššie uvedené ako podvodná.“
Všetko je na zákonodarcoch, ako naše zákony a podnikateľské prostredie v konečnom dôsledku bude vyzerať.
1. júla vstúpil do platnosti nový zákon o ochrane spotrebiteľa, ako ho vnímate? Je podľa Vás nová úprava k e-shopárom zhovievavejšia?
Obdobne je potrebné mať na prípadnú kontrolu nachystané všetky dokumenty tak, ako pri starom zákone. Nech si e-shopy nezabudnú aktualizovať všeobecné obchodné podmienky, informačné povinnosti, formuláre a pod. Minulý mesiac sa údajne (neoverená informácia) kontroly podľa nového zákona č. 108/2024 nevykonávali, tak podnikatelia a e-shopy mali na prípravu čas. Som sám zvedavý, či sa kontroly rozbehnú v auguste, resp. kedy.
Na čo by si mali dať po novom e-shopári najväčší pozor?
Opäť spomeniem dokumenty – všeobecné obchodné podmienky s prílohami a povinnosťami, GDPR, checkboxy, odkliky, súhlasy, tiež povinnosti zobrazovania zliav, vybavovanie reklamácii a pod.
Medzi e-shopármi sú ako súčasť marketingu e-shopu obľúbené rôzne súťaže na sociálnych sieťach, kde môžu získať nových fanúšikov, kontakty do databázy atď., majú tieto súťaže zákonom stanovené pravidlá? Zameriava sa SOI aj na kontrolu takýchto prípadov?
Áno, určite. Podmienky účasti spotrebiteľskej súťaže musia byť ľahko prístupné, zrozumiteľné a jednoznačné. SOI to potvrdzuje napr. v jednom zo svojich rozhodnutí pod č. SK/0845/99/2015 sankciou za porušenie.
Na záver otázka na odľahčenie, pamätáte si zo svojej praxe inšpektora aj nejaké bizarné prípady?
Skôr úsmevný, keď nás na kontrolu prizval colný úrad, ktorý zadržal na hranici nebezpečné zapaľovače. A mali sme ich okrem administratívnych úkonov overiť počtom. Boli ich tisíce :-)
Zdroje: Odpovede na žiadosti č. IN/01/07/24 03/07/24 (I-SOI Prešov), 0280/06/2024 1/2024 BB (I-SOI Banská Bystrica), I-1/2024/171 (I-SOI Žilina), 0072/03/2024 IN/02/03/2024 (I-SOI Trenčín), 9102/2024 IN/001/02/2024 (I-SOI Trnava)
Napísať komentár