Ako si poradiť so zákazníkmi, ktorí si nepreberú dobierku?

Nepreberači dobierok – toto pomenovanie medzi prevádzkovateľmi e-shopov zľudovelo a označuje tých, ktorí si objednajú tovar s platbou na dobierku a následne si ho nevyzdvihnú. Skôr či neskôr sa s nimi stretne každý, ktorý ponúka dobierku ako spôsob platby za tovar. Pripravili sme pre vás niekoľko tipov, ako si ušetriť peniaze aj starosti.

Téma ohľadom nepreberačov dobierok je medzi prevádzkovateľmi e-shopov doslova evergreen. Dôvodom je bezpochyby aj to, že dobierka je na Slovensku stále veľmi obľúbená a veľa ľudí považuje za samozrejmosť, že e-shop takýto spôsob platby ponúka.

Zrušiť alebo nezrušiť možnosť platby na dobierku?

Hamletovská otázka? To teda! Prvou radou, ktorú zrejme každý majiteľ e-shopu v tejto súvislosti dostane je, aby zrušil možnosť platby na dobierku. Toto je samozrejme najlogickejším a bezpochyby aj najúčinnejším riešením, avšak mnohí majitelia e-shopov majú celkom oprávnene strach z poklesu objednávok. Určité skupiny zákazníkov jednoducho dobierku vyžadujú a hoci trend sa v poslednom období jednoznačne obracia v prospech online platieb, dobierka je stále príliš obľúbená na to, aby ste tento spôsob platby ignorovali.

Zrušenie dobierky je vždy na uvážení konkrétneho e-shopu. Môžete ju napríklad zrušiť na kratšie obdobie a potom platbu na dobierku opäť umožniť. Nech už sa rozhodnete akokoľvek, vždy si každé takéto rozhodnutie spätne vyhodnoťte. Naše ďalšie rady sú určené predovšetkým pre tých, ktorí sa rozhodnú možnosť dobierky ponechať a zároveň by chceli počet neprevzatých dobierok znížiť.

Zatraktívnite iné spôsoby platby

Podľa zákona č. 102/2014 nemôžete „trestať“ zákazníka ďalšími poplatkami za to, že si vyberie určitý spôsob platby. Poplatok za dobierku si môžete navyše pýtať iba do výšky poplatku u poštového doručovateľa resp. kuriérskej spoločnosti. Nemôžete teda urobiť to, že poplatok za dobierku zdvihnete napríklad na 5 eur, aby ste ľudí od tohto spôsobu platby odradili.

Môžete však urobiť to, že šikovne zvýhodníte iné spôsoby platby. Pokúste sa porozmýšľať nad tým, ako by ste zákazníka mohli motivovať pre platbu vopred. Vyskúšať môžete napríklad drobnú zľavu z tovaru, doručenie zdarma, prípadne dvojnásobný počet bodov na vernostný účet zákazníka.  

Skúste aktívne komunikovať

Zamysleli ste sa niekedy nad tým, prečo si ľudia nepreberajú dobierky? Nie vždy za tým musí byť iba zlomyseľnosť alebo nezodpovednosť. Môže sa stať, že zákazník jednoducho zabudne, pošta mu nedoručí oznámenie o uložení zásielky, alebo arogantný a neochotný kuriér ho svojim prístupom doslova odplaší.

Ak podávate zásielky cez elektronický podací hárok pošty, veľmi jednoducho si viete pozrieť, ktoré vami odoslané zásielky čakajú na vyzdvihnutie. Vidíte, že zásielka pre vášho zákazníka čaká na pošte už desiaty deň? Skúste sa zákazníkovi pripomenúť telefonicky alebo cez SMS, informujte ho o tom, že balíček má na pošte a pridajte aj podacie číslo zásielky. Aktívnejšou komunikáciou počty nepreberačov účinne znížite.

Zvážte možnosti dopravy tovaru

Nepreberanie dobierok vás stojí námahu, čas a peniaze. Ak si zákazník nepreberie zásielku dobierku a pošta vám túto zásielku vráti, budete musieť doplatiť 1,20 eur (podľa aktuálne platného cenníka Slovenskej pošty). Oproti tomu, väčšina kuriérskych spoločností si za spätné doručenie neprevzatej zásielky nepýta nič. Oplatí sa teda porozmýšľať nad tým, aké formy dopravy budete zákazníkom ponúkať. Nielenže môžete ušetriť na poplatku za vrátenie nedoručených zásielok, ale ak si spravíte podrobnejšiu analýzu, zrejme zistíte, že pri určitých formách dopravy je miera nepreberania nižšia.

Existuje blacklist nepreberačov dobierok?

Niekoľko pokusov o založenie veľkého blacklistu nepreberačov pre e-shopy sme už zaznamenali. V tejto súvislosti je však potrebné uviesť, že tvorba a zverejnenie takéhoto zoznamu je v rozpore so Zákonom o ochrane osobných údajov a navyše, prínos takéhoto blacklistu je prinajmenšom spochybniteľný. V prvom rade, overovať si každú jednu objednávku by dalo celkom dosť práce, v druhom rade, ak si niekto nevyzdvihol dobierku v jednom e-shope, neznamená to nutne, že si ju nevyzdvihne ani u vás.

Dobrým riešením ale môže byť vlastný blacklist, ktorý budete používať iba na interné účely. Takisto platí, že ho nemôžete zverejniť, no stane sa pre vás užitočnou pomôckou, a to najmä v prípadoch opakovaného neprevzatia od rovnakej osoby. Ak na takto problémového zákazníka natrafíte, odporúčame opäť aktívnu komunikáciu, prípadne odoslanie tovaru až po predchádzajúcej platbe vopred vzhľadom na negatívne skúsenosti.

Môžem od nepreberača dobierky žiadať pokutu alebo preplatenie nákladov?

Častou otázkou neraz zúfalých majiteľov e-shopov je, či môžu nepreberačov pokutovať, prípadne od nich požadovať preplatenie nákladov. Hoci rôzne „zmluvné pokuty“ a „storno poplatky“ za neprebratie tovaru nájdete v obchodných podmienkach nejedného e-shopu, nič z toho nemá oporu v zákone. Navyše, za takto formulované obchodné podmienky môžete ľahko dostať pokutu od Slovenskej obchodnej inšpekcie.

V zmysle Občianskeho zákonníka sa síce môžete dožadovať náhrady vzniknutej škody od toho, kto vám ju spôsobil, ale v tomto prípade je na zváženie, či sa to oplatí. Neraz by už samotný súdny poplatok za podanie bol vyšší ako spôsobená škoda. Súdne vymáhať škodu od toho, kto si nepreberie dobierku, teda nedáva celom zmysel. Budete musieť navyše hodnoverne preukázať, akým konaním a v akej výške vám škoda vznikla.

Ďalšou možnosťou, ktorú ustanovuje Občiansky zákonník, konkrétne v § 592, je právo predávajúceho požadovať od kupujúceho náklady za uskladnenie tovaru. Opäť by však v praxi išlo len o ťažko vymáhateľnú pohľadávku. Reálne by ste museli preukázať vynaložené náklady na uskladnenie a zároveň tento tovar by ste nemohli predať nikomu inému, keďže zmluva medzi vami a kupujúcim by stále bola považovaná za platnú.

Na záver ešte jedna rada. Nenechajte sa pre nevyzdvihnuté dobierky vyviesť z miery. Ide o riziko podnikania a k prevádzke e-shopu skrátka patrí. Odporúčame preto skôr sústrediť sa na to, ako nepreberaniu zásielok účinne predchádzať. Keďže inak ako zrušením dobierky sa nepreberačov nezbavíte, vždy je lepšie s týmto neduhom dopredu počítať a takto vzniknuté náklady napríklad už zahrnúť do cien tovaru alebo poštovného.

Mohlo by vás zaujímať:

Navigácia v článku

Napísať komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Odoslaním správy súhlasíte s podmienkami ochrany osobných údajov