Členstvo v klube, zbieranie bodov a špeciálne zľavy. Toto sú najčastejšie znaky vernostného programu. Využiť ho môžete aj vo svojom e-shope, no aby bol naozaj prínosný, je dôležité jeho správne nastavenie. Na čo pri vymýšľaní vernostného programu nezabudnúť a ako ho využiť naozaj naplno?
Určite to všetci dobre poznáte a nie je to tak dávno, čo vám zákaznícku kartičku ponúkli v každom väčšom obchode. Od módy, cez potraviny až po čerpacie stanice. Vernostné programy sú tu s nami už dlho a nie jednému človeku sa takéto kartičky časom ani nezmestili do peňaženky. Rovnako ako všetko, aj vernostné programy sa stále vo väčšej miere presúvajú do online priestoru a dnes už môže systém odmien za vernosť využívať prakticky akýkoľvek e-shop.
Úspech vernostného programu sa však nedostaví automaticky a vyžaduje si správny a systematický prístup. Pozrime sa bližšie na to, aké formy vernostného programu môžete vo svojom e-shope využívať a ako ho správne nastaviť.
Vernostný program je veľmi efektívnym spôsobom, ako môžete zvýšiť predaje tým, že si so súčasnými zákazníkmi budete budovať vzťah. Vo všeobecnosti platí, že udržať si zákazníka je väčšinou lacnejšie, ako získať nového zákazníka. Platí navyše, že ak vo vašom e-shope zákazník nakúpil raz a bol s produktom aj vašimi službami spokojný, je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že u vás nakúpi opäť. Vernostný program je popritom výborným spôsobom, ako udržať pozornosť zákazníkov a podporiť v nich záujem o vami predávané produkty.
Ak bude váš vernostný program naozaj motivujúci a dostatočne atraktívny, lojalita vašich zákazníkov bude na veľmi vysokej úrovni. V praxi to môže znamenať, že aj keby porovnateľný produkt ponúkala konkurencia lacnejšie, verný zákazník aj napriek tomu uprednostní nákup u vás. Myslite tiež na to, že verní zákazníci sú veľmi dôležitým pilierom každého úspešného e-shopu.
Vernostné programy môžu mať aj v prípade e-shopov rôzne podoby a formy. Môže ísť o určitú formu zákazníckeho klubu, ktorého členovia budú dostávať zvláštny e-mailový newsletter s dodatočnými zľavami. Prípadne môžete vernostný program koncipovať tak, že sa doň bude môcť zapojiť každý zákazník, ktorý si následne bude zbierať vernostné body. Iným prístupom je zas odstupňovanie odmien v závislosti od toho, koľko nákupov u vás zákazník za určité obdobie urobí.
Odmeny v rámci vernostných programov bývajú rôzne. Samozrejme, zákazníci najlepšie počujú na slová „zľava“ a „zadarmo“, to však nie je úplne realizovateľné v každom segmente a tak sa nutne nemusíte obmedzovať iba na túto formu odmeny. Pre inšpiráciu uvádzame najčastejšie formy odmien v rámci vernostných programov:
Už v úvode nastavovania vernostného programu by ste mali poznať odpovede na niektoré otázky. Každý vernostný program je totiž potrebné prispôsobiť na mieru vášmu segmentu a biznis modelu. Forma vernostného programu predajcu luxusných sedačiek bude nutne odlišná od vernostného programu obchodu s potrebami pre domáce zvieratá.
V prvom rade by ste teda mali mať ujasnené, aké ciele chcete vernostným programom dosiahnuť. Ide vám o to, aby zákazníci uskutočňovali objednávky častejšie, odporúčali vám ďalších zákazníkov alebo chcete primárne dosiahnuť to, aby u vás zákazníci robili objemnejšie nákupy?
Druhou dôležitou otázkou je dostupnosť vernostného programu. Bude pre každého, kto sa doň zaregistruje, alebo ho budete ponúkať iba zákazníkom, ktorý u vás spravia určitý počet objednávok, resp. uskutočnia objednávky v stanovenej hodnote? Bude prínosné, ak bude vernostný program dostupný pre každého, kto prejaví záujem, alebo iba po splnení ďalších podmienok?
Napokon vám zostáva ujasniť si, akým spôsobom bude vernostný program fungovať a na akom princípe budete odmeňovať zákazníkov? Pôjde o jednorazové alebo pravidelné odmeny? Budú zákazníci zbierať body, alebo sa budú deliť do preddefinovaných skupín podľa stanovených pravidiel? Akým spôsobom budete odmeňovať zákazníkov?
A aby sme nezabudli, veľmi dôležité je, akým spôsobom váš vernostný program odkomunikujete. Začnite tým, že preň vymyslíte pútavý a originálny názov.
Platí, že vždy je lepšie učiť sa na cudzích chybách, ako na tých vlastných. Pripravili sme preto pre vás prehľad najčastejších nedostatkov vernostných programov, s ktorými ste sa zrejme v praxi už aj sami stretli. Vyhnite sa im a výrazne tak zvýšite šance na úspech práve vášho vernostného programu.
Vernostný program nie je pre zákazníkov atraktívny – ako všetky aktivity, aj vernostný program je potrebné spätne vyhodnocovať a posudzovať jeho úspešnosť. Ak sa ani za niekoľko mesiacov od spustenia programu nič nedeje, niečo nie je v poriadku. Buď sú pravidlá programu príliš prísne, málo atraktívne, alebo je vernostný program nezrozumiteľný.
Kvôli vernostnému programu prerábame – vernostný program má byť prínosný nielen pre vašich stálych zákazníkov, ale samozrejme aj pre vás. Tieto aktivity vám teda musia dávať aj ekonomický zmysel. Ak sa kvôli vernostnému programu dostávate do straty, je možné, že ste príliš štedrý. Pamätajte, že vernostný program nemusí byť nutne iba o zľavách na produkty.
Do vernostného programu sa ľudia síce zaregistrujú, ale potom už nič nenakúpia – Najčastejším problémom je v tomto prípade nesprávne nastavenie celého programu s ohľadom na vašu cenovú politiku alebo portfólio produktov. Vernostný program síce zákazníkov spočiatku zaujme, no potom nenachádzajú dostatočnú motiváciu na ďalší nákup.
Do vernostného programu sa prihlásili ľudia, ktorí ale po čase svoje členstvo zrušia – Častou chybou je, ak to s komunikáciou e-shop preženie. Nespoliehajte sa na agresívne e-mailové kampane. Ak členom vernostného programu posielate napríklad každý deň jeden alebo dokonca viac e-mailov, je veľmi pravdepodobné, že z ponúk budú časom otrávení.
Na záver zhrňme, že každý vhodne nastavený vernostný program prináša pre e-shop celý rad prínosov. Okrem udržania a budovania vzťahov so zákazníkmi ide aj o skvelý spôsob posilnenia predajov, rozšírenia záujmu o vaše produkty a napokon, zhromažďovaním informácií o zákazníckom správaní sa dostávate aj k veľmi cenným údajom, ktoré môžete využiť pri celom rade ďalších marketingových aktivít.
Napísať komentár