Vybudovať dôveryhodný e-shop je základným predpokladom úspechu. Získať si dôveru v očiach návštevníkov vášho e-shopu však nejde zo dňa na deň. Pripravili sme pre vás 5 tipov, vďaka ktorým sa nákupy vo vašom e-shope nebudú spájať s obavami.
Pri online predaji zohráva dôvera veľmi dôležitú úlohu. Ak navštívite e-shop, o ktorom ste nikdy predtým nepočuli, budete si zrejme klásť otázku, či skutočne dostanete objednaný tovar a či v celom nákupnom procese na vás nečíha nejaká pasca. S nízkou dôverou bojujú predovšetkým začínajúce e-shopy a aj preto sme pre vás pripravili 5 tipov, ktoré vám pri budovaní dôvery zaručene pomôžu.
Začnime pri tom najdôležitejšom. Kvalitne spracované obchodné podmienky a reklamačný poriadok, ktoré spĺňajú zákonné podmienky by mali byť pre každý poctivý e-shop samozrejmosťou. Ak sa vám zdá, že obchodné podmienky nikto nečíta, nenechajte sa pomýliť. V prípade málo známych e-shopov si ich veľa ľudí aspoň narýchlo prebehne očami. Spracujte obchodné podmienky tak, aby boli nielen správne ale aj prehľadné. Tie najdôležitejšie časti môžete zvýrazniť, prípadne pripraviť aj kratšie znenie podmienok, v ktorých bude uvedené to hlavné – prehľadne a zrozumiteľne.
Podobným spôsobom môžete využiť aj reklamačný poriadok. Nenuďte návštevníkov zložitými frázami, jednoducho a zrozumiteľne na tomto mieste vysvetlite, ako u vás prebiehajú reklamácie a výmeny tovaru. Reklamačný poriadok je veľmi dobrým (a často nevyužívaným) spôsobom, ako dať najavo svoj veľkorysý zákaznícky servis.
Budovanie dôvery veľmi ovplyvňuje aj prvý dojem. Neskrývajte pred návštevníkmi to najdôležitejšie, čo kontaktné údaje bezpochyby sú. Zverejnite ich tak, aby boli viditeľné a bude ideálne, ak ich bude mať návštevník k dispozícii počas celého nákupného procesu. Zájsť môžete v tomto smere ešte ďalej.
Medzi kontakty pokojne pridajte fotografiu celého vášho tímu, prípadne tímu zákazníckej podpory. Ukážte návštevníkom, kto skutočne stojí za vašim e-shopom a na koho sa v prípade potreby môžu obrátiť.
Ochrane osobných údajov sa za uplynulé roky dostáva veľa pozornosti. Je to aj vďaka pomerne prísnej legislatíve, ktorá pre obchodníkov stanovuje viacero povinností. Ukážte vašim zákazníkom, že narábanie s ich osobnými údajmi neberiete na ľahkú váhu. Myslite aj na zabezpečenie vášho e-shopu, dnes už je nevyhnutným minimom aspoň platný HTTPS certifikát.
V tejto súvislosti sa oplatí spomenúť, že na celkovú dôveryhodnosť e-shopu majú veľký vplyv aj ponúkané spôsoby platby. Ak vyžadujete vždy iba platbu vopred, pre mnohých ľudí to bude predstavovať varovný signál a určite týmto spôsobom nejedného nádejného zákazníka od nákupu odradíte. Nechajte zákazníkov vybrať si rôzne spôsoby platby a zároveň, ak ponúkate online platby, vyberte si overenú a dôveryhodnú platobnú bránu. Bezpečnosť platobných údajov vašich zákazníkov by pri výbere platobnej brány mala byť pre vás absolútnou prioritou.
Hodnotenia a referencie zákazníkov sú pri budovaní dôvery veľmi dôležité. Nemyslíme tým však pochvalné ódy, ktoré by ste si napísali sami. Pre celkovú dôveryhodnosť je dobré, ak zverejnené hodnotenia pochádzajú z nezávislého zdroja – ako napríklad Google recenzie či z dotazníkov Heureka – Overené zákazníkmi.
Pridajte recenzie z týchto zdrojov priamo do vášho e-shopu a nechajte, aby sa na základe nich zákazníci rozhodovali. Nebojte sa ani negatívnych hodnotení, ak ich správnym spôsobom vysvetlíte, pre vašich návštevníkov to bude znamenať, že viete riešiť aj problémové situácie a že sa k nim staviate čelom.
Chcete vedieť pomaly aj zákazníkovo číslo topánok? To nie je veľmi dobré, teda ak práve nemáte e-shop s obuvou. Pri objednávke sa pýtajte iba na to, čo naozaj potrebujete vedieť na jej vybavenie a expedovanie. Nepýtajte sa skrátka viac, ako je nevyhnutné, prílišná zvedavosť môže zákazníka odradiť.
Ak chcete predsa len vedieť o svojich zákazníkoch viac, ponúknite im možnosť pridať sa do vernostného programu, kde sa ich v rámci registrácie môžete pýtať. Uvedením podrobných informácií však nepodmieňujte možnosť dokončiť objednávku.
Platí, že dôvera sa získava ťažko, ale stráca veľmi ľahko. Platí to aj pri prevádzke e-shopu. Stačí, aby ste napríklad nedodávali tovar v uvádzanej lehote, prípadne aby vám vracanie peňazí za tovar trvalo dlhšie než umožňuje zákon a na hodnoteniach to veľmi rýchlo pocítite. Takisto myslite na to, že pošramotená povesť sa napráva len veľmi ťažko. Buďte teda úprimní, autentickí a nápomocní, tieto tri vlastnosti sa v dlhodobom horizonte stanú základným kameňom pre budovanie dôveryhodnosti vášho e-shopu.
Napísať komentár