Riešte reklamácie v e-shope správne: najčastejšie otázky a príklady z praxe

Reklamácia tovaru – pri týchto slovách mnohým majiteľom e-shopov naskakuje husia koža. Napriek tomu, k reklamáciám sa vždy oplatí postaviť čelom, riešiť ich rýchlo a efektívne. Skrýva sa v nich totiž aj príležitosť, ako vyniknúť. Zamerali sme sa na najčastejšie otázky súvisiace s reklamáciami a príklady z praxe.

Reklamácia tovaru je úkon, ktorým sa kupujúci dožaduje odstránenia vady tovaru. Tak ako aj v iných prípadoch, aj pri reklamáciách zákon zakotvuje zvýšenú ochranu spotrebiteľa. Prejavuje sa predovšetkým posilnením jeho práv voči predajcovi.

e-shope teda budete spravidla riešiť reklamácie v „dvoch režimoch“ – reklamácie tovaru spotrebiteľomreklamácie tovaru právnickou osobou, ktoré sa budú riadiť ustanoveniami obchodného zákonníka. Najprv sa ale zamerajme na najčastejšie otázky súvisiace s reklamáciami a záručnou dobou a potom prejdime k otázkam riešenia reklamácií spotrebiteľmi.

Aká je dĺžka záručnej doby pre spotrebiteľa?

Pre spotrebiteľa je pri drvivej väčšine tovarov zákonom stanovená 24-mesačná záručná doba. Ak teda u vás nakúpi fyzická osoba – spotrebiteľ, riadia sa reklamácie podľa § 619 až § 627 Občianskeho zákonníka a zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa. V prípade, ak u vás nakúpi podnikateľ, záručná doba môže byť kratšia a reklamácia sa spravidla riadi obchodným zákonníkom. Z hľadiska praxe je najlepšie mať toto vymedzenie uvedené v obchodných podmienkach vášho e-shopu.

Kedy začína plynúť záručná doba?

Často sa stretávame s otázkou, odkedy presne začína plynúť záručná doba. Nie je to ani dátum vystavenia faktúry, ani dátum odoslania tovaru, ale je to presne deň prevzatia tovaru kupujúcim. V prípade e-shopov tak bude pre začiatok plynutia záručnej doby rozhodujúce potvrdenie o doručení tovaru kupujúcemu.

Aká je lehota na vybavenie reklamácie?

Ak už prijmete tovar na reklamáciu, je dobré strážiť si lehoty. V prípade spotrebiteľa musíte ako predajca vyriešiť reklamáciu do 30 dní a čo je dôležité, na podanie reklamácie nepotrebuje spotrebiteľ originálny obal od výrobku. V tejto súvislosti vám jednoznačne odporúčame zrevidovať si obchodné podmienky, pretože napríklad za uvedenie povinnosti reklamovať tovar v originálnom obale zvykla Slovenská obchodná inšpekcia ukladať pokuty.

Ak reklamáciu do 30 dní od prijatia tovaru nevybavíte, spotrebiteľ má právo na odstúpenie od zmluvy a teda aj vrátenie peňazí.

Hlavným účelom reklamačného konania je odstránenie vád tovaru

Na čo má spotrebiteľ pri reklamácii nárok? Musím mu hneď vymeniť tovar za nový?

Ako sme už vyššie spomenuli, hlavným účelom reklamačného konania je odstránenie vád tovaru. Zákazník má teda pri reklamácii nárok predovšetkým na opravu vadnej veci, ak toto nie je možné, tak na výmenu veci alebo vrátenie veci a odstúpenie od zmluvy. Podaním reklamácie teda spotrebiteľovi automaticky nevzniká nárok na vrátenie tovaru, najmä vtedy, ak je závada výrobku odstrániteľná.

Ako predávajúci musíte spotrebiteľovi uhradiť všetky nevyhnutné náklady, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie. V prípade e-shopov je to najčastejšie poštovné, ktoré spotrebiteľ uhradil, aby vám poslal tovar na reklamáciu. Spotrebiteľ musí vznik týchto nákladov vhodným spôsobom preukázať – napríklad podacím lístkom z pošty.

Reklamácie a odborné posúdenie

V súvislosti s reklamáciami nesmieme opomenúť ani povinnosti súvisiace s odborným posúdením. Tie patria medzi najproblematickejšie a prevádzkovateľov e-shopov trápia snáď najviac.

Ak spotrebiteľ reklamuje tovar do 12 mesiacov od kúpy a vy sa chystáte reklamáciu zamietnuť, môžete tak urobiť iba na základe odborného posúdenia, ktorého náklady vždy znáša predávajúci. Pozor, toto odborné posúdenie nemôžete urobiť vy, ale iba znalec, autorizovaná osoba alebo osoba oprávnená výrobcom na vykonávanie záručných opráv, spravidla autorizovaný servis. Takéto odborné posúdenie musí byť vypracované písomne a je nevyhnutným predpokladom pre zamietnutie reklamácie.

Situácia je iná v prípade, ak spotrebiteľ reklamuje tovar neskôr ako do 12 mesiacov od kúpy. Vtedy už nemusíte ako predávajúci dávať na vlastné náklady odborne posúdiť tovar, ale musíte na možnosť takéhoto posúdenia spotrebiteľa upozorniť v písomnom zamietnutí reklamácie. Spotrebiteľ si môže nechať vypracovať posudok na vlastné náklady. Ak tento posudok ale bude v prospech spotrebiteľa, môže si uplatniť reklamáciu znova a túto reklamáciu nemáte možnosť ako predávajúci zamietnuť a rovnako vám vznikne povinnosť uhradiť spotrebiteľovi všetky náklady vzniknuté na odborné posúdenie.

Ako riešiť niektoré prípady v praxi?

V súvislosti s reklamáciami sme pre vás pripravili aj niekoľko prípadov, ktoré môžu v praxi nastať. Ako si s nimi teda poradiť a na čo presne má spotrebiteľ nárok?

Reklamácia a náhradný tovar

Spotrebiteľ si v e-shope zakúpil nový notebook. Ten po dvoch mesiacoch reklamoval z dôvodu, že sa nedá zapnúť a vôbec ho nie je možné používať. Od e-shopu si spotrebiteľ na dobu riešenia reklamácie vypýtal náhradný notebook s odôvodnením, že ho potrebuje na prácu a iný notebook k dispozícii nemá. Má na toto spotrebiteľ nárok?
Nemá, žiadny zákon predajcovi neustanovuje povinnosť poskytnúť spotrebiteľovi zapožičanie náhradnej veci počas riešenia reklamácie. Takúto službu ale môžete nad rámec zákona spotrebiteľovi ponúknuť.

Reklamácia bez originálneho obalu produktu

Spotrebiteľ reklamoval zakúpený kávovar. Na reklamáciu však poslal iba kávovar obalený bublinkovou fóliu bez originálneho balenia. Sme povinní tento tovar prijať na reklamáciu?
Áno, predávajúci je povinný prijať tovar na reklamáciu aj bez originálneho obalu.

Reklamácia batérií

Spotrebiteľ nám reklamoval zakúpené tužkové batérie, ktoré mu po 8 mesiacoch prestali fungovať a v rámci záruky sa dožaduje ich výmeny za nové. Má na takúto výmenu nárok?
Nie, 24-mesačná záručná doba sa totiž vzťahuje na vady výrobku. V tomto prípade sa ale nedá za vadu považovať vybitie tužkových batérií. Spotrebiteľ teda túto vec mohol použiť iba po dobu, ktorá vyplýva z povahy veci resp. ktorá zodpovedá jej technickým vlastnostiam. Situácia by bola iná, ak by sa napríklad tieto batérie vybili už na druhý deň od dodania, alebo ak by sa nedali použiť hneď po dodaní.

Reklamácia tovaru a vrátenie peňazí

Spotrebiteľ po 6 mesiacoch reklamuje notebook, pretože prestal fungovať a zároveň nie je spokojný s jeho vlastnosťami. Po tejto skúsenosti sa dožaduje vrátenia peňazí, pretože výrobku už nedôveruje, chce ho vrátiť a odstúpiť od zmluvy. Má na toto nárok?
Nie, reklamácia má v prvom rade viesť k odstráneniu závad. Teda, ak je možné tento notebook opraviť, spotrebiteľ má nárok na jeho opravu. Ak by išlo o opakovanú, alebo neodstrániteľnú vadu, vtedy má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy.

Reklamácia opakovaných a viacerých závad

Spotrebiteľ zakúpený tovar reklamoval v priebehu jedného roka od kúpy už trikrát. Pri štvrtom výskyte závady na výrobku sa už dožaduje odstúpenia od zmluvy a vrátenia peňazí. Má na uvedené nárok?
Áno. Hoci zákon neustanovuje presný počet opakovaných reklamácií, resp. výskytov závad, v § 623 ods. 1 Občianskeho zákonníka je ustanovené: „Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.“. Pri opakovanom výskyte závad teda má spotrebiteľ právo na odstúpenie od zmluvy.

Reklamácia bez záručného listu

Spotrebiteľ si v e-shope zakúpil tovar, no keď mu bol doručený, v balíku bola iba faktúra. Od e-shopu teraz k zakúpenej veci vyžaduje vydanie záručného listu. Je e-shop povinný vystaviť záručný list?
Áno, e-shop je v tomto prípade povinný vystaviť záručný list, pretože v zmysle Občianskeho zákonníka je predávajúci na žiadosť kupujúceho povinný poskytnúť záruku písomnou formou a teda záručný list vydať. Obvykle sa záručný list nahrádza faktúrou spolu s dodacím listom, prípadne iba faktúrou, ktorá sama o sebe spotrebiteľovi stačí na uplatnenie reklamácie u kupujúceho. Ako e-shop teda nemusíte vystavovať záručné listy vždy ku každému predanému tovaru, avšak na požiadanie kupujúceho tak máte povinnosť urobiť.

Reklamácia tovaru spravidla nie je príjemným zážitkom ani pre jednu zo zúčastnených strán. Snažte sa vychádzať zákazníkom v ústrety, kvalitný reklamačný servis sa ľahko stane vašou konkurenčnou výhodou. Zodpovedný a promptný prístup k reklamáciám je navyše spôsobom, ako premeniť sklamaného zákazníka na spokojného a lojálneho zákazníka.

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená.

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov