Ako na úspešný e-shop? V Shoptete radí skúsený tím

Ako získať nových zákazníkov? Ako mať čo najviac objednávok? A ako mi v tom môže pomôcť Shoptet? Tieto otázky denne riešia Customer Succer Manažéri. Od prvého kontaktu až do úspešného spustenia e-shopu v ostrej verzii sú pre klientov sprievodca v tom, ktoré funkcie a doplnky pre e-shop zvoliť

Ako vyzerá práca Customer Success Manažéra, prečo je dôležité s klientom detailne komunikovať o celom jeho podnikaní aj o tom, za aký čas sa dá povedať, že je e-shop úspešný nám povedia Petr Broum a Jiří Tomek. Aké výzvy čakajú tím pri expanzii do ďalších krajín, priblíži manažér tímu Petr Domin.

S klientmi riešime primárne obchodnú stránku

Vašou náplňou práce je starostlivosť o klientov. To môže byť mätúce, pretože nie ste zákaznícka linka ako taká. Aká je vaša rola?

Petr: Naša rola je primárne obchodná stránka veci. S klientmi riešime, aké vlastnosti by mal ich e-shop spĺňať, aby bol spokojný ako prevádzkovateľ e-shopu, tak jeho zákazníci. S klientmi vyberáme vhodnú tarifu a doplnky. Klientov mimo iného prepájame s tými správnymi Partnermi, ktorý im pomáhajú s propagácioua podobne. Infolinka rieši skôr otázky týkajúce sa konkrétneho nastavenia administrácie. My s klientmi často riešime to, čo by bolo dobré nastaviť :).

Jirka: Po spustení e-shopu sme s klientom dlhodobo v kontakte a pomáhame mu e-shop vylepšovať pomocou ďalších doplnkov. Vďaka prvotnej konzultácii máme k dispozícii maximum informácií k tomu, aby sme mu dávali odporúčania na mieru a on mal vďaka vylepšeniam tie najlepšie predpoklady uspieť na trhu.

Keď sa vám klienti ozvú, vedia už, čo potrebujú? Majú napríklad vybrané doplnky, ktoré im uľahčia prácu, alebo pomôžu v podnikaní?

Petr: V tomto je každý náš klient naozaj unikátny. Sú klienti, ktorí už vedia presne, čo potrebujú a následne už iba hľadáme cestu, ako požiadavky vyriešiť. Iní zase veľmi predstavu nemajú, respektíve vedia, že chcú e-shop a čo chcú predávať. Potom už je na nás, aby sme klienta správne nasmerovali. Preto je pre nás veľmi dôležité správne sa pýtať a pochopiť, čo klient vlastne potrebuje, a či má reálne očakávania, ktoré mu dokážeme

Je to teda skôr obchodná pozícia. Ako sa vaša náplň líši od práce Sales tímu?

Petr: My primárne oslovujeme klientov, ktorí u nás e-shop už majú. Či už ide o e-shopy v testovacej verzii, alebo niekoľkoročné projekt. Snažíme sa týchto e-shopárov spoznať, správne nasmerovať a rozvíjať. Kolegovia zo Sales cielia na nových klientov, ktorí so Shoptetom zatiaľ skúsenosť nemajú. Privedú ich k nám a následne sa im venuje Onboarding tím Vendy Gregorové. My s klientmi hovoríme prevažne telefonicky, Sales za klientmi jazdia aj na osobné schôdzky. Cieľ však máme rovnaký a tým je spokojný klient.

Pomáhame s prechodom do ostrej verzie

Čo sa deje od chvíle, keď si niekto založí trial? Každému sa ozve práve Customer Success Manager?

Petr: Trialov vzniká každý mesiac naozaj veľké množstvo. Tiež sa stáva, že vznikne e-shop a očividne na ňom nikto nepracuje. Snažíme sa jednať s klientami, ktorí majú o hovor s nami záujem. Všetkým, ktorí si testovaciu verziu založia zasielame e-mail o tom, že sme im v prípade záujmu o konzultáciu k dispozícii. Snažíme sa ich takto aktívne osloviť čo najviac.

Ako dlho trvá onboarding nových klientov?

Jirka: Onboarding nového klienta prebieha od prvého kontaktu so Shoptetom až do spustenia e-shopu v ostrej verzii a prevedením na doménu. Vysvetlíme mu, s čím sa obrátiť na zákaznícku linku a technickú podporu, a aké otázky môže smerovať na nás. Doba, za akú to stihne klient všetko dokončiť je veľmi individuálna, avšak našim cieľom je, aby klient vedel všetko potrebné a mohol čo najskôr predávať.

Petr: Toto naozaj závisí na viacerých faktoroch a každý klient je v tomto unikátny. Je to hlavne aj o klientoch, nie vždy majú e-shop ako hlavnú činnosť a tomu zodpovedá aj čas, ktorý tomu vedia venovať. Pri trialistoch sa snažime, aby využili bezplatných 30 dní čo najefektívnejšie a na konci tohto obdobia mali minimálne jasno v tom, že partnerom pre ich podnikanie budeme práve my, Shoptet.

Aké situácie s klientmi najčastejšie riešite? S akými otázkami ich odkazujete na podporu?

Petr: Pri trialistoch je častou témou voľba tarify a rozširujúcich doplnkov, kde začať s nastavením a kam sa prípadne môžu obrátiť, ak si s niečím nevedia dať rady. S tým im pomôže náš Pomocník a tiež skvelý tím na infolinke.

U klientov, ktorí prechádzajú z iného e-shopového riešenia, je to zase o čo najhladšom priebehu presunu.

So súčasnými klientami zasa riešime prevažne rozvoj, propagáciu a doplnky s tým spojené. Pri súčasných klientoch je častým dôvodom konzultácie expanzia do zahraničia, alebo rozhodnutie založiť ďalší e-shop. Milujem príbehy klientov, ktorí mi pred rokom hovorili, ako by radi mali e-shop ako svoju hlavnú činnosť a o rok neskôr…

E-shopy podceňujú marketingové doplnky

Podľa čoho vyberáte, aké doplnky konkrétnemu e-shopu odporučiť?

Jirka: Doplnky vždy odporúčam na základe potrieb a cieľov klienta. Ak by som to vzal všeobecne, tak najčastejšie doplnky sú Skladové hospodárstvo, Súvisiace produkty, naša platobná brána Shoptet Pay a taktiež množstvo marketingových doplnkov, ktoré sú dnes základom pre úspešné e-shopy.

Petr: Je to hlavne o potrebách klientov. Často s klientmi riešim doplnky, ktoré im môžu prácu uľahčiť a zefektívniť. K tomu je však veľmi dôležité pochopiť, ako klient s e-shopom pracuje. Dosť ma zaujíma akým spôsobom chcú oslovovať nových zákazníkov a zároveň ako si chcú udržať tých súčasných.

Aké veci e-shopy najčastejšie podceňujú?  

Petr: Týmto sa vlastne vrátim k mojej predošlej odpovedi. Klienti si často neuvedomujú, že to nie je iba o tom, zákazníka raz na stránku priviesť, ale taktiež si ho udržať, aby sa vracal a cítil sa na e-shope pohodlne.

Množstvo e-shopárov tiež dúfa, že si ich zákazníci nájdu sami len vďaka tomu, že je e-shop na doméne, a že už nie je potrebné nič robiť. Avšak radšej rovno klientom na rovinu hovorím, že to nie je až také jednoduché. Je pre mňa dôležité, aby mali reálne očakávania. Potom je spolupráca prospešná pre obe strany.

Jirka: Každý klient je v tomto iný, ale e-shopári občas podceňujú prípravu biznis plánu a majú skreslené predstavy o tom, ako predaj on-line vyzerá. Veľká časť sú aj e-shopári, ktorí nie sú pripravení investovať peniaze do marketingu a myslia si, že klienti im do obchodu prídu sami od seba. Ďalšou podceňovanou a zároveň veľmi dôležitou časťou e-shopu sú marketingové doplnky.

Či e-shop funguje, sa ukáže po roku až dvoch

Za aký čas sa dá zistiť, že je môj e-shop úspešný a že to robím dobre?

Petr: Tu hraje rolu množstvo premenných. Avšak pri e-shopároch, ktorí to nevzdajú v prvých dvoch rokoch, je veľká šanca, že si budeme volať aj ďalších desať rokov.

Venujete sa edukácii klientov?  

Jirka: Smerujeme ich predovšetkým na nášho Shoptet pomocníka a v administrácii majú Shoptet Univerzitu, kde nájdu články od tých najlepších špecialistov na e-commerce. My sa skôr bavíme viac o ich podnikaní a snažíme sa klienta čo najviac spoznať, aby sme mu boli naozaj partnerom.

Petr: Skôr než edukovať sa snažím ich nasmerovať k tomu, nad čím je potrebné sa zamyslieť, prípadne kde získať informácie a na koho sa kedy obrátiť.

Ako sa vzdelávate vy, aby ste dokázali e-shopom správne poradiť?

Petr: V online svete sa pohybujem cez desať rokov, snažím sa neustále vzdelávať. Človek musí stále sledovať dianie, inak mu ujde vlak. Najväčšou školou sú moji klienti, ktorí ma vždy nejakou otázkou zaskočia a pri hľadaní správnej odpovede sa učím najlepšie. V tom mi veľmi pomáha naša technická podpora, pomocník… Zároveň s kamarátom prevádzkujeme vlastný e-shop, a ako sa hovorí, vlastná skúsenosť je na nezaplatenie.

Jirka: Ťažím zo svojej osemročnej praxe v e-commerce a marketingu. Je pre mňa dôležité stále sa posúvať vpred, pretože v tejto oblasti sú novinky a trendy každý mesiac iné. Je pre mňa zásadné sledovať všetky školenia v rámci Shoptetu. Ďalej si rád vypočujem podcast, prečítam knihu, zájdem na konferenciu a pravidelne si platím kurzy od odborníkov z oblasti. Som v úzkom kontakte aj s našimi Shoptet Partnermi, avšak najviac ma posúva každodenná komunikácia s našimi e-shopármi, pretože najlepší pohľad mi poskytujú ich otázky a podnety. Samozrejme sa stretávam aj s otázkami, na ktoré nepoznám odpoveď, ale kolegovia z tímu, alebo podpory ma tým opäť posúvajú vpred.

Jedným hovorom naša pomoc klientovi nekončí

Spomeniete si na nejaký úspešný príbeh, kedy ste menšiemu e-shopu pomohli vyrásť svojimi odporúčaniami a kedy vás výsledky nabili energiou do ďalšej práce?

Petr: Nechcem menovať žiaden konkrétny prípad. Každý e-shopár, ktorému sme pomohli splniť jeho sen o vlastnom podnikaní mi robí neskutočnú radosť. Doslova milujem príbehy našich e-shopárov. Vždy je to práca viacerých ľudí, či už zo Shoptetu, partnerov, alebo klientov. Práve o tom je naša misia, aby v tom klienti neboli sami. Tým si vlastne aj ja plním jeden zo svojich snov, mať prácu, ktorá ma baví a má zmysel.

Jirka: Tiež nebudem menovať iba jeden e-shop, je ich veľké množstvo. Klient bol buď sklamaný z predchádzajúceho riešenia a už ani nechcel pokračovať, ale dal na odporúčanie, ako e-shop prerobiť a ako využiť doplnky. Vyriešili sme, ako osloviť jeho cieľovú skupinu zákazníkov a po pár mesiacoch prišli výsledky, ktoré nečakal. Začínajúci podnikatelia nevedeli, čo očakávať a či je šanca uspieť, ale vďaka spoločnej komunikácii a dôvere sme to zvládli. To je aj mojim hlavným cieľom. Chcem sa baviť s klientmi, ktorí mi povedia, že im naša spolupráca dáva zmysel, darí sa im a spolu plánujeme ďalšie projekty, takže nepodceňujem žiadneho klienta, pretože spoločne môžeme vyrásť.

Čo pre Success tím znamená rast firmy a významné navýšenie počtu klientov? Rozširujete tím?

Petr: Posledné roky sú veľmi turbulentné. Tím rozširujeme a tešíme sa na nových kolegov. Nových e-shopov stále vzniká veľké množstvo a na tých súčasných je stále množstvo práce, takže sa rozhodne nenudíme a schopnú posilu privítame.

Ako funguje spolupráca medzi jednotlivými členmi tímu, pomáhate nováčikom? A je potrebná zdravá súťaživosť?

Petr: Atmosféra v tíme je zdravo súťažívá, vieme sa hecovať, povzbudiť aj spoločne zasmiať. Hlavne si pomôžeme, poradíme. Nie sme len kolegovia, sme skvelá partia. Nováčikom ukážeme určite rovnakú tvár. 

Jirka: Spolupráca v tíme a ľudia v tíme sú hlavným dôvodom prečo som v Shoptete. Každý človek, ktorý je tu, je špičkou vo svojom odbore a navzájom sa môžeme posúvať vpred, čo sa mi inde nestávalo. My nováčikovi pomôžeme so zaškolením do našej práce, ale aj on nám pomáha učiť sa nové veci svojim prístupom a schopnosťami. Zdravá súťaživosť je určite na mieste a baví nás. Dokážeme sa veľmi pozitívne dostať výsledkom, ktoré by sme bez nej nemali, ale je to v rámci určitých medzí tak, aby sa každý cítil dobre. Myslím, že s tým dokážeme pracovať aj individuálne podľa osobnosti obchodníka.

Čo vás v práci motivuje? Ako pracujete s cieľmi, aby ste splnili plán?

Petr: Sme v prvom rade obchodníci, odmena je tak nastavená, čo je motivačné samo o sebe. Ale nie je to jediná vec, ktorá ma motivuje. Rád na sebe pracujem, vzdelávam sa a v Shoptete k tomu mám skvelú príležitosť. Zároveň sú mi obrovskou motiváciou ľudia okolo mňa. Shoptet je plný inšpiratívnych ľudí. K cieľu je potrebné vedieť si riadiť svoj čas, vedieť kedy koho osloviť a nezaspať na vavrínoch. Je potrebné nad obchodom premýšľať, iba dravosť vždy nestačí. Naša pozícia je dosť o práci samého so sebou. Musíme sa neustále vzdelávať, a to ako obchodne, tak v e-commerce. Hlavne sa chceme neustále vzdelávať a rásť. Ak to bude mať nový Customer Success Manager rovnako, radi ho v tom podporíme.

Jirka: Práve teraz ma osobne motivuje to, že chcem potvrdzovať najlepšie výsledky a stále hľadať maximum svojich možností. Pokoriť výzvy, kde ostatní povedia: to sa nedá. Motiváciou je pre mňa aj tím, pretože viem, že tu som s profíkmi, ktorí chcú byť najlepšími a robia pre to všetko. Aby som splnil plán, vždy si premyslím, čo má pre mňa prioritu, a strážim si, koľko času svojim aktivitám v práci venujem. Robím si prípravu, ešte predtým než idem klientovi volať. Potom chcem klientovi predať to najlepšie riešenie podľa jeho potrieb, a to mi automaticky pomáha prekonávať stanovené ciele.

2 otázky pre manažéra tímu Petra Domina

Kde vidíš príležitosti pre zlepšovanie? Aké máš pre tím plány a výzvy do budúcna?

Neustále hľadáme priestor na zlepšenie. V súčasnej dobe vidíme najväčšie možnosti v množstve oslovených klientov, aby sa k rozhovoru so Customer Success Managerom (CSM) mohol dostať každý, kto to s podnikaním myslí vážne. Veľkou prioritou je automatizácia procesov vo vnútri tímov tak, aby CSM mohol tráviť čo najviac času na telefóne so zákazníkmi.

Viac telefonátov = viac spokojných a úspešných klientov. Samozrejme sa všetci snažíme neustále rozvíjať, aby sme poskytovali čo najkvalitnejší servis, a aby každý člen tímu kariérne aj kompetenčne rástol. Cieľom je tiež, aby naši klienti rasti spoločne s nami, a to nie len v krajine odkiaľ pochádzajú, ale snažíme sa e-shopárov pripravovať aj na expanziu do krajín, do ktorých expanduje Shoptet.

Expandovať sa darí na Slovensko a výzvou nateraz zostáva Maďarsko, kde sa chceme stať jednoznačnou voľbou každého, kto plánuje založiť e-shop a chceme v týchto krajinách vybudovať silné lokálne tímy, podobné tomu, aký máme tu v Prahe. To znamená tím so super atmosférou, ktorý ťahá za jeden povraz, vzájomne si pomáha a je odborným partnerom našim zákazníkom v obchodných záležitostiach, skrátka vie poradiť, čo môže e-shop posunúť o krok ďalej. Ďalšou veľkou výzvou je automatizovaný sales a využitie umelej inteligencie. Tam vidím budúcnosť.

Ako ovplyvňuje štruktúru a agendu tímu expanzia? Hľadáte kolegov pre klientov z iných krajín? A fungujete ako jeden tím, alebo už exisstujú samostatné tímy pre Slovensko, prípadne Maďarsko?

V súčasnej dobe máme stabilný a veľmi skúsený tím pre český trh, ktorý sa stará aj o zákazníkov na Slovensku. Pre tento tím hľadáme nových kolegov, ale pre rýchlo rastúci počet zákazníkov na Slovensku, hľadáme tiež kolegu priamo do Bratislavy. Zároveň dúfam, že čoskoro vyrastie počet zákazníkov v Maďarsku natoľko, aby sme mohli začať stavať tím aj tam. Centrálne budú všetky tímy riadené z Prahy, ale samozrejme aj v Bratislave a Budapešti budú mať CSM podporu pre dennú agendu. Aj keď sa teda bude jednať o tri rôzne tímy, stále chceme fungovať ako jeden tím. Dôvodov je hneď niekoľko. Tými najdôležitejšími sú, že chceme, aby sa noví kolegovia cítili ako súčasť silného tímu a nemali pocit, že sú na niečo sami a zároveň, aby mali od koho zbierať skúsenosti, učiť sa a následne svoje know-how posúvať ďalej.

Každý nováčik dostáva kvalitný support od kolegov tak, aby bol čo najskôr schopný pracovať viac či menej samostatne. Samozrejme plnenie obchodných cieľov už následne bude záležať najmä na ňom, preto hľadáme kolegov, ktorí majú silnú vnútornú disciplínu a motiváciu, ťah na bránku a skúsenosti z obchodu, ideálne e-commerce a zároveň zapadnú do tímu aj po ľudskej stránke.

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov