Nevytvárajte v návštevníkoch e-shopu frustráciu: čo sú rage clicks a ako ich vyhodnocovať?

Väčšia prehľadnosť, lepšia použiteľnosť a jednoduchý objednávkový proces sú ingredienciami nevyhnutnými pre postupné vylepšovanie vášho e-shopu. Veľmi zaujímavou metrikou sú z tohto pohľadu tzv. rage kliknutia. Dozviete sa vďaka nim, či váš e-shop nevyvoláva v návštevníkoch frustráciu.

Patríte medzi ľudí, ktorí svoju zúrivosť, netrpezlivosť alebo frustráciu pri prehliadaní webových stránok vyjadrujú intenzívnym klikaním na určitý prvok? Nie ste vôbec sami! Väčšina ľudí totiž robí to isté v prípadoch, ak sa im na nejaký prvok nedarí kliknúť, čakajú príliš dlho na načítanie, prípadne niektorá z funkcionalít webu nie je dostupná. Rage clicks – alebo ak chcete pekne po slovensky, zúrivé klikanie je jednou z metrík, ktorú sa oplatí aspoň z času na čas sledovať a vyhodnocovať. Poradíme vám, ako na to a tiež pridáme niekoľko tipov, ako zúrivé klikania návštevníkov vášho e-shopu eliminovať.

Čo sú rage clicks a ako ich identifikovať?

Z úvodu zrejme už tušíte o čom bude reč. Bude to o skutočnej frustrácii či doslova zúrivosti návštevníkov vášho e-shopu, ktorej zdrojom zďaleka nebudú vysoké ceny tovaru či dlhá dodacia doba. Rage clicks spravidla vychádzajú z nepríjemného používateľského zážitku pričom dôvodom sú neraz drobné chyby v rozložení prvkov, ktoré sa dajú ľahko odstrániť.

Existuje niekoľko spôsobov, ako tento neduh identifikovať a znížiť mieru jeho výskytu. Elimináciou tohto javu ušetríte množstvo nervov nielen návštevníkom vášho e-shopu, ale aj odľahčíte zákazníckej podpore a odmenou vám bude aj potenciálne zvýšenie konverzií. Čo presne sú teda rage clicks? Hoci presná definícia neexistuje, zjednodušene môžeme uviesť, že ide o viacnásobné kliknutia používateľa na určitý prvok alebo v určitej oblasti webu, a to v krátkom časovom slede.

Kým určite sa aj medzi vašimi návštevníkmi nájdu takí, ktorí viacnásobne klikajú zo zlozvyku, vo väčšine prípadov pôjde o jasný signál toho, že niečo nefunguje, návštevník čaká príliš dlho, alebo je stránka zle optimalizovaná. V každom prípade je to pre vás jasné znamenie, že váš e-shop si vyžaduje určité vylepšenia.

Identifikácia zúrivého klikania samozrejme nemusí byť vždy jednoduchá. Bežný analytický nástroj ako Google Analytics vám ju priamo neodhalí a robiť prieskum použiteľnosti vášho e-shopu na vzorke konkrétnych používateľských skupín by bolo príliš nákladné. Riešením môže byť osobné testovanie použiteľnosti, ku ktorému si prizvete odborníka na UX (user experience – používateľský zážitok). Testovanie vám síce pomôže identifikovať mnohé nedostatky, no opäť pôjde len o jednostranný pohľad.

Veľmi užitočné sú v tomto smere analytické nástroje, ako napríklad Hotjar, ktoré vám umožnia nahrávať a následne si prehliadať relácie jednotlivých návštevníkov. V prípade nástroja Hotjar ide o funkciu Session recording. Vďaka nej budete presne vidieť, kde sa nachádzal kurzor myši návštevníka, ktoré prvky ho zaujali a tiež, na ktoré prvky klikal, alebo sa snažil kliknúť. Doslova sa tak pozriete na váš e-shop očami vašich návštevníkov.

Neprivádzajte návštevníkov do zúfalstva! Ako eliminovať rage clicks?

Ak už viete, akým spôsobom budete rage clicks identifikovať, zostáva si zozbierané údaje zanalyzovať a nájsť vďaka tomu slabé miesta vášho e-shopu. V prípade, že k zmätku či zvýšeniu netrpezlivosti návštevníkov dochádza iba ojedinele, nemusí to nutne znamenať, že chyba je na vašej strane – dôvodom totiž môže byť napríklad aj pomalé pripojenie návštevníka. Ak ale k viacnásobnému klikaniu dochádza výrazne častejšie v určitých častiach webu, ide o nepochybný znak toho, že máte čo zlepšovať. Nižšie pridávame tri tipy, na čom by ste v závislosti od konkrétnych zistení mali zapracovať.

Pomalé načítavanie stránok

Pomalé načítavanie podstránok e-shopu je zásadným problémom, ktorý ovplyvňuje nielen používateľský zážitok, ale veľmi negatívne sa môže prejaviť aj na počte objednávok. Zrýchliť načítanie podstránok môžete napríklad zmenšením obrázkov, prípadne vypnutím interaktívnych prvkov. V prípade, ak načítanie zrýchliť nedokážete z objektívnych dôvodov, riešením môže byť pridanie odpočítavania, prípadne krátky oznam o tom, že proces bude trvať trošku dlhšie.

Ak je práve pomalé načítavanie dôvodom zúrivého klikania, tak pomocou screen recordingu si všimnete, že k nemu nedochádza vo vzťahu ku konkrétnemu prvku.

Neprehľadná a nepremyslená navigácia

Viacnásobné klikanie na rôzne prvky navigácie, ako je napríklad bočné menu, odkazy v breadcrumbs alebo horná lišta sú jasným znakom toho, že návštevníci sa vo vašom e-shope nevedia zorientovať. Dôvodom môže byť aj to, ak sa na mobilných zariadeniach zobrazujú prvky inak, ako na desktopovej verzii a dochádza napríklad k ich prekrytiu. Nezabudnite preto skúmať používateľský zážitok vašich zákazníkov na rôznych zariadeniach (mobil, tablet, desktop). Mimochodom, podrobnejšie sme sa navigácii v e-shope venovali v našom nedávnom článku. (doplním link po zverejnení článku)

Zavádzajúci text a neaktuálne URL odkazy

Ak by sme mali uzavrieť zoznam TOP 3 zdrojov frustrácie, tak by to jednoznačne boli zavádzajúce texty či neaktuálne URL odkazy, ktoré nikam nevedú. Skúmaniu preto určite podrobte aj obsah vašich textov a tiež pravidelne kontrolujte aktuálnosť URL odkazov, aby neviedli na neexistujúcu podstránku. Pozor si tiež dajte na také drobnosti, ako je napríklad podčiarknutý text, v mnohých ľuďoch totiž môže vyvolávať mylnú predstavu, že ide o klikateľný odkaz.

Vyhodnocujte komplexne

Rage clicks je metrikou, ktorá vás môže doviesť k veľmi zaujímavým poznatkom. Na strane druhej sa ale oplatí spomenúť, že aj túto metriku by ste mali vyhodnocovať v celom kontexte. Veľmi dobre sa dá posudzovať napríklad s ohľadom na bounce rate – teda mieru okamžitých odchodov zo stránky. Doplňte ju preto medzi vaše pravidelne sledované metriky a možno vás prekvapí, koľko frustrovaných návštevníkov z vášho e-shopu odišlo bez toho, aby sa vôbec dostali k tovaru, o ktorý mali potenciálne záujem.

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov