Spotrebitelia vnímajú možnosť vrátiť tovar do 14 dní bez udania dôvodu ako dôležitú výhodu nakupovania online. Ide o riešenie kúpy nekvalitného alebo nevyhovujúceho tovaru a tiež kompenzáciou za to, že tovar si pred kúpou nemôžu obzrieť, prípadne vyskúšať. Nie každý tovar je však možné vrátiť.
Nebolo to tak dávno, čo sme vám priniesli ucelené informácie o možnostiach vrátenia tovaru a odstúpenia od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. Bližšie sme sa venovali tomu, aké máte ako prevádzkovateľ e-shopu povinnosti, na čo by ste určite nemali zabudnúť a prečo sa niekedy oplatí vrátenie tovaru spotrebiteľom čo najviac uľahčiť. Popri niekoľkých príkladoch z praxe sme tiež naznačili, že nie všetky druhy tovaru je možné týmto spôsobom vrátiť. Teraz sa na túto problematiku zameriame bližšie a poradíme vám, ako sa v tejto súvislosti vyhnúť možným problémom.
Mnohí spotrebitelia si na možnosť odstúpiť od zmluvy a vrátiť zakúpený tovar do 14 dní od doručenia zvykli na toľko, že túto možnosť neraz žiadajú aj pri bežných nákupoch v „kamenných“ predajniach. Hoci v tomto prípade je možnosť vrátenia na dobrej vôli predajcu, v prípade prevádzkovateľov e-shopov je umožniť vrátenie tovaru povinnosťou, ktorej sa môžu zbaviť iba za presne vymedzených okolností.
Základným právnym rámcom je v tomto prípade zákon č. 102/2014 o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, ktorý sa vzťahuje aj na tie prípady, ak k objednaniu tovaru dôjde telefonicky, poštou, e-mailom alebo iným spôsobom „na diaľku“.
Zákon č. 102/2014 Z. z. stanovuje v § 7 ods. 6 tie prípady, kedy spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy. Ak chcete mať kompletný prehľad, odporúčame si toto ustanovenie dôkladne naštudovať. Pre lepšiu prehľadnosť sme zhrnuli kategórie tovaru, ktorý nie je možná vrátiť ani pri kúpe cez e-shop.
Prvou kategóriou je tovar podliehajúci rýchlej skaze či zníženiu akosti, pričom medzi typické príklady patrí kytica kvetov alebo povedzme bonboniéra, ktorú spotrebiteľ vybalí z obalu, ochutná a následne by ju chcel vrátiť. Rovnako nie je možné vrátiť ani potraviny, ktoré sú určené na okamžitú konzumáciu po vybalení.
Kúpil si u vás zákazník nohavice a nechal si ich zároveň cez vás upraviť krajčírom? Tak v tom prípade už pôjde o tovar vyrobený, resp. upravený na mieru a nebude ho možné vrátiť. Dobrým príkladom sú aj manželské obrúčky s vygravírovanými menami novomanželov. Rovnako to platí aj pri tovare, ktorý bol na zákazku zmiešaný z viacerých zložiek, ktoré od seba nie je možné oddeliť. Ak si ale napríklad spotrebiteľ objedná zostavu nábytku do spálne a nebudú sa mu páčiť nočné stolíky, samostatne ich vrátiť môže.
§ 7 ods. písm. e) stanovuje, že nie je možné vrátiť ani tovar uzavretý v ochrannom obale, ak bol tento ochranný obal po dodaní porušený a tovar nie je vhodné vrátiť z hygienických dôvodov. Obchodníci radi poukazujú na nemožnosť vrátenia tovaru práve pre poškodenie obalu. Neplatí to však univerzálne. Táto podmienka sa vzťahuje len na tovar, ktorým by sa takto ohrozila hygiena či ochrana zdravia a zároveň by takýto tovar bol ďalej nepredajný či znehodnotený. Typickým príkladom sú plienky, kozmetické výrobky, dámske vložky alebo zubné kefky. Ak ale spotrebiteľ bude chcieť vrátiť zubnú kefku ešte skôr ako ju vybalil ochranného obalu, môže tak urobiť.
Samostatnou kategóriou je potom hudba, filmy, softvér alebo aj knihy. Ak je kniha predávaná v ochrannom obale a spotrebiteľ tento obal poruší, knihu už nemôže vrátiť. Výnimka sa vzťahuje aj na knihy nedodávané v ochrannom obale, takto by sa totiž z mnohých e-shopov s knihami mohli ľahko stať skôr požičovne. CD, DVD a iné nosiče je možné taktiež vrátiť iba vtedy, ak nemajú poškodený ochranný obal.
Každý kto podniká s e-shopom vie, že zákazníci dokážu byť niekedy veľmi vynaliezaví a nie raz sa môžu dožadovať niečoho, na čo nemajú nárok. Aby ste sa vyhli konfliktom, je vhodné upozorniť, ktoré druhy tovaru z ponúkaného sortimentu nie je možné vrátiť. Zmienka o nich by určite nemala chýbať vo všeobecných obchodných podmienkach, no povedzme si úprimne, tie si len málokto pred uskutočnením objednávky celé prečíta.
Oplatí sa preto zvážiť, či informáciu o nemožnosti vrátenia produktu neuviesť priamo v jeho popise, prípadne v súhrne objednávky tesne pred jej dokončením priamo pod produktom. Ďalším riešením môže byť pridanie zaškrtávacieho políčka, ktorým zákazník vyjadrí, že túto informáciu zobral na vedomie. Čím jasnejšie stanovené podmienky a čím zreteľnejšie budete mať tieto informácie uvedené, tým menej nedorozumení môžete očakávať.
Napísať komentár