Za akých okolností môže zákazník odstúpiť od uzatvorenej zmluvy a vrátiť zakúpený tovar? Ako by ste v tomto prípade mali postupovať vy ako prevádzkovateľ eshopu? Prečítajte si rady a tipy, ako postupovať pri odstúpení zákazníka od zmluvy do 14 dní.
Nakupovanie cez internet má svoje zásady a pravidlá. Jednou z nich je odstúpenie od zmluvy, ktoré sa snaží ochraňovať spotrebiteľov a vytvoriť aj na e-shopoch prostredie a výhody kamenných predajní.
Podľa občianskeho zákonníka je odstúpenie od zmluvy je jednostranný úkon vedúci k ukončeniu zmluvy (teda aj zmluvy o zakúpení tovaru či služby cez internet), v dôsledku ktorého si zmluvné strany musia vrátiť vzájomne poskytnuté plnenie. Predávajúci je preto povinný vrátiť zaplatenú cenu a kupujúci je povinný vrátiť zakúpený tovar.
Odstúpenie od zmluvy je často mylne zamieňané za reklamáciu. Reklamácia je pri tom úplne odlišného charakteru – dožaduje sa pri nej odstránenie vád a vy ako predávajúci nemáte povinnosť vrátiť zaplatenú čiastku, ale len opraviť či vymeniť tovar, prípadne poskytnúť inú kompenzáciu.
Na odstúpenie od zmluvy do 14 dní od prevzatia tovaru bez uvedenia dôvodu má právo každý zákazník, ktorého by sme ale správne mali nazvať spotrebiteľ. Nie je totiž zákazník ako zákazník. V prípade, že zákazník nakupuje tovar v rámci svojej obchodnej alebo podnikateľskej činnosti (čo jednoducho identifikujete podľa uvedeného IČO na nákupnom doklade), tak právo na odstúpenie od zmluvy nevzniká.
Právo na odstúpenie od zmluvy nevzniká automaticky, ale len v dohodnutých alebo zákonom stanovených prípadoch, akým je napríklad 14dňová lehota. Lehota 14 dní začína plynúť nasledujúci kalendárny deň po prevzatí tovaru. Ak lehota končí cez víkend alebo štátny sviatok, tak je za posledný deň lehoty je považovaný najbližší nasledujúci pracovný deň.
Zákazník má ale právo odstúpiť od zmluvy aj pred odoslaním tovaru či počas jeho prepravy. Ako to teda prebieha? Za splnenie podmienok odstúpenia od zmluvy sa totiž považuje doručenie oznámenia o odstúpení. Zákazník vám ho odošle emailom alebo prostredníctvom elektronického formulára na čo má právo až do posledného dňa uvedenej lehoty. Zákazník môže teda pokojne odstúpiť od zmluvy aj minútu pred polnocou v posledný deň lehoty. Stačí ak vám pošle email s oznámením o odstúpení alebo vyplní formulár.
Ak sa chcete vyhnúť mastnej pokute od Slovenskej obchodnej inšpekcie, tak ste ako predajca povinný informovať svojich zákazníkov o práve na odstúpenie od zmluvy o jej podmienkach, lehote a postupe jej uplatňovania. Zároveň je vašou povinnosťou poskytnúť zákazníkom vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy. Ak by ste tieto podmienky nesplnili, tak sa okrem možnej pokuty, lehota na odstúpenie od zmluvy výrazne natiahne a vaši zákazníci budú mať právo na bezdôvodné vrátenie tovaru viac ako rok (konkrétne 12 mesiacov a 14 dní).
Pripravili sme pre vás vzorový formulár o odstúpení, ktorý si môžete upraviť podľa svojich potrieb, na stiahnutie je dostupný tu. Informácie o odstúpení môžete prezentovať na webe či najneskôr v patičke emailu o potvrdení objednávky. Možnosť odstúpenia od zmluvy ale nemusíte pred vašimi zákazníkmi skrývať. Môže totiž hrať vo váš prospech. Stále totiž existuje vysoké percento ľudí, ktorí eshopom nedôverujú, nechcú nakupovať „mačku vo vreci“ a bez skúšania si skrátka nič neobjednajú. Práve v tomto prípade môže vrátenie tovaru bez uvedenia dôvodu hrať vo váš prospech. Nebojte sa preto túto informáciu umiestniť na banner a venujte jej priestor na homepage vášho eshopu. Zaujmete možno nových zákazníkov, ktorí nevedeli o tom, že pri nakupovaní cez internet majú právo tovar vyskúšať a zadarmo vrátiť.
Ďalšou povinnosťou, ktorú ukladá zákon prevádzkovateľom eshopu je vrátiť spotrebiteľovi najneskôr do 14 dní odo dňa vrátenia tovaru všetky platby, ktoré od neho prijal. Tým sa rozumie zaplatená kúpna cena, náklady na dopravu, dodanie a poštovné (avšak len náklady najlacnejšieho z ponúkaných spôsobov doručenia).
Mnohé eshopy majú v znení obchodných podmienok zakotvenú povinnosť vrátenia zakúpeného tovaru v pôvodnom obale. Zákon však nič také nepožaduje, pretože obal nie súčasťou kúpnej zmluvy ani predmetom kúpy. Dajte si preto veľký pozor na formuláciu vašich obchodných podmienok. Mohli by ste sa totiž dopustiť porušenia zákona, pretože by ste snažili zákazníkom vytvoriť povinnosť bez akéhokoľvek právneho podloženia. Slovenská obchodná inšpekcia by si za to mohla vypýtať pokutu až do výšky 66 400 eur.
Rovnakú pokutu by ste mohli vyfasovať aj za to, ak by ste informácie o práve na odstúpenie od zmluvy nekomunikovali vôbec alebo neúplne. A to sa skutočne nevyplatí. Skontrolujte si preto znenie vašich obchodných podmienok a informáciu o odstúpení od zmluvy pridajte na váš web alebo do emailu o potvrdení objednávky. Alebo pokojne využite pre istoty obe možnosti.
Ako sme už spomínali zákazník má právo na odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez ohľadu na to, v akom stave sa zakúpený tovar nachádza. Toto právo však nie je neobmedzené. Niektoré veci sa totiž len tak vrátiť nedajú a myslí na to aj zákon. Ide napríklad o:
Ak predávate tovar podobného charakteru, uveďte pre istotu do Obchodných podmienok, že sa na vaše produkty 14dňová lehota bezdôvodného vrátenia nevzťahuje. Ušetríte si tak zbytočné opletačky.
Ďalším dôležitým faktom je, že odstúpením od zmluvy zanikajú zákazníkovi aj ostatné zmluvy. Čo to znamená? Ak zákazník nakúpil v akcii 1+1 možno ani nevie o tom, že uzatvoril dve zmluvy: kúpnu a darovaciu. Ak sa teda rozhodne odstúpiť od zmluvy bez udania dôvodu, musí vám vrátiť aj to, čo získal zadarmo. Kúpna a darovacia zmluva totiž idú ruka v ruke – zrušením kúpnej zaniká darovacia.
Vráteniam tovaru bez udania dôvodu sa asi nevyhne žiadny eshop. K zníženiu vratkovosti vám pomôžu detailné popisy produktov a reálne fotografie. Čím viac, tým lepšie. Aby ste sa nepripravili zbytočne o celoročné tržby, skontrolujte si pre istotu znenie vašich obchodným podmienok, informácie o odstúpení od zmluvy a formulár.
Napísať komentár