Kvalitná zákaznícka podpora je jedným z pilierov, na ktorých si Shoptet zakladá. Ako to vyzerá v zákulisí nášho Customer Care tímu? O svojej práci nám porozprávala Customer Care konzultantka Alexandra.
Ahoj, začnem klasickou otázkou, aká bola tvoja cesta do Shoptetu?
Moja cesta do Customer Care tímu bola tak trochu náhodná. Dostal sa ku mne inzerát, že Shoptet hľadá obchodníka pre Slovensko a aj napriek tomu, že som mala svoju vtedajšiu prácu rada, neváhala som a odvážne som poslala životopis. Shoptet bol pre mňa roky firmou, kde by som určite chcela pracovať. Keď mi volala teraz už kolegyňa z HR, zhodli sme sa, že obchodná pozícia nie je úplne pre mňa, ale hneď mi ponúkla pozíciu Customer Care konzultantky, ktorá bola v tom čase iba v pláne. Po vypracovaní case study, ktorá pozostávala z niekoľkých prípadov komunikácie so zákazníkmi Shoptetu, som mala online pohovor, ktorý dopadol úspešne a zrazu som bola súčasťou slovenskej pobočky Shoptetu.
Shoptet je technologická firma, na prvý pohľad sa môže zdať, že na túto pozíciu sú potrebné vysoké technické znalosti, je to naozaj tak?
Zákaznícka linka Shoptetu sa určite líši od klasickej zákazníckej linky, kde máte niekoľko vopred stanovených prípadov možného problému a jeho riešenia. Určite je tu potrebná znalosť produktu, to všetko sa ale nováčik naučí počas svojho onboardingu. Nakoľko som už mala predchádzajúce skúsenosti so Shoptetom a produkt som poznala, bol pre mňa onboarding o niečo rýchlejší. Máme však vypracovaný proces onboardingu, ktorý ráta s tým, že nováčik nemá žiadne skúsenosti s e-shopmi. Je to dlhodobý proces a dá sa povedať, že tak, ako sa Shoptet stále vyvíja a ide dopredu s technológiami, aj my sa stále učíme novým veciam, novým doplnkom a novým možnostiam, ktoré sa dajú v Shoptete aplikovať. Ešte stále ma dokáže prekvapiť nejaká otázka, na ktorú neviem odpoveď. Ale takto je to v poriadku. Stále sa učíme.
S klientmi komunikujete e-mailom a telefonicky, máte tieto roly v tíme pevne dané, alebo sa pri tom striedate?
Máme predbežný plán na týždeň podľa predpokladaného vyťaženia, aby sme vždy boli tam, kde sme najviac potrebné. Aby klient nečakal dlho na linke na spojenie, alebo na odpoveď, ktorú poslal e-mailom. Samozrejme sú nepredvídateľné situácie, vtedy si ale ako tím pomáhame a pokiaľ je toho na e-mailoch menej, pomáhame na linke. Ak je deň voľnejší, máme priestor na samovzdelávanie.
Zákaznícka linka je častokrát prvým kontaktným bodom v prípade problémov, ako zvládate prípadné nepríjemné telefonáty?
Presne tak, na linke je to prvý kontakt. Asi ako v každej firme, ktorá ponúka softvérové služby, môže občas nastať technický problém. V takomto prípade sme na linke taká nárazníková zóna pre našich klientov, u ktorých nastali komplikácie. V tejto situácii je to náročné, pretože sme v pozícii, kedy by sme našim klientom radi pomohli ihneď, ale riešenie celej situácie nie je v našich rukách. Je preto potrebné sa od práce trochu odosobniť a uvedomiť si, že robíme pre klienta všetko, čo je v našich silách. Klienta môžeme maximálne upokojiť a uistiť, že na riešení kolegovia pracujú a snažia sa situáciu napraviť čo možno najskôr. Našťastie tieto situácie sú veľmi zriedkavé. Pri riešení bežných problémov klientov je skvelé, že máme podporu od našich kolegov z technického supportu, na ktorých sa môžeme vždy obrátiť, čo nám prácu na linke výrazne zľahčuje.
Máš s klientmi aj nejaké úsmevné príhody?
Sem tam sa samozrejme stane, že sa dobre zasmejeme. Naposledy som klientovi s fitness doplnkami niekoľkokrát poplietla kreatín s keratínom. Už si to asi navždy zapamätám, aký je v tom rozdiel. Mám zopár klientov, ktorých už poznám po mene. Teda podľa mena už viem, o ktorý projekt sa jedná. Taktiež zopár takých, ktorí sa už po predstavení potešia, že som to zdvihla ja. Obvykle je tá komunikácia skôr v začiatkoch podnikania, keď si klient na e-shope nastaví všetko ako má, volá už len občasne. O to viac ma teší, keď niekde vidím reklamu e-shopu, ktorému som s niečím pomáhala a ktorý si klient v podstate vyskladal od začiatku sám. A teraz vidím, ako rastie. To je pre mňa také zadosťučinenie, že to, čo robíme, robíme správne.
Sú vlastnosti, bez ktorých sa človek na zákazníckej linke nezaobíde?
Vo všeobecnosti by človek mal mať niekoľko dôležitých vlastností a zručností, ktoré mu pomáhajú efektívne komunikovať so zákazníkmi a riešiť ich problémy. Okrem dobrých komunikačných schopností musí mať schopnosť pochopiť a cítiť emócie, analyzovať ich a nájsť rýchle a efektívne riešenia. Samozrejme častokrát nevieme odpovede hneď a potrebujeme sa aj my poradiť s kolegami, takže tam musí byť schopnosť efektívne riadiť čas, organizovať zadania a zvládať viacero zákazníckych požiadaviek naraz. Samozrejme sa to celé nezaobíde bez pozitívneho prístupu. Zákaznícky servis môže byť náročný, a tak je dôležité zostať trpezlivým aj v stresujúcich situáciách.
Čo kariérny posun?
Ak uvažujete o kariére v e-commerce, pozícia Customer Care Consultant je skvelým začiatkom, kde naberiete široký prehľad o tom, ako e-commerce funguje. Táto pozícia Vás naučí okrem toho, ako si e-shop vyskladať a ako využívať všetky možnosti Shoptetu aj mnoho z účtovníctva, z fakturácie, z marketingu, možností ako zlepšiť svoje pozície prostredníctvom SEO, či vylepšenia rôznymi automatizáciami. Stretnete sa tu s rôznymi príbehmi e-shopárov, ktorí sa svojou prácou vypracovali z malých e-shopov na e-shopy s veľkými obratmi. A tak, ako rastú naše e-shopy, rastie aj Shoptet. Vždy je teda možnosť na kariérny posun. O každej novej pozícii sme vždy informovaní od HR a máme možnosť sa prihlásiť do výberového konania prednostne.
Práve hľadáme nových kolegov do nášho tímu, čo by si odkázala prípadným záujemcom?
Pri tých všetkých otázkach o našej práci, som vôbec nespomenula, že sme skvelý tím a myslím, že teraz je na to priestor. Hľadáme do nášho tímu nového kolegu, alebo kolegyňu, ktorý nemusí toto všetko zvládať. Musí to len chcieť. Všetko ho naučíme.
Sme naozaj skvelý tím nie len Customer Care Consultantov ale aj Technical Consultantov, ktorí si vždy radíme. V tomto segmente proste nie je nikto, kto vie všetko, ale spolu sa dopĺňame. Niekto je lepší v účtovných otázkach, či napojeniech, niekto v doplnkoch, niekto v krízovej komunikácii. Kanceláriu máme v Bratislave, ale samozrejme máme umožnený aj občasný home-office.
Keďže sme veľká firma, párkrát do roka sa stretávame aj s českými a maďarskými kolegami na spoločných firemných párty, ktoré sú skrátka nezabudnuteľné. Vo firme si všetci tykáme a pomáhame si. Máme skvelého tímlídra Martina Sihelského, ktorý dokonale rozumie našej práci, pretože bol, respektíve stále je, jedným z nás. Je príkladom dokonalej rovnováhy medzi prísne postavenými štandardmi a empatiou voči svojim podriadeným. Neustále nás inšpiruje k dosahovaniu našich najlepších výkonov. Jeho povzbudzujúci a podporný postoj vytvára atmosféru, v ktorej každý z nás cíti, že jeho práca má význam.
Napísať komentár