Riešenie reklamácií v praxi si vyžaduje aj znalosť lehôt a spôsobu ich počítania

Riešenie reklamácií nevyhnutne patrí k podnikaniu s e-shopom a preto by ste si mali osvojiť nielen vaše zákonné povinnosti, ale aj lehoty týkajúce sa reklamačného procesu. Prepracovaným reklamačným procesom získate cenný nástroj pre budovanie zákazníckych vzťahov a vyhnete sa pokutám.

Téma reklamácií je veľmi rozsiahla a už niekoľkokrát sme sa jej v našich článkoch venovali. Zamerali sme sa napríklad na niektoré praktické otázky a príklady, ktoré mali viesť k zákonnému a zároveň efektívnemu riešeniu reklamácií. Venovali sme sa však aj reklamáciám medzi podnikateľmi, pri ktorých platia o niečo miernejšie pravidlá, ako v prípadoch, kedy tovar reklamuje spotrebiteľ. Tentoraz sa reklamáciám budeme venovať opäť, avšak so zameraním na plynutie lehôt, dĺžku a tiež spôsob ich počítania.

Skôr ako sa zameriame na jednotlivé otázky, pripomeňme, že túto tému sme spracovali s ohľadom na reklamácie uplatňované spotrebiteľmi. Ak totiž predávate cez e-shop práve konečným spotrebiteľom, väčšina vašich reklamácií sa bude riadiť práve podľa Občianskeho zákonníkaZákona o ochrane spotrebiteľa. Len pre úplnosť dodajme, že v prípade, ak bude tovar reklamovať podnikateľ riadi sa celý reklamačný proces Obchodným zákonníkom, ktorý napríklad neustanovuje minimálnu dĺžku záručnej doby ani nestanovuje konkrétnu lehotu na vybavenie reklamácie.

Dĺžka záručnej doby a začiatok jej plynutia

Už aj medzi spotrebiteľmi sa stalo notoricky známym tvrdenie, že „záruka trvá dva roky“. Pozrime sa však na túto problematiku odbornejšie. Záručná doba je zákonom stanovená na 24 mesiacov a v tomto prípade preto hovoríme o tzv. zákonnej záruke. Túto záruku obchodník nemôže svojvoľne nijako skrátiť ani obmedziť, oplatí sa však vedieť, že pri niektorých typoch tovaru je zákonná záruka kratšia. Zo všetkých spomeňme v tejto súvislosti batérie, žiarovky či tovar podliehajúci rýchlej skaze (napríklad potraviny).  

Okrem zákonnej záruky je potrebné rozlišovať tzv. obchodnú záruku, ktorá je koncipovaná trochu odlišne a pri nej má predajca resp. výrobca voľnejšie ruky. V praxi ide často o prípady, kedy je takáto dlhšia záruka určitým bonusom pre zákazníka, prípadne sa vzťahuje iba na vybrané komponenty, alebo ide o predĺženú záruku, za ktorú si zákazník pri nákupe priplatil.

Rovnako pre obchodníka, ako aj pre nakupujúceho, je dôležitým momentom okamih začatia plynutia záručnej doby. Tým je spravidla deň prevzatia tovaru kupujúcim. Ak si teda zákazník u vás objedná tovar povedzme 5. januára, vy mu ho odošlete 7. januára a on si ho následne 18. januára vyzdvihne, záručná doba začína pre zákazníka plynúť až 18. januára. Vedieť správne určite začiatok plynutia záručnej doby je veľmi dôležité najmä pri tých reklamáciách, kedy do konca záruky zostáva naozaj už iba pár dní. Len pre úplnosť dodajme, že zákon pozná aj jednu výnimku. Ak má totiž zakúpenú vec uviesť do prevádzky iný podnikateľ než predávajúci, začne záručná doba plynúť až odo dňa uvedenia tejto veci do prevádzky (napr. odborná montáž zariadenia).

Lehota na vybavenie reklamácie do 30 dní

Ďalšiu povinnosť, ktorú máte ako predávajúci v súvislosti s reklamáciami, je povinnosť vybaviť reklamáciu najneskôr do 30 kalendárnych dní od uplatnenia. Ak túto lehotu nedodržíte, spotrebiteľ má v zmysle Zákona o ochrane spotrebiteľa právo na odstúpenie od zmluvy. V praxi opäť ale môžu nastať sporné situácie, ktoré vyplývajú najmä z nesprávneho počítania lehôt.

Lehota na vybavenie reklamácie totiž v zmysle Občianskeho zákonníka začína plynúť až nasledujúci deň po tom dni, v ktorom nastala rozhodujúca skutočnosť – teda v tomto prípade uplatnenie reklamácie. Ak teda u vás ako predávajúceho uplatnil spotrebiteľ reklamáciu napríklad 3. mája, lehota na jej vybavenie vám začne plynúť od nasledujúceho dňa, teda od 4. mája a uplynie 30. dňom po tomto dátume.

V súvislosti so zákonnou lehotou na vybavenie reklamácie sa ešte oplatí dodať, že spotrebiteľ môže z tohto dôvodu podať podnet Slovenskej obchodnej inšpekcii na vykonanie kontroly vášho e-shopu. Túto lehotu si preto určite dôkladne strážte – vyhnete sa tak odstúpeniu od zmluvy zo strany zákazníka a zároveň hrozbe kontroly.

Pri vybavovaní reklamácií čas neúprosne beží

Neplynutie záručnej doby a plynutie novej záručnej doby pri výmene tovaru

Pri vybavovaní reklamácie treba pamätať aj na to, že záručná doba neplynie počas toho, ako spotrebiteľ nemá k dispozícii reklamovanú vec, teda počas reklamačného konania až do momentu, kedy je kupujúci povinný reklamovanú vec prevziať. Znamená to teda, že záručná doba sa spotrebiteľovi predlžuje o toľko dní, koľko trvalo reklamačné konanie. Vždy je preto dôležité kupujúceho – spotrebiteľa o ukončení reklamačného konania a povinnosti vec prevziať bez meškania informovať.

V zásade iný prípad nastáva vtedy, ak v rámci reklamačného konania dôjde k výmene veci za novú. Na túto novú vec sa totiž vzťahuje nová zákonná záručná doba v trvaní 24 mesiacov (až na výnimky spomínané vyššie), a to opäť, odo dňa jej prevzatia. Ak teda zákazník po pol roku od kúpy reklamuje mobilný telefón a v rámci reklamácie mu ho vymeníte za nový, na tento nový mobilný telefón sa opäť vzťahuje 24-mesačná záručná doba.

Povinnosť v súvislosti s reklamáciou má aj spotrebiteľ

Hoci veľká časť povinností súvisiacich s reklamáciami spočíva na pleciach predajcov, v Zákone o ochrane spotrebiteľa je ustanovená aj jedna dôležitá povinnosť spotrebiteľa. Podľa nej platí, že ak spotrebiteľ zistí vadu veci, nemal by vec ďalej používať a je povinný bez zbytočného odkladu uplatniť si reklamáciu. Cieľom tohto ustanovenia je zabrániť prípadom, kedy by sa v dôsledku ďalšieho používania chybnej veci stala prípadná oprava veci nemožnou, alebo príliš nákladnou. Keďže nie každý spotrebiteľ si túto povinnosť uvedomuje, vhodným riešením je túto povinnosť zvýrazniť v reklamačnom poriadku, alebo všeobecných obchodných podmienkach.

Reklamácie vám ako predajcovi nemusia naháňať strach. Ak si osvojíte jednotlivé postupy, lehoty, a zároveň budete mať v reklamačných dokladoch poriadok, riziko rôznych chýb a nepríjemností minimalizujete.

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov