Spustili ste svoj prvý e-shop, kampane bežia, no objednávky nie a nie prísť? Dôvodom môžu byť tzv. “conversion killers”, ktoré vašich potenciálnych zákazníkov odrádzajú od dokončenia nákupu. Môže ísť o technické záležitosti alebo rôzne iné nedostatky. Poďme sa spoločne pozrieť na tie najčastejšie chyby, a taktiež rady ako sa s nimi popasovať.
Vzhľad vášho e-shopu vyzerá skvele, všetko je v súlade s brand manuálom, dali ste si na tom veľmi záležať, je ale tento dizajn zároveň funkčný? S odpoveďou na túto otázku vám pomôžu dáta a analytika. Využiť môžete napríklad heatmapy, ktoré vám ukážu, ako sa správajú návštevníci vášho e-shopu. Je rozdiel vytvárať prezentačný web hudobnej skupiny a e-shop. Pri tvorbe internetového obchodu by mala byť prvoradá funkčnosť dizajnu. Ak si na váš web privediete návštevníkov, ale tí budú stratení, prichádzate zbytočne o peniaze vynaložené do reklamy a marketingu.
Určite nezabudnite ani na logickú štruktúru menu a jednotlivých kategórií. Môžete mať tie najzaujímavejšie produkty na svete, ak je váš strom kategórií neprehľadný, mnoho zákazníkov sa k položkám, ktoré by ich mohli zaujať ani nedostane. Na štruktúru kategórií by ste mali myslieť už pri stavbe e-shopu, nakoľko neskoršie zmeny bývajú oveľa pracnejšie. Pamätajte na to, že základom je, aby sa návštevník na vašom webe rýchlo zorientoval a našiel to, čo hľadá.
Zbierať kontakty do zákazníckej databázy je fajn, ak však podmieňujete dokončenie objednávky povinnou registráciou, prichádzate o množstvo dokončených objednávok. Pamätajte na to, že váš zákazník je stále na 3 kliky od konkurencie, a ak mu neponúknete hladký a intuitívny nákupný proces, objednávku častokrát nedokončí a vy tak zbytočne prídete o tržby. Podľa štatistík až 25% návštevníkov webu nákup nedokončí, ak je vyžadovaná povinná registrácia. Chcete zvýšiť počet registrovaných klientov? Skúste na to ísť skôr formou pozitívnej motivácie, napríklad malou zľavou na prvý nákup pre registrovaných používateľov.
Jednou z nevýhod online nakupovania je to, že si zákazník daný produkt nedokáže fyzicky obzrieť a vyskúšať. O to viac by ste si mali dať záležať na jeho kvalitnej prezentácii v rámci vášho e-shopu. Základom sú kvalitné fotografie a popisy produktov, z ktorých by mal zákazník získať všetky potrebné informácie.
Vecí, ktoré môžu návštevníka odradiť od nákupu na e-shope je veľké množstvo. E-shop je veľmi komplexný organizmus s množstvami funkcionalít, nastavení, modulov, prvkov a to všetko zabalené v dizajne brandu e-shopu. Moja skúsenosť je, že mnoho e-shopov je nezaujímavých a využívajú len zlomok funkcionalít, ktoré by zlepšili používateľovi jeho zážitok a priviedli ho ku konverzii. Splnený cieľ pritom nemusí byť len nákup, ale aj registrácia, odber newslettra, návšteva predajne, alebo sledovanie na sociálnych sieťach.
Milan Markovič, COO Effectix a Shoptimist
Online svet je plný nástrah a výnimkou bohužiaľ nie je ani online nakupovanie. Denne sa stretávame so správami o množstve podvodov, vďaka čomu sú nakupujúci čoraz viac obozretní. Dajte si preto záležať na tom, aby váš e-shop pôsobil dôveryhodne. Úplným základom sú vyplnené kontaktné údaje, ktoré by mali byť umiestnené na viditeľnom mieste. Nie je nič horšie, ako nájsť obchodné podmienky, v ktorých chýbajú údaje o prevádzkovateľovi e-shopu.
Ďalším dôležitým faktorom sú recenzie a hodnotenia, mnoho klientov sa o nákupe rozhoduje na základe recenzií, podľa mnohých prieskumov je to až vyše 90% zákazníkov. Neznámy e-shop, ktorému chýbajú hodnotenia odradí mnohých potenciálnych klientov, ktorí si radšej priplatia za nákup v overenom e-shope. Dbajte preto na recenzie vášho e-shopu a produktov, majte ich na viditeľnom mieste a snažte sa ich aktívne získavať. Určite odporúčame zapojiť sa do programu Overené zákazníkmi od Heureky.
Ste začínajúci podnikateľ, máte málo objednávok a tým pádom aj možností na získanie recenzií? Pomôcť vám môže zdieľanie informácií o vás a vašom podnikaní, prípadne kvalitná práca so sociálnymi sieťami, kde môžete vašim klientom nechať nahliadnuť do zákulisia. Nebojte sa ísť “s kožou na trh” a ukážte svoj podnikateľský príbeh, okrem posilnenia dôvery tým získavate zaujímavý marketingový obsah.
Očakávania zákazníkov pri online nakupovaní sú dnes oveľa vyššie ako v minulosti. Doprajte im komfort výberu ich obľúbenej metódy platby. V súčasnosti je už bežným štandardom platba kartou, ktorú využíva čoraz viac ľudí. Medzi mladšou generáciou sú obľúbené Apple Pay, či Google Pay, ktoré nájdete integrované aj v rámci našej platobnej brány Shoptet Pay. Iní zase nedajú dopustiť na klasickú platbu prevodom alebo dobierku.
Práve dobierka nie je u mnohých majiteľov e-shopov veľmi obľúbená, dôvodom sú náklady vznikajúce z neprebratých zásielok. Táto forma platby je však v našich končinách medzi zákazníkmi stále najobľúbenejšou, čo potvrdzujú aj naše interné štatistiky. Strata, ktorá vzniká neumožnením platby na dobierku, je tak v drvivej väčšine prípadov oveľa vyššia, než náklady súvisiace s neprebratými objednávkami. Najmä menším e-shopom sa preto neodporúča dobierku odstrániť.
Rovnako to platí aj pri spôsoboch dopravy, dajte vašim zákazníkom na výber z viacerých možností. Niekto preferuje doručenie kuriérom na adresu, niekto si zase radšej vyzdvihne zásielku na odbernom mieste. Ponúknutím viacerých alternatív tak znižujete šancu nedokončenia objednávky.
Možno to poznáte z pozície zákazníka, našli ste skvelý produkt za super cenu, už ste siahali po platobnej karte, keď v tom zrazu konečná suma narástla o pomerne vysokú čiastku. Za mnohými opustenými košíkmi sa skrývajú poplatky, ktoré zákazník prvýkrát zbadal až v košíku. Či už ide o poštovné alebo rôzne iné položky, pamätajte na to, že práve tento faktor je podľa mnohých štúdií zodpovedný za najväčšiu časť opustených košíkov.
Ako sa s tým vysporiadať? V prvom rade sa skúste zamyslieť, či neexistuje spôsob, ako tieto náklady znížiť. Môžete osloviť iných prepravcov, prípadne skúsiť vyjednať si lepšie podmienky u tých súčasných. Jednou z možností je taktiež zvýšenie marže za účelom dotovania dopravy. Zapojiť môžete aj marketing a to formou akcie na dopravu zdarma pri nákupe nad určitú sumu.
Táto časť sa týka najmä e-shopov, ktoré pôsobia aj na zahraničných trhoch. Čo v tomto prípade myslíme pod slabou lokalizáciou? Ide o zdanlivo malé detaily, ktoré môžu v zákazníkovi vzbudiť nedôveru. Ľudia prirodzene nakupujú radšej v lokálnych e-shopoch než v zahraničí a zväčša majú obavy týkajúce sa doby dodania, či prípadných komplikácií pri riešení reklamácie. Dajte si záležať na tom, aby váš e-shop pôsobil čo najviac autenticky pre daný trh.
Ste slovenský e-shop pôsobiaci v Česku? V tom prípade by mal váš e-shop fungovať na .cz doméne, mal by mať uvedený český tel. kontakt a ideálne aj český bankový účet. Nezabúdajte taktiež na kvalitný preklad webu, ak zákazník nemá pocit, že nakupuje v “českom” e-shope, môže byť nedôverčivý a radšej nakúpi u konkurencie. Rovnako to platí aj pri ostatných trhoch, je potrebné rozumieť miestnym e-commerce reáliám a čo najlepšie sa im prispôsobiť.
Napísať komentár