Jan Kvasnička: Vzdelávanie okolo e-shopu je nekončiaci proces. Štartuje Shoptet Univerzita

„Tém, v ktorých by sa mal e-shopár orientovať je pomerne veľa, človek sa stále niečo nové učí,“ hovorí český UX dizajnér a stratég Jan Kvasnička. Spolu s ním sme skúmali, ako e-shopom uľahčiť vzdelávanie v témach súvisiacich s e-commerce. Výsledkom je Shoptet Univerzita.

Z veľkého výskumu, ktorý sme spolu s Honzom Kvasničkom urobili medzi e-shopármi vyplynulo, že odovzdávanie know-how medzi ľuďmi v e-shope a práca so vzdelávacím obsahom nie je v praxi nič jednoduché. Veľa e-shopárov sa zhoduje, že je časovo náročné vyhľadávať relevantné informácie a že im chýba jedno miesto, kde by našli všetko okolo e-shopárenia, a to od špičkových špecialistov, ktorým môžu veriť.

Navyše, keď sa vlani na jar svetom prehnala prvá vlna pandémie covid-19 bolo jasné, že bude vznikať čoraz viac e-shopov a že do sveta e-commerce vstúpia aj ľudia, ktorí to nemali v pláne a o e-commerce často veľa nevedia…

Shoptet Univerzitu sme teda nachystali pre e-shopárov, ktorí začínajú alebo riešia hlavne dennú operatívu, prevádzku a nemajú čas na zlepšovanie svojich procesov, nastavovanie stratégií, finančného plánovania alebo aj skúmanie doplnkov, ktoré im môžu všeličo automatizovať a zrýchliť. Honzo Kvasnička sa s nami rozprával o témach, ktoré má e-shopár poznať, o tom, čo vidí v praxi a priblíži, ako Shoptet Univerzita vznikala a čo v nej nájdete.

Čo všetko by som mala vedieť, keď si chcem založiť e-shop?

Toto je veľmi zložitá otázka. Na jednej strane sa veľa vecí okolo e-shopov stále viac automatizuje, máme nové nástroje, teda by sa dalo čakať, že miera vzdelávania nebude musieť byť tak veľká, ale bohužiaľ je to naopak. Jednotlivé odbory okolo e-shopov sú každý rok zložitejšie a je potrebné sa neustále vzdelávať alebo mať okolo seba ľudí, ktorí toto know-how do vášho e-shopu prinesú.

Tém, v ktorých by ste sa mali ako e-shopár zo začiatku orientovať je pomerne veľa. Spomenúť môžeme právne prehľad, finančné riadenie firmy, technické riešenie e-shopu a správny výber ako si nájsť svoje miesto na trhu, analýzu konkurencie, branding, marketing, jednotlivé marketingové kanály a ich možnosti, riadenie skladu, vratky, reklamácie, spolupráca s ľuďmi, dodávateľmi, projektové riadenie, základnú prácu s procesmi, tvorbu obsahu, vyhodnocovanie, dáta a množstvo ďalších vecí. Zo začiatku ale nemusíte byť špecialista na všetky tieto sektory, stačí všeobecný prehľad.

Postupne sa potom počas prevádzky budete dovzdelávať v tom, čo práve riešite. Za seba odporúčam, aby ste si vytvorili firemné wiki alebo znalostnú bázu, do ktorej si všetko podstatné zapíšete, aby ste sa k tomu mohli v prípade potreby vracať. Rovnako tak, keď máte kohokoľvek na spoluprácu, zapisujte si jeho know-how, aby s prípadným odchodom tohto človeka neodišlo tiež know-how, ktoré vám postupne odovzdáva a za ktoré platíte.

A aká je realita? Ako sú na tom e-shopári so znalosťami o e-commerce?

V praxi som sa stretol s ľuďmi, ktorí založenie e-shopu nepodcenili a jeho príprave aj prevádzke venovali naozaj veľa času. Narazil som ale aj na takých, ktorí boli úplní strelci a bez väčších znalostí e-shop spustili a potom sa za behu snažili všetko doháňať. Ideálna cesta je za mňa určite spustenie e-shopu nepodceniť, ale zase by ste nad tým nemali tráviť prehnane veľa času, keďže prax vás naučí najviac. Realita bohužiaľ ukazuje, koľko chýb sa dá kde urobiť a niektoré z nich môžu byť naozaj existenčné. Preto nepodceňujte význam svojho vzdelávania.

Prevádzkovať e-shop nie je tak jednoduché ako sa na prvý pohľad zdá.

Predovšetkým zo začiatku to berie veľa času, než si všetko správne nastavíte a viac sa do toho dostanete. Snažte sa udržať si všeobecný prehľad a obklopte sa ľuďmi, ktorí majú preukázateľné výsledky, nie iba tými, ktorí o svojom odbore vedia pekne rozprávať. Dosť sa zamerajte na financie, ich návratnosť a to, ako s nimi pracovať, pretože práve v tejto oblasti vzniká naozaj najviac chýb.

Celkovo je vzdelávanie okolo e-shopu nikdy nekončiaci proces a človek sa stále niečo nové učí. Príkladom môže byť covid-19, ktorý zamiešal kartami vo veľkom. Museli sme sa u klientov naučiť lepšie zvládať krízové ​​riadenie, ísť viac do hĺbky pri práci s financiami a určovanie potrebných nákladov. Oveľa väčší tlak bol na prioritizáciu úloh, teda najprv sa naozaj plnili tie, ktoré majú vplyv na zvýšenie biznisu, nie tie, ktoré sa nám páčia atď.

Zvlášť v poslednej dobe množstvu podnikov nezostala iná možnosť ako založiť e-shop, hoci doteraz o online predaji neuvažovali a nemali s tým skúsenosti. Čo by si im odporučil pre začiatok, akým oblastiam sa majú venovať najskôr?

Rovnaký stav som tento rok mal u dvoch klientov, ktorí nemali žiadne skúsenosti s online predajom. Ich odberatelia stornovali niektoré veľké objednávky alebo chceli odkladať splatnosti faktúr, takže museli sami konať, aby firma mala pozitívny cashflow a výroba mohla pokračovať.

Prvým a veľkým problémom je samotná predstava o tom, čo by e-shop mal všetko vedieť a ako by im mal pomôcť. Bohužiaľ v oboch prípadoch sa hneď v prvých myšlienkach dostali k robustnému riešeniu, ktoré by v rámci vývoja trvalo viac ako rok a stálo by viac ako 2 milióny, čo by aktuálnej situácii veľmi nepomohlo. Preto odporúčam začať predovšetkým definíciou cieľov a očakávaní od e-shopu, aby ste podľa toho mohli vybrať správne e-shopové riešenie. Koľkokrát nie je potreba hneď začať budovať e-shop na mieru za veľké peniaze, ale je potrebné si napríklad otestovať, ako nám vôbec online predaj pôjde a či to bude fungovať, či na to máte ľudí, procesy, či zvládnete finančné riadenie a veľa ďalších častí.

Ďalej by som pokračoval marketingovou stratégiou a tým, ako nad ňou uvažovať, pretože je pre danú firmu dosť odlišná oproti tomu, čo robila doteraz. Snažte sa získať čo najviac know-how od špecialistov, ktorí vás rýchlejšie priblížia k vašim cieľom, nech sú akékoľvek. Je potrebné si vedieť správne spočítať náklady na marketing, návratnosť a pohľad na financie tak, aby vám e-shop zarábal, a nie, aby vás dostal ešte viac do červených čísel. Na to potom nadväzuje správna voľba marketingových kanálov.

Zo začiatku totiž nemusíte mať úplne všetky, ako si niektorí mylne myslia, rovnako tak nemusíte byť na každej sociálnej sieti. Začnite radšej s menej aktivitami, ale tými, ktoré majú priamy vplyv na váš biznis, ako PPC, e-mail marketing, sústreďte sa na spoluprácu s partnermi a do budúcnosti berte do úvahy SEO.

Stretávaš sa pracovne s veľa e-shopármi. Zvládajú pri prevádzke sledovať dôležité veci okolo e-shopárenia a vzdelávať sa v oblastiach ktoré k tomu patria? Vedia napríklad kde sa majú vzdelávať?

Toto je veľký problém predovšetkým pre menšie a stredné e-shopy, ktoré na to ešte nemajú financie a čas. Bežná prevádzka menšieho alebo stredného e-shopu väčšinou vyzerá tak, že riešite dennú operatívu alebo veci, ktoré teraz naozaj horia. Málokto má čas na vzdelávanie alebo aby šiel v nejakej oblasti naozaj do hĺbky. Každý deň sa robia rýchle a dôležité rozhodnutia, ale bohužiaľ tie sa môžu následne prejaviť ako problém, čo som už v praxi niekoľkokrát videl.

Navyše sú e-shopári pomerne dosť bombardovaní novým obsahom. Na trhu máme hromadu magazínov, konferencií, blogov, webinárov, e-bookov, sledujeme sociálne siete, dostávame e-maily a veľa ďalšieho obsahu, ktorému ale koľkokrát chýba kvalita. Je zložité si určiť, kde a ako sa bude e-shopár dlhodobo vzdelávať, aby to dávalo zmysel a aby nejako strategicky prinášal do svojej firmy know-how. Prípadne sa venuje „problémom“, ktoré ani problémy nie sú a nič mu to následne neprinesie. Prioritizácia konzumácie obsahu je skrátka tiež zložitá téma a mali by sme v tom mať vytvorený systém. Zo začiatku sa snažte predovšetkým budovať silné základy firmy: financie, procesy, projektové riadenie, firemná kultúra, získavanie know-how a marketing.

Prosím, dajte si pozor, akému obsahu dávate svoj čas a ako sa dlhodobo vzdelávate. Nájdite si naozaj špičky v obore, ktoré vynikajú svojim praktickým spôsobom prezentácie informácií a od tých sa vzdelávajte. Nenechajte sa bombardovať, nájdite si v tom systém, ukladajte si zaujímavé informácie, odkazy alebo videá vo svojej firemnej wiki a postupne sa k tomu vracajte. Pracujte s vlastnými ľuďmi a dajte im za úlohu, aby svoje know-how odovzdávali ďalej do firmy, usporiadajte interné workshopy, snažte sa tieto veci zlepšovať, pretože vďaka tomu si pekne zaistíte prínos kvalitného know-how naprieč celou firmou.

Ako vznikala Shoptet Univerzita a prečo?

Dlhodobo sledujeme problém pri vzdelávaní v e-shopoch a radi by sme tento stav zmenili. Tých možností, čo by sme mohli urobiť, je naozaj veľa, od napísania knihy, článkov, organizovania konferencií, webinárov, až po školenia. Ale čo je najlepšia cesta? A aké sú tie témy, ktoré ľuďom najviac chýbajú?

Nechceli sme strieľať možné riešenia od stola, chceli sme najprv spoznať celkový problém priamo od samotných e-shopárov. Preto sme sa rozhodli urobiť veľký výskum, v ktorom by sme zistili, ako sa na to samotní e-shopári pozerajú a ako to u nich vyzerá v praxi. Hlavnou témou výskumu bolo vzdelávanie okolo e-shopov, ich aktuálne najväčšie nedostatky, riadenie e-shopu a stratégie, a na konci sme sa viac do hĺbky zamerali na témy, ktorá ich teraz najviac trápia.

Výskumu sa zúčastnilo 41 e-shopárov na Shoptete a viac ako 20 e-shopárov, ktorí fungujú na iných platformách. Medzi účastníkmi boli ako začínajúce e-shopy, tak aj e-shopy, ktoré majú stámiliónové obraty.

Už z prvých rozhovorov sa dalo poznať, že každý k tomu pristupuje trochu inak a vytvoriť jedno miesto, jednu platformu pre všetkých, bude pomerne veľký oriešok.

Čo si sa od e-shopárov dozvedal? Aké témy sa opakovali?

Najväčším úskalím je zaneprázdnenosť ľudí, ktorí sú naozaj doslova bombardovaní obsahom každý deň, lenže nie je čas sa tomu každý deň venovať. Toto platí pre všetkých zamestnancov e-shopu. Je potrebné dať tomu systém a ideálne mať možnosť sa vrátiť k dôležitému obsahu, ktorý vás zaujal a môžete ho niekedy potrebovať. Lenže ako ukázal výskum, málokto si naozaj systematicky ukladá odkazy na tieto články alebo videá, ktoré sa mu môžu v budúcnosti hodiť. Navyše si ľudia koľkokrát ani toto know-how nezašlú medzi sebou, aj keď vedia, že by sa to mohlo hodiť napríklad kolegovi, pretože na to nie sú vo firme procesy. A keď už na toto sú vo firme procesy, tak chýba u ľudí čas, kedy by sa mohli vzdelávaniu a zlepšovaniu svojej pozície venovať.

Najčastejšou témou je zaneprázdnenosť ľudí, teda minimálne automatizácia a opakované riešenia dennej operatívy, prípadne nefungujúce projektové riadenie a prioritizácia úloh. Niektorí si dokonca ešte ručne tlačia a zakladajú faktúry pre svoje účtovníčky, aj keď toto už je dávno nahradené nástrojmi.

Ďalej koľkokrát nemajú zdanie, aké sú ciele ich e-shopu a kam smerujú alebo čo je hlavný cieľ pre daný rok, aby si dokázali jednotlivé kroky správne prioritizovať. Niektorí sa stále pozerajú v rámci finančného riadenia len na aktuálny stav peňazí na účte, ale vôbec nevedia, koľko reálne na čom zarábajú, aby potom mohli zarábať viac. A podobných situácií by sme si tu mohli popísať naozaj veľa.

E-shopári počas výskumu narážali na nekvalitný obsah a že by radšej mali ucelený obsah od špecialistov, teda od niekoho, komu môžu veriť. Lenže títo ľudia koľkokrát nemajú čas na to, aby písali články alebo aby školili, pretože sa plne venujú svojej praxi.

Aké témy e-shopári v Univerzite nájdu a v čom im pomôže?

Na základe výskumu sme zostavili zoznam najviac problémových tém, ktoré e-shopisti zmieňovali. Potom sme sa snažili tieto témy zaradiť do jednotlivých logických blokov a zoradiť si ich podľa priorít, nech vieme, na aký obsah sa máme v prvej fáze zamerať. Vymýšľali sme aj to, v akom formáte by sme mali obsah e-shopistom odovzdávať, či to sú videá, webináre, články alebo či by to malo byť niečo iné, a ako tento obsah udržiavať aktuálny. V prvej fáze realizácie sme sa rozhodli pre formu odborných a čo najnávodnejších článkov, ktoré sú doplnené o webináre na aktuálne témy a problémy. E-shopista by tak mal vďaka Univerzite nájsť odpovede na väčšinu svojich otázok, ktoré okolo e-shopov má a odpovedať na ne budú tí najlepší z oboru.

Obsah budeme postupne dopĺňať a teraz ho máme rozdelený na tieto témy:

Univerzita ale nemá byť len statické miesto plné obsahu. Už sme začali s mapovaním problémových miest pri prevádzke e-shopu a chceme mať postupne návody na ďalšie a ďalšie situácie. Rovnako tak vás bude Shoptet Univerzita upozorňovať na nové vhodné doplnky alebo úpravy v e-shope, ktoré vám môžu pomôcť. Tým, že je každý e-shop iný, pretože je zameraný na iný sortiment a zákazníci sa tu správajú rôzne, tak toto bude ešte nejakú dlhšiu dobu trvať, ale tento aktuálny formát Univerzity určite nie je finálny a budeme na tom ešte makať.

Jan Kvasnička

Kto z odborníkov sa zapojil?

Som veľmi rád, že sa do tvorby Univerzity zapojili poprední odborníci v ČR na jednotlivé témy, ako napríklad Radek Hudák, Filip Podstavec, Karel Novotný, Ondřej Sláma, Pavel Ungr, Lukáš Pitra, Martin Matějka, Ondřej Ilinčev, Honzo Bartoš, Milan Merglevský, Jiří Mařík, Mário Rozenský, Jakub Kos, Jakub Čižmár, eLegal advokátska kancelária, Vladimír Přichystal, Tomáš Hanáček a veľa ďalších špecialistov, na ktorých sa môžete už teraz pozrieť v Univerzite.

Je to obsah pre začínajúcich e-shopárov alebo už to vyžaduje základy odinakiaľ?

Na formu obsahu bol kladený veľký dôraz. Každý článok musí pochopiť aj začiatočník, ale máme obsah aj pre pokročilých e-shopárov. Nesnažili sme sa primárne ísť po obsahu, ktorý definuje základy, ale predovšetkým po takomto obsahu, ktorý e-shopárom najviac pomôže počas riešenia ich problémov, a to už sú koľkokrát zložitejšie témy. Aj preto boli niektoré články dlhé 16 strán a viac, pretože je potreba všetko správne vysvetliť a rozpísať, ideálne na príkladoch s ukážkou, pokiaľ to ide. Už máme pripravený plán pre ďalšie témy, ktoré budeme postupne dopĺňať a obsah bude do budúcnosti oveľa viac pokročilý, pretože základy tam už máme spracované.

Odborníci, ktorých si spomínal, budú určite uvádzať príklady z praxe. Dočkajú sa však e-shopári aj obsahu od svojich kolegov e-shopárov?

Už teraz s nami spolupracuje niekoľko majiteľov e-shopov a ich príbehy v Shoptet Univerzite nájdete. Príklady z praxe sú to najcennejšie, čo si môžeme odovzdávať, preto určite chceme, aby tu bol obsah od e-shopárov pre e-shopárov.

Máš klientov medzi menšími i väčšími e-shopmi. Vidíš rozdiely v tom, ako si informácie a vedomosti ohľadom prevádzky e-shopu/vzdelávania zháňajú? Naučí sa to človek praxou?

Je to určite rôzne a veľmi záleží na ľuďoch a ich prístupe k práci. Niekto je viac organizovaný a rád veci robí správne, nebojí sa investovať viac času do vzdelávania a prípravy kým sa do niečoho vrhne. Iný je strelec a hneď sa do toho pustí bez toho, aby sa v danej téme akokoľvek dovzdelal. Obe cesty sú vidieť v malých, tak i veľkých e-shopoch. Iba praxou sa všetko človek nenaučí a také e-shopy sa väčšinou v určitom bode dostanú do existenčných problémov, pretože niekde v rámci ich rastu boli urobené chyby. Toho sa prosím skúste vyvarovať a zaveďte do svojich procesov vzdelávanie. Snažte sa si k tomu vytvoriť pracovné návyky aj procesy. Šetrí vám to čas, peniaze, nervy a predovšetkým máte istotu, že nezaspíte dobu a stále sa posúvate vpred.

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov