Nedokončené objednávky v e-shope sú dôvodom na zamyslenie a príležitosťou, ako e-shop zlepšiť. Prečo niekedy až takmer dve tretiny objednávok zostanú nedokončené a čo s tým ako prevádzkovateľ e-shopu môžete robiť? Vysvetlíme vám, prečo dochádza k „opusteným košíkom“ a ako takýchto zákazníkov získať späť.
Ak prevádzkujete e-shop, s touto situáciou ste sa zrejme už stretli. Máte dobrú návštevnosť a prostredníctvom jej analýzy ste zistili, že zákazníci si pridávajú tovar do košíka. Počet uskutočnených objednávok ale vôbec nezodpovedá vašim očakávaniam. Môže to znamenať, že veľa zákazníkov napokon objednávku v určitom kroku nedokončí a takpovediac opustí nákupný košík.
Prvou indíciou vysokej miery opustenia košíka vo vašom e-shope je to, ak váš e-shop ľudia navštevujú, avšak nemáte žiadne, resp. skoro žiadne objednávky. Dôvody tohto správania môžu byť rôzne a aby ste zistili viac, je potrebné bližšie sa povenovať analýze návštevnosti.
Pomocou analýzy návštevnosti (napr. cez Google Analytics) zistíte, čo vaši návštevníci vo vašom e-shope robia, na akých stránkach sa pohybujú a aký tovar si prezerajú. Týmto spôsobom môžete krok po kroku zanalyzovať aj ich postup objednávkovým procesom a zistiť, že napríklad väčšina návštevníkov odchádza ešte pred vyplnením adresy a kontaktných údajov. Prípadne takto môžete zistiť, že zákazník síce vyplní údaje, no v poslednom kroku ho odradí vysoká cena za dopravu a tak objednávku nedokončí.
Ak zákazník svoju objednávku nedokončí, neznamená to, že ste oňho nadobro prišli. Veľa ľudí váš e-shop navštívi pokojne aj viackrát a to počas niekoľkých dní, kým padne definitívne rozhodnutie uskutočniť objednávku. Na druhej strane, ak budete opusteným košíkom venovať náležitú pozornosť, ide o veľmi efektívny spôsob, ako zvýšiť predaje a časom si získať nejedného verného zákazníka.
Ak v určitom kroku objednávkového procesu evidujete vyššiu mieru opustenia košíka, ešte nemusíte zúfať. Príčina opustenia košíka totiž nemusí spočívať vždy iba v nedostatku na vašej strane, ale hľadať za nimi môžete aj určité zvyklosti konkrétnej zákazníckej skupiny.
Veľa zákazníkov si pridaním tovaru do košíka overuje presnú sumu, ktorú bude musieť za objednávku zaplatiť. Výnimočné nie sú ani prípady, kedy si návštevník pridá tovar do košíkov napríklad v 3 rôznych e-shopoch a následne si porovná, v ktorom ho celý nákup vyjde najlacnejšie.
S týmito prípadmi veľa neurobíte. Pripravili sme pre vás ale prehľad tých najčastejších dôvodov opustenia košíka a spôsob ich riešenia.
Vysoká cena za dopravu, prípadne ďalšie náklady súvisiace s doručením objednávky
Hneď prvá priečka patrí cene za dopravu, prípadne ďalšie súvisiace náklady za objednávku, ktoré zákazník eventuálne neočakáva. Odporúčame preto, aby bol zákazník počas celého nákupného procesu jasne informovaný o cenách za doručenie – napríklad bannerom pri hlavičke e-shopu, prípadne postranným bannerom.
Nevyhovujúce možnosti platby a dopravy
Častým dôvodom, prečo sa zákazník rozhodne odísť a objednávku nedokončiť, sú aj nevyhovujúce možnosti dopravy a platieb. Ak zákazník trvá na tom, že si chce tovar objednať na dobierku a vy ju neponúkate, k nákupu ho presvedčíte len ťažko. Preverte teda, či neponúkate príliš málo možností dopravy a platieb a skúste zvážiť, či by nepomohlo ich rozšírenie.
Povinná registrácia a zložité formuláre
Požadujete povinnú registráciu? Toto veľa ľudí odrádza a preto umožnite nakupovanie aj neregistrovaným zákazníkom. Ak ale chcete, aby registráciu nakupujúci vykonal, snažte sa ho vhodným spôsobom motivovať. Určite ale do registrácie nikoho nenúťte.
Zároveň sa pozrite na to, či si od zákazníka nepýtate viac informácií, ako na vybavenie objednávky naozaj potrebujete a snažte sa, aby všetky formuláre bolo možné čo najjednoduchšie vyplniť. Určite poznáte, keď niečo vypĺňate už tretí či štvrtý krát a stále niečo chýba, ako to dokáže odradiť.
Neprehľadný košík a prvky na stránke
Myslite na to, že vaši zákazníci používajú rôzne zariadenia. Kým niektorí si objednajú cez smartfón, iní použijú tablet a ďalší zas notebook. Vždy sa zaoberajte tým, či k opusteniu košíka nedochádza vo zvýšenej miere pri návštevníkoch z mobilných zariadení. To by mohlo naznačovať, že niektoré prvky sú pri objednávkovom procese zle viditeľné a objednávku nie je ľahké dokončiť, alebo je to dokonca úplne nemožné.
Dobrou správou je, že „stratených zákazníkov“ môžete získať späť. Je na to možné využiť doplnok pre e-shop, pomocou ktorého zistíte, kam sa zákazník dostal v rámci objednávkového procesu, aká je hodnota košíka a koľko je v ňom položiek. Následne môžete takéhoto zákazníka osloviť e-mailom, ktorého obsah si vopred definujete. Sledovať opustené košíky tak môže byť veľmi cenným zdrojom ďalších objednávok.
Postup, ako získať späť zákazníka z opusteného košíka si ale tiež vyžaduje určitú stratégiu. Rozhodnite sa, koľko dní po opustení košíku zákazníka oslovíte, bude to po pár hodinách, po jednom dni alebo až po týždni? Zákazníkov odporúčame osloviť s rozumným časovým odstupom, aby nevznikal pocit nátlaku. Pripomínacie e-maily môžete aj automatizovať, napríklad tak, že sa odošle po 48 hodinách od opustenia košíka.
Okrem toho, že si premyslíte, kedy a akým spôsobom takéhoto zákazníka oslovíte, porozmýšľajte aj nad formou motivácie na dokončenie objednávky. Ponúknuť môžete napríklad zľavový kupón, alebo dopravu zdarma.
Na záver dodajme tri zásady, ktorými odporúčame riadiť sa pri oslovovaní „stratených zákazníkov“. Buďte presvedčivý, nevyvíjajte nátlak a ak je to možné, posielajte personalizované e-maily. Do e-mailu sa nebojte pridať vrúcne oslovenie, odkaz na košík a pokojne odkazujte aj na recenzie vášho e-shopu od iných zákazníkov. Týmto spôsobom si k vám cestu späť nájde určite nejeden zákazník.
Ja rada tak nakupujem, že si naložím do košíka všetko čo ma zaujme, kľudne aj viacej artiklov a potom za deň, dva, niekedy aj viac sa k tomu vrátim, pretriedim, a spravím objednávku. To je v prípade keď mi tovar ostane počas niekoľkých dní v košíku. Ak mi neostane tak dlhov košíku, zvyčajne kupim len to čo som primárne chcela , alebo ani to nie.