Prechod z jedného e-shopového riešenia na druhé je proces, ktorý sa musí dobre naplánovať. Vždy ide o to, aby bol štart nového e-shopu, čo najjednoduchší, najrýchlejší, a aby nebrzdil podnikanie. V Shoptete Vám pri každej požiadavke, ktorá počas prechodu nastane poradí onboarding tím.
Zmeniť e-shopové riešenie je veľké rozhodnutie. Ako sa zorientovať v tom, čo je potrebné, alebo koho zo špecialistov osloviť k spolupráci? Pri prechode na Shoptet vás celým procesom prevedie špecialista na onboarding, pričom svojho sprievodcu Shoptetom máte k dispozícii tri mesiace. Pomôže vám ustrážiť stanovený budget aj dohodnutú dobu prechodu, ktorá môže trvať pár dní, týždňov, prípadne podľa náročnosti aj niekoľko mesiacov.
Onboarding tím v Shoptete vedie Vendula Gregorová. Spolu s kolegami pripravili prehľad najdôležitejších odpovedí. Ako to počas prechodu vyzerá a ako vyberajú to najlepšie riešenie podľa požiadaviek každého e-shopára? Poďme sa na ich prácu pozrieť prakticky z pohľadu majiteľa e-shopu.
Riešim prechod na Shoptet, kedy sa na vás môžem obrátiť?
Staráme sa o všetkých potenciálnych, alebo rozhodnutých klientov, ktorí už jednali s našim sales tímom. Sme vlastne súčasť akvizície, pomáhame e-shopárom s prechodom začať. Obracajú sa na nás zákazníci s rôznou úrovňou skúseností, prichádzajúci z rôznych riešení a s rôznymi požiadavkami. Našou úlohou je potom cez všetky tieto premenné rozoznať, čo je pre klienta tým najlepším riešením a poradiť s ďalším postupom. Hlavné je klienta počúvať a mať hneď na začiatku od kolegov obchodníkov čo najviac informácií, ktoré nám prechod uľahčia.
Aké informácie a podklady sú od e-shopára v zadaní potrebné?
Sledujeme napríklad, aké riešenie aktuálne klient má, aký je počet produktov v aktuálnom e-shope a, či chce všetky dáta previesť. Dôležité je aj to, aký si predstavuje design stránok a či chce napríklad napojiť systém tretej strany. Toto všetko si potom s klientom prejdeme a načrtneme ďalšie kroky.
Pomoc s onboardingom teda nie je len prémiová služba pre klientov Shoptet Premium?
Onboardingovú starostlivosť o klientov sme začali rozširovať práve na základe skvelých ohlasov zo služby Premium. Tam je spolupráca veľmi intenzívna, máme nastavené postupy pri úvodnom prevzatí klienta, prebieha hĺbková analýza ešte pred potvrdením spolupráce. Práve toto je skvelou métou aj pre spoluprácu so všetkými prichádzajúcimi klientami. Naše úsilie dokazuje aj nedávny prieskum spokojnosti, v ktorom klienti ohodnotili našu spoluprácu na 100%, čo je až neuveriteľné. Naozaj si to veľmi vážime.
Môžu služby onboarding tímu využiť aj ľudia, ktorí chcú e-shop a založia si testovaciu verziu?
K nám na onboarding sa človek naozaj dostane vo chvíli, keď je aktívne oslovený od sales tímu. Cez samostatne založenú testovaciu verziu sa k nám klient nedostane. O tých sa stará success tím Petra Domina. Do budúcna však nechávame tému onboardingu pre všetkých otvorenú a uvidíme aj podľa dopytu.
To nemení nič na fakte, že onboarding je k dispozícii zákazníkom každého druhu, či už sú to ostrieľaní e-shopári, ktorí už expandovali do niekoľkých krajín a prechádzajú k nám od konkurencie, tak začiatočníci, ktorí sa vo svete e-commerce ešte len rozhliadajú. Dôležité je, že chceme a hlavne vieme pomôcť úplne všetkým.
S čím všetkým teda klientovi viete pomôcť?
Ak to zjednodušíme, tak šetríme čas a peniaze. Klient sa až na malé drobnosti o nič nestará, dohliadame na celý proces a máme ho pod kontrolou. Držíme sa stanoveného budgetu, sledujeme dobu prechodu a s tým súvisí aj dopyt po vhodných partneroch. Žiadame ich o orientačné nacenenie, aby mal klient hrubú predstavu ako o cene, tak aj časovom rámci práce. Keď nám dá klient k ponuke zelenú, tak ich prepájame, aby si zladili vzájomné očakávania a odsúhlasili už konkrétnu cenu.
Kto sú partneri, ktorých klientom k spolupráci odporúčate?
Spolupracuje s nami mnoho ľudí z e-commerce. Ako v Česku, tak aj na Slovensku máme pre klientov katalóg, kde si vyberú, čo práve potrebujú (prevod dát, SEO, právo atď.). Partnerov preverujeme, s mnohými z nich sa stretávame na najrôznejších akciách a niektoré meet-upy dokonca sami organizujeme. Nedávno prebehlo napríklad stretnutie PPC-čkárov, alebo SEO špecialistov. Partneri často pomáhajú s úpravami nášho riešenia, dávajú nám feedback zo svojej praxe, skrátka pomáhajú, aby sa Shoptet stále posúval vpred.
Čo sa deje ďalej, ak si klient vyberie vhodného partnera?
Hneď ako sa klient s partnerom dohodne na spolupráci, implementácia môže začať. Projekt potom pravidelne kontrolujeme, či ide všetko podľa plánov a prípadne situáciu korigujeme. Klientom sme takto na onboardingu k dispozícii po dobu troch mesiacov a do tejto doby je našim cieľom e-shop úspešne previesť, čo sa v 95% prípadov taktiež stane.
Ak je už e-shop na svete a implementácia na konci, tak za nás zasielame balíček užitočných kontaktov a spoluprácu si zhrnieme. Pýtame sa na spätnú väzbu, ktorá je pre nás dôležitá a potom klienta posunieme na Success tím, kde si už klienta niektorý z kolegov berie pod svoje krídla a pomáha mu v ďalšom rozvoji. Keď klient prejde onboardingom, má samozrejme stále k dispozícii našu zákaznícku linku a technickú podporu.
Ako váš tím funguje a akú má štruktúru? Má klient svojho accounta?
Klienti majú vždy jedného onboarding manažéra, ktorý hovorí ich jazykom. Pre klienta je teda hlavnou kontaktnou osobou, zastrešuje celý projekt a úspešný prechod.
Čo sa týka štruktúry tímu, je nás osem a sme rozdelení na Onboarding Core v ČR, na Slovensku a Maďarsku a tiež Onboarding Premium.
Fungujeme hlavne na báze dôvery a otvorenej komunikácie. Každý z tímu je v niečom špecifický, má svoje silné stránky a chceme ich využiť nie len v rámci onboardingu. Interné postupy sú síce pre všetkých rovnaké, ale každý sa snažíme zapojiť to svoje, v čom sa cítime dobre a v čom sme naozaj dobrí.
Existuje onboarding tím aj pre Maďarsko a Slovensko? Prípadne ste po ruke, ak budem chcieť rozbehnúť po tuzemskom e-shope aj ďalší napr. na Slovensku?
Máme klientov, ktorí chcú už na začiatku implementácie k českému e-shopu aj slovenskú a maďarskú verziu, prípadne kombináciu a nie je to žiaden problém. Proces sa nijak nelíši, iba počítame s ďalšou doménou. Naopak, ak má klient chuť svoj business posunúť a expandovať neskôr po implementácii, radi mu s tým pomôžu kolegovia zo Successu, ku ktorým klientov od nás z onboardingu posúvame.
Čo môžu ľudia v tíme výhľadovo očakávať? (aké projekty, inovácie plánujete napr. ohľadom expanzie)
Vendy: Od januára máme novú stratégiu, ktorá vychádza z celkovej stratégie Shoptetu. Zameriava sa na customer journey ako celok, chceme zákazníkom sprostredkovať zážitok. Konkrétne aby si odniesli to, že prechod na Shoptet prebehol hladko a bol to super zážitok.
Ďalšou z priorít je samozrejme prehlbovanie spolupráce so sales a ďalšími oddeleniami. Sústredíme sa tiež na rozbehnutie a nastavenie procesov onboardingu v Maďarsku so zameraním na odlišné potreby, než s akými sa stretávame pri našich klientoch. Každý trh je skrátka trochu iný. Všade sa ale chceme venovať zákazníckej spokojnosti a skvalitňovaniu našich služieb. Ten zážitok pre nás je, a vždy bude, kľúčový.
Napísať komentár